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에어비앤비 ‘논란’
‘호스트 위주’ 약관에 분쟁 증가… ‘초심 잃었다’ 여론
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- GTN 고성원 기자 marketing@gtn.co.kr
- 게시됨 : 2017-05-18 오후 9:28:33 | 업데이트됨 : 4일전
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숙박공유 서비스로 매섭게 성장 중인 ‘에어비앤비’에서 지속적으로 호스트와 게스트 간 분쟁이 심각해지고 있어 논란이 되고 있다. 특히나 게스트보다 호스트에 유리한 약관이라는 지적도 꼬리표처럼 제기되고 있어 문제다.
창업 11년 만에 6000만 명이 이용하는 글로벌 숙박 공유 업체가 된 에어비앤비의 성공 비결은 ‘공유경제’다. 숙박업체를 보유하지 않고도 ‘공유경제’라는 가치창출로 세계 민박업 시장을 만들어내기도 했다.
그러나 숙소 이용에 있어 게스트와 호스트, 즉 여행객과 집주인의 분쟁 양상이 ‘공유경제’ 와는 변질됐다는 지적과, 분쟁 역시 갈수록 심화되고 있어 큰 걸림돌로 작용하고 있다.
게스트와 호스트 간 분쟁에 있어 공통적인 사례로는 ‘보증금 사실관계 확인 여부’가 있다. 현재 에어비앤비 규정 하에 호스트는 게스트가 퇴실 한 이후 문제 발생 시 비용을 임의로 청구할 수 있다.
문제는 이를 악용해 호스트들이 무분별한 보증금을 요청하고 있다는 것과 에어비앤비 규정이 게스트보다는 호스트 위주라는 지적이다.
본지가 에어비앤비 분쟁 피해 사례를 조사하고 직접 이용해본 결과, 호스트가 사진 등을 토대로 게스트에게 피해보상을 요구했을 때 증거 사실 관계를 확인할 방법은 전혀 구축되지 못한 것으로 나타났다. 호스트가 조작한 증거물일 수도 있고, 꼼짝없이 게스트가 당할 수밖에 없는 상황이다.
이에 에어비앤비 측은 자체 중재센터를 통해 분쟁을 해결하는 움직임을 보이고 있다.
다만 에어비앤비 중재 센터에서도 직접 확인이 아닌 호스트가 제출한 사진, 이전 커뮤니케이션 기록만을 토대로만 판단하고 있어 피해 사례가 늘어나고 있는 것이다.
물론 분쟁 해결 사례도 종종 찾아볼 수 있지만, 게스트가 오로지 호스트가 일방적으로 제기한 문제에 대해 반박해야 된다는 점에 대해서는 논란의 소지가 남아있다.
한편, 다양한 피해 사례 중 ‘환불 조항’에 대해 에어비앤비는 공정거래위원회의 시정 명령에 따라 환불 약관을 개선하기로 결정했다.
모 여행사 관계자는 “엄밀히 말해 에어비앤비는 공유경제와 신생업체의 한계를 보여주고 있다”며 “개인과 개인의 중개업자로서 역할을 제대로 하려면, 호스트에 대한 보장도 필요하지만 게스트에게도 확실한 보증과 사후대책, 서비스를 제시해야 한다”고 말했다.
<고성원 기자> ksw@gtn.co.kr
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