기자의 메모 √

• ‘살벌한 친절함’
• 잇따른 추천요구에 ‘귀찮은 어투’
• ‘잠깐만요’ 양해 멘트 없는 기다림
• 설명은 GOOD 예약노력은 BAD

기자의 상담 √

지난 2015년, 2016년 연이어 ‘GTN 전화친절도 특집’에서 1위를 차지했던 참좋은여행. 기대감에 가득 차 일본 패키지팀에 전화를 걸었다. 해당팀 직원에게 일본으로 온천여행을 가고 싶은데 어떻게 골라야할지 모르겠으니 추천해달라고 부탁했다. 7월 마지막 주 일가족 4명 여행으로 ‘온천’을 원한다고 했다. 실제 기자는 일본 온천여행에 지식이라고는 없어 내심 상담내용에도 기대를 걸었다. 여름에도 온천을 갈 수 있는지 궁금했다.

직원은 그나마 서울보다 기온이 5도 가량 낮은 북해도 지역을 추천했고, 상품별 가격대를 알려줬다. 군더더기 없는 설명이었다. 하지만 ‘살벌한 친절함’이랄까. 분명 존댓말이나 목소리 톤에는 다소 짜증남이 묻어났다.

기자 역시 통화내용의 어떤 점이 상대방을 짜증스럽게 만들었는지 의문이었다. 한 여름 온천여행이 무식해보여서일까. 혹은 상품이 너무 많아 못 고르겠으니 추천해달라고 요구해서일까. 타 지역으로 예약상담을 돌리려고 하거나, 대화를 이어가려고 하는 기색은 찾기 힘들었다.

이어 대기예약조차 힘들면 항공편을 다른 걸 이용하겠으니 LCC 항공편으로 알아봐달라고 부탁했다. 잠시간의 정적이 흘렀다. 해당직원은 본인의 요청에 상품을 찾아보고 있었으나 ‘잠깐만요’ 혹은 ‘잠시 기다려주세요’의 멘트도 없었던 것. ‘친절한데 친절하지 않은’ 대화를 아쉬운 마음으로 종료했다. 상대방의 수화기가 거세게 내려지는 걸 느낀 건 기분 탓일까.

<조재완 기자> cjw@gtn.co.kr