물가란 사전적 의미로 물건의 값, 여러가지 상품이나 서비스의 가치가 시장에서 팔리는 평균적인 값을 의미한다. 통상 경제가 발달할수록 화폐의 가치가 오르고 그에 따라 물가도 오른다.

그런데 해외여행 물가는 오히려 거꾸로 달리는 현상을 보이고 있다. 경쟁이 지금처럼 심하지 않았던 초창기에는 현지 가이드, 현지 랜드사, 여행사 모두 자신들의 수익을 보고 여행상품을 만들었지만, 지금은 여행사만 수익을 볼 뿐 현지는 수익이 없거나 마이너스인 상태로 팀을 받는다. 손님에게 쇼핑과 옵션을 판매하는 조건으로 말이다. 경쟁이 심화되다보니 만들어진 어쩔 수 없는 현상이라지만 여행업계의 일원으로써 안타깝기 그지없다. 개인적인 심정으로는 이 세상에 존재하는 모든 여행상품이 노쇼핑/노옵션이었으면 하지만 그건 사실 이루어질 수 없는 꿈일 것이다.

혹자는 쇼핑과 옵션이 현지에 더 큰 수익창출의 가능성이기 때문에 나쁘지 않은 것이라고 이야기한다.

하지만 말처럼 쉽지 않은 일이고 현실은 그렇지 않다. 흔히 하는 말로 집에 라텍스 제품 하나 없는 사람이 없다고 한다. 여행의 경험이 쌓여 갈수록 손님들은 쇼핑을 하지 않는다. 사실 해외여행에서 손님이 불만을 가지게 되는 가장 큰 원인 중 하나가 쇼핑과 옵션이라는 것은 누구도 부정하지 못할 것이다.

최근 급격한 자유여행객의 증가는 여행업에 큰 타격이 되고 있다. 이러한 자유여행객의 증가에는 여러 이유가 있겠지만 패키지나 단체여행의 쇼핑이나 옵션 스트레스도 한몫했을 것이라 필자는 생각한다. 여행의 경험이 많아 쇼핑이나 옵션이 현지나 가이드들의 주 수익원인 것을 알고 있는 고객들은 쇼핑센터를 방문하거나, 가이드가 옵션 멘트를 하는 것에 큰 거부감이 없지만, 그렇지 않은 고객들은 상황이 달라진다.

쇼핑이나 옵션에 대한 고객의 컴플레인은 크게 2가지로 나눠지는 듯하다. 첫째는 현지 가이드의 행사 운영 능력 부족이다. 여행의 즐거움은 고객이 알아서 찾는 것이고, 나는 빨리 옵션을 팔고 쇼핑을 시켜 적자를 보존하고 수익을 내야겠다는 생각으로 똘똘 뭉친 자질 부족의 가이드들이 매우 많다. 이들이 들으면 ‘네가 해봤어?’, ‘현실에서는 맞지 않는 원론적인 이야기하지 마’라고 할 수도 있다. 그럼 그동안 필자가 수없이 만나봤던 고객의 만족도는 최상으로 끌어올리면서 쇼핑과 옵션도 잘 파는 가이드들의 경우는 무엇이냐고 반문하고 싶다.

둘째는 여행사의 잘못되거나 부족한 인폼이다. 분명 쇼핑과 옵션 멘트가 있는 상품을 팔면서도 고객에게는 ‘현지 가서 돈 쓰실 것 하나도 없어요’로 대표되는 그릇된 안내를 하는 여행사의 임직원 또한 많다.

막상 고객이 현지에서 맞닥뜨리는 상황은 그게 아님을 알면서도 당장 고객을 유치하기 위해 그릇된 안내를 하는 것인데, 이는 그 고객을 일회성으로 유치하겠다는 것이나 다름없다. 아무리 유능한 가이드라 하더라도 이런 안내를 받고 온 고객에게서 마이너스를 보존하기란 현실적으로 쉽지 않다.

대다수 여행사의 주 수익원은 패키지나 단체여행 고객이다. 자유여행과 에어텔 고객의 증가는 여행업 전체에 결코 좋은 현상이 아니다.

심한 경쟁구도 때문에 누구도 마이너스가 없는 여행요금의 정상화를 할 수 없다면 현지 가이드, 현지 랜드사, 여행사 모두 현 시스템 안에서 고객에게 신뢰를 잃지 않는 방법을 모색해야 한다. 가이드의 운영 미숙이나, 그릇된 안내로 인하여 고객이 받게 되는 쇼핑이나 옵션 스트레스를 이대로 방치하고 가게 된다면 앞으로 패키지나 단체여행 시장의 수요는 더욱 급감할 것이다.