편 상 오 서울특별시관광협회 대외사업본부 환대실천사업팀장 peyun@naver.com

서울시관광협회가 추진하고 있는 ‘환대실천사업’은 크게 5개 사업(찾아가는 환대실천 교육, 서울관광불편처리센터 운영, 외국인 관광객 환대주간 , 서울 환대 서포터즈, 환대실천 스마일 캠페인)으로 진행하고 있다.

그 첫 번째가 ‘찾아가는 환대실천 교육’ 사업이다. 일상에 바쁜 관광접점 종사자들을 직접 현장에 찾아가 환대의 중요성과 실천 방법, 성공 사례, 글로벌 에티켓 등 실무에 바로 적용할 수 있는 교육을 연중 무료로 실시하고 있다.

협회 소속 5000여 회원사와 관광특구지역 상인, 관광통역 안내사, 택시 회사, 극장 직원 등 주요 관광 거점의 현장에서 배려와 친절로 수익을 창출하고 서울의 관광 이미지를 향상시킬 수 있도록 업체별, 업종별 전문 강사가 직접 현장으로 찾아가 교육을 지원하고 있다. 사업체의 이미지 향상과 고객 재방문을 제고한다면 반드시 필요한 교육이다. 앞으로도 협회에서는 언제는 교육을 필요로 하는 업체가 있다면 어디서든 부담 없이 교육을 받을 수 있도록 항상 지원할 계획이다.

또한 일반 시민들을 대상으로도 환대실천교육을 진행하고 있다. 관광산업의 중요성과 환대실천의 중요성, 실천방법을 온라인 이벤트와 오프라인 체험형 이벤트를 통해 시민들에게 전파하는 사업이다. 서울의 주요 관광거점(신촌, 홍대, 대학로 등)과 축제 현장에 이벤트 부스를 설치하고 시민들과 함께 즐기며 쉽고, 재미있게 환대실천을 전파하고 있다.

두 번째 사업은 ‘서울관광불편처리센터’ 운영 사업이다. 이 사업은 2013년 서울시내 6개 관광특구협의회(명동, 이태원, 동대문, 남대문, 종로/청계, 다동/무교동)와 서울시관광협회가 주축으로 자발적 피해보상 기금을 모아 관광특구에서 일어나는 외국인 관광객 대상 부당요금, 바가지요금 등 외국인 관광객의 금전적 피해를 현장에서 즉시 보상해 줌으로써 관광객이 부당요금에 대한 불편, 피해 없이 계속 관광을 즐길 수 있도록 하는 피해보상 제도이다. 센터에는 현재 영·중·일 3명의 전문통역 불편처리요원이 근무하면서 해마다 200여 건의 외국인 관광객의 불편을 처리하고 있다.

또, 각 관광특구별 지역 이해도가 높고 환대실천 의지가 강한 자원봉사자를 명예관광보안관을 위촉해 외국인 관광객의 관광불편 발생 시 현장에 즉시 출동해 상인과 갈등을 중재하고 상인 계도와 관광불편사항 모니터링, 개선안 제안, 자정결의 캠페인 등 환대실천 전파에 첨병 역할을 하고 있는 명예관광보안관 220명의 활동도 지원하고 있다.

2017년 현재 9개 관광특구(기존특구 및 북창동, 강남, 송파/잠실)와 신촌, 홍대까지 총 11곳으로 보상지역을 확대했고 1인 최대 50만원까지 보상한도를 확대 운영하고 있다.

대부분의 불편신고는 상인과 외국인 관광객과의 언어 소통 오해에 따른 불편신고가 가장 많고 실질적인 현금 보상 건은 1년 총 2~3건 이하로 극히 드물다. 현재 한국관광공사 관광불편신고센터 1330과 다르게 ‘신고’에 보다는 ‘현장’에 직접 찾아가 상인과 관광객간 중재와 계도를 통해 관광객 불편을 신속히 ‘처리’하는데 운영의 중심을 두고 외국인 관광객의 불편을 최소화하는데 노력하고 있다.