[최강락의 TODAY]  ‘LCC 코드셰어’의 불합리성

LCC가 국내에 본격적으로 들어온지도 벌써 10년이 돼갑니다. 결과론적으로 국내 항공시장에 음으로 양으로 커다란 영향을 미치고 있음이 분명합니다.

일단 LCC가 저렴한 항공료를 찾는 중년 이하의 고객들을 개별여행객으로 유입하는데 지대한 영향을 미치고 있습니다. 20대나 30대 젊은 고객들은 저가 항공료를 찾아 LCC 이용률이 상당하다는 점은 통계상으로도 확인되고 있지요.

여기에 기존 풀캐리어나 외항사들의 그릇된 행태도 LCC가 국내에 급속히 자리잡는데 큰 일조를 했음이 분명하고 말이죠. LCC들의 기본 방향은 B2C입니다. 저가의 항공료로 일반고객을 유치하다보니 좁은 공간에 보다 많은 좌석을 배치해 많은 고객을 유치하는 것이 통례로 돼있습니다.

일단 여행사들과의 관계를 통한 모객보다는 자율적 모객으로 좌석을 메꾸어 나간다는 것이 기본 원칙이랄수 있습니다. 그러나 좌석을 모두 채우기 위해서는 여행사들의 협조없이는 불가능하지요. 그런데도 여행사들 대상으로 항상 치고빠지는 전략을 구사하는 것 같습니다. 물론 시장논리를 따지다보니 좌석이 남아돌 땐 단돈 몇만원에 뿌리는 것이야 그렇다치더라도, 여행사들에게 적정요금을 주는지의 여부는 좀 따져봐야 할 문제같습니다.

여행사는 항공사로부터 좋은 요금을 받아 일반여행객들에게 일정금액을 덧붙여 판매하는 것이 기본이지요. 그러나 이러한 기본적인 영업행위가 LCC와는 잘 이뤄지지 않아 문제지요. 일단 자리가 남아돌 땐 여행사에게 무조건적인 지원을 아끼지 않다가도, 성수기 들어 좌석이 부족하다 싶으면 여행사들이 판매가 불가능한 금액으로 항공료를 대폭 올린 후 좌석을 다시 뺏어가 저가로 자체 판매하는 이중적 행위를 일삼고 있습니다.

LCC가 궁극적으로 원하는 것이 무엇인지 모르겠다는 모여행사 사장의 푸념이 현재의 그릇된 세일 상황을 대변하고 있습니다. 게다가 대한항공이나 아시아나항공 역시 LCC를 만들어 이를 이상한 방향으로 몰아가고 있다지요. 대한항공은 자회사인 진에어와, 아시아나는 에어서울과 코드셰어(공동운항)를 맺어 고객을 우롱하고 있는 중입니다.

양민항 요금이 외항사보다 더 비싼 이유가 무엇입니까. 편리한 좌석과 서비스 아닌지요. 그런데 불편한 좌석과 불편한 서비스를 감내하면서도 LCC를 이용하는 것은 항공료 때문 아니겠습니까. 그런데도 양민항은 자회사 LCC들과 코드셰어라는 명분 하에 좌석을 주고받고 있습니다.
100만 원 주고 대한항공을 구입했는데 막상 탑승해보니 50만 원 가격대의 진에어를 탔다고 가정했을 때 고객들의 기분이 어떠할까요. 정말 한심하죠. 일부구간이긴 하지만 이러한 정책을 추진하고 있는 자체가 모순투성이 아닌지요.

아예 B2C전략으로 여행사와 관계를 끊고 자체 모객을 이어가든지 아니면 여행사와 정상적인 파트너쉽을 가져가든지 결단을 내려야 합니다. 달면 삼키고 쓰면 뱉는 그런 영업행태는 멈춰야 합니다. 아마도 양민항에서 LCC로 대거 유입된 분들의 기존 세일방식이 혼선을 빚는 것은 아닌지 반성해 볼일입니다.

Q. 최근 업계에서 난리통인 ‘소비자피해’ 이슈건이 뜨겁습니다. 국내 최고 여행기업부터 시작해서 이름만 대면 알만한 여행사들의 옛날 사건사고가 다시 수면 위로 떠오르면서 때 아닌 몸살에 시달리고 있죠. 여행사들의 긴밀한 판매채널인 소셜커머스와 오픈마켓도 예외는 아닙니다. 주요 여행사들의 상품들이 이곳들에 대부분 입점해있기 때문이죠. 그렇다면 소셜이나 오픈마켓에서 상품을 구매한 소비자피해는 어떻게 보상이 되는겁니까.

결론적으로 소비자피해 책임은 소셜커머스나 오픈마켓에게 돌아가는 건 아니다. 소셜커머스, 오픈마켓은 여행상품 판매의 주체자가 아닌 중개업자이기 때문이다.

좀 더 정확하게는 소셜커머스는 통신판매업자, 오픈마켓은 통신판매중개업자로 분류된다. 오픈마켓은 입점한 판매자들이 상품 설명부터 판매까지 관리하는 방식으로 운영되기 때문에 오픈마켓에서 판매되는 상품에 문제가 발생할 경우 책임을 중개업자인 오픈마켓이 아닌 판매자가 져야 한다.

하지만, 여행업계의 경우 상황이 조금 다르다. 다른 산업군과 달리 여행상품은 여행사가 입점해있는 형태로 상품 하단에 여행사명과 업체와 관련된 정보가 상세히 기술돼 있다. 즉, 주체가 여행사로 봐도 무방한 것이다. 따라서 여행사들이 소셜커머스, 오픈마켓에서의 영역을 넓혀갈수록 여행사들이 떠안는 책임은 비례해진다. 일례로 A 소셜커머스를 통해 B 여행사의 상품을 이용한 고객이 불만을 느껴 A 소셜커머스에 아무리 컴플레인을 걸어도 B 여행사 탓이라는 것이다.

