- 쇼핑 4회에도 ‘싼것만 사냐’ 공개적으로 타박

하계 성수기 시즌이 막바지에 접어들며 가이드에 대한 불만 사례들이 속속들이 제기되고 있다. 비단 저가상품에서만이 아니라, 고가상품을 구매하더라도 현지에서 가이드에게 느끼는 태도는 저가상품과 별반 다른 것이 없어 문제가 되고 있다.

다음은 8월 패키지 상품을 이용한 고객이 여행사에 제기한 컴플레인 사례다.

▲푸껫 패키지 상품을 이용한 A씨는 가이드가 빠통 테러를 설명하며 위기감을 조성, 모든 일정을 줄이고 오전에 마사지와 쇼를 보는 게 어떻겠냐고 요구하자 이를 거절했다. 그러자 A씨는 가이드에게 한국으로 돌아오는 내내 아예 일정에 나오지 말라는 조롱과 협박을 들어야만 했다.

▲다낭 패키지 상품을 이용한 B씨는 가이드의 요구대로 4번의 쇼핑센터에 모두 방문해 물품을 구입했음에도 불구하고, 가이드에게 ‘싼 것만 산다’는 불만을 들어야만 했다.

▲인도 패키지 상품을 이용한 C씨 역시 가이드의 태도에서 컴플레인을 제기했다. 한국어가 유창한 현지 가이드는 일정 중 한국인을 비하하는 발언을 서슴지 않았고, 옵션을 안 한단 이유로 일정 내내 냉랭한 태도를 보였다.

하지만 이러한 문제에 대해 여행사, 랜드사들도 상반된 태도를 보이고 있다. 통상적으로 고객이 여행사에 컴플레인을 접수하면, 여행사는 랜드사에 사건의 경위서를 요구한다. 이후 가이드 문제가 인정된다면, 랜드사가 환불 혹은 보상을 해주게 된다.

그러나 최근 가이드의 행동을 오해하고 컴플레인을 거는 사례도 비일비재하게 일어나며, 보상을 요구한 블랙컨슈머가 기승을 부리자 여행사와 랜드사에서는 사건의 해결보다는 반복적인 일이라 치부하고 있다.

모 여행사에서는 “해당 고객이 옵션을 하지 않았기 때문에 가이드가 그런 발언을 할 수 있던 것”이라며 가이드를 옹호하는 발언을 하기도 했다. 하지만 옵션이란 말 자체가 고객의 자율성에 따른 것이기에 여행사의 이러한 발언은 문제가 될 것으로 보인다.

그간 가이드에 대한 컴플레인이 발생하는 가장 큰 이유는 옵션과 쇼핑으로 꼽혔다. 수익을 내야 하는 가이드가 이를 강요하며 불미스러운 일이 생기는 것이다.

그러나 가이드 태도에 대한 문제가 심각해지자 일각에서는 여행사들이 판매하는 패키지 상품이 ‘고객이 가이드에게 맞춰야하는 여행’은 아니라고 비판했다.

<고성원 기자> ksw@gtn.co.kr