최근들어 이같은 경우가 비일비재하게 발생하고 있어 여행사를 주축으로 한국여행업협회, 공정거래위원회 등 관련기관에서 실질적인 움직임을 보이고 있다. 지난 12일 진행된 공정위, 여행사간 간담회도 소비자피해를 최소화하기 위한 일환으로 현장소통 행사를 적극 추진하고 있다.  

<강세희 기자>

컴플레인 처리 시간

Q. 실제 항공사와 여행사에서 컴플레인 접수 시 얼마나 준비하고, 어떻게 답변을 처리하는 지 궁금하군요.

지난 8월 초 동남아 패키지 상품을 이용한 A씨는 항공사와 여행사에 각각 이용후기 및 불만사항을 홈페이지에 남겼다. 흥미롭게도 여행사 측에서는 게시글을 남기자마자 바로 담당자가 고객에게 전화를 했으며, 항공사에서는 일주일이 지나도록 ‘처리중’으로 나타났다. 신속도 측면에서 여행사는 A씨의 의견에 더욱 민감하게 반응했다. 이후 현지상황을 다시 조사한 뒤 고객에게 내용을 전달했다. 반면, 9일차에 접어들어서야 답변한 항공사는 지연되더라도 모든 상황과 경위를 확인한 이후에 고객의 궁금증을 해소시켰다. 

본지에 제보한 위 사례의 경우 A씨는 신속도 측면에서는 여행사의 손을 들어주었지만, 의외로 항공사의 답변에 더욱 만족한다고 말했다. 전화가 아니더라도 고객이 미처 알지 못했던 당시의 상황 및 항공사 관리부분에 대해 자세히 설명하고, 앞으로의 서비스코칭 교육 부분까지 밝힌 부분이 신뢰도를 높였다는 것이다.

위의 사례에서는 고객의 기대에 부응하는 답변도 필요하다는 것을 말해준다. 담당자입장에서 비슷한 내용의 컴플레인일지라도, CS(고객만족서비스)는 기업의 이미지를 결정짓는 중요한 요소임을 상기시키길 바란다.  

<고성원 기자>

영국여행 수요 변화


Q. 브렉시트(Brexit) 파운드화 약세로 전 세계 여행객들이 영국을 여행지 우선순위에 두고 고민중이라는데, 국내 유럽여행 시장에도 변화가 있을까요.

영국 관광시장이 때 아닌 호황을 누리고 있다. 파운드화 약세가 장기화되며 브렉시트 특수라는 이야기가 나올 정도로 영국 방문 관광객이 크게 늘어났기 때문이다.

포워드키스(ForwardKeys)에 따르면 지난 6월23일 브렉시트 국민투표를 기점으로 이후 28일간 영국행 항공편을 예약한 해외관광객은 전년 동기대비 4.3% 늘었다. 특히 오는 10월에는 아시아 수요가 더욱 급증할 것으로 전망되는데, 비자발급에 다소 시간이 소요되는 중국인 여행객들이 10월부터  본격적으로 항공권을 구매할 것으로 보이기 때문이다.

국내 여행사들 역시 반색하는 분위기다. 일단 침체된 유럽시장이 여행객들의 관심을 사고 있다. 유로화와 파운드화 약세가 장기화되면 하반기 성적을 끌어올릴 수 있다는 기대가 나오고 있다. 패키지 코스에도 변화의 분위기가 감지된다. 여행지로서의 영국 비중이 이전보다 높아질 것이라 예측된다. ‘불행히도’ 이미 다수의 여행객들로부터 안전 신뢰도를 잃어버린 프랑스가 지고 영국과 스페인이 탄력을 받아 ‘정통 코스’자리를 꿰찰지 귀추가 주목된다.

<조재완 기자>

궁금한 항공평가지표


Q. 여행사만이 아니라 항공사도 갖가지 항목을 평가하는 것이 이제 흔한 일이 됐지요. ‘스카이트랙스’, ‘인천공항 우수항공사’, ‘국토교통부 항공교통 서비스 평가’ 등 갖은 평가지표들이 난무하고 있지요. 해당 평가들의 항목은 무엇인가요, 과연 ‘좋은 항공사’인지 제대로 평가하고 있는 건가요.

최근 항공사들이 가장 적극적으로 강조하는 홍보 방법 중 하나는 ‘스카이트랙스 5성 항공사’ 등의 수식어다. 스카이트랙스는 영국에 거점을 둔 항공사 평가기관이다.

반면 인천공항 우수항공사 시상은 성격이 다소 다르다. 인천국제공항공사는 지난 2014년부터 공사와 항공사간의 협력 관계를 위해 매년 우수항공사를 선정해 시상하고 있다.

문제는 이 같은 항공사 평가들이 일원화되지 않은 것은 물론, 갖은 시상 항목 덕분에 어느 항공사든 타이틀을 하나씩은 쥐고 있기 때문에 혼란을 야기할 수 있다는 점이다. 실제 국토교통부 항공교통평가에서 대한항공은 ‘매우 우수’, 아시아나항공은 ‘우수’를 받았지만, 스카이트랙스에서는 대한항공을 ‘4성 항공사’, 아시아나항공을 ‘5성 항공사’로 선정하며 온도차를 보이고 있다.

각 기관의 평가 방법에 따라 결과가 달라지는 것은 어찌 보면 당연한 일이다. 그러나 이미지가 항공사 브랜드에 끼치는 영향이 적지 않다는 점을 미루어 볼 때, 해당 평가에 대해 유리하게 해석하는 자극적인 홍보는 옳지 못한 것으로 보인다.
<윤영화 기자>