항공업에 대해 근본적으로 다시 생각해 볼 시점이 도래했다.

우리는 이미 ‘4차 산업혁명’에 들어섰다. 다시 말해 데이터화와 연결성, 디지털 노동력의 시대에 살고 있다. 현재 항공사들은 서로 간에 경쟁을 하고 있는 것도 아니고 이전에 존재했던 것과 경쟁하고 있는 것도 아니다. 그들은 고객들이 살고 있는 이 시대, 이 세상의 모든 측면과 경쟁하고 있다. 점차 커져가는 사물인터넷에 접속된 스마트 기기들, 한 번의 터치로 원하는 것을 정확히 찾아주는 앱, 로그인하면 자신의 선호도에 맞춰서 관련성 높은 콘텐츠를 즉시 보여주는 넷플릭스나 아마존 등이 그것이다.

4차 산업혁명의 가능성을 이용하려면 디지털 트랜스포메이션이 필요하다. 그 자체가 목적이 돼서도 안 되고 단지 개별 기능들의 현대화를 위한 방법이 돼서도 안 된다. 항공사들이 자신들의 사업에 대해 근본적으로 다시 생각해 볼 수 있는 여정이 돼야 한다.

사실, 많은 항공사들이 이미 미래의 고객경험에 대한 분명한 비전과 계획을 가지고 있다. 그들에게 없는 것은 기술과 절차, 계획을 실행할 적절한 기술역량이다. 문화적 저항과 재래식 기술, 분리된 운영체제 등 장애물이 있지만 변화는 반드시 일어나야만 한다.

항공사 기능의 모든 영역에 걸쳐 사람들, 절차, 기술, 문화가 모두 함께 작용하며 새로운 차원의 데이터 기반 협력이 가능하도록 해야 한다. 비행 및 지상운영, 마케팅, 영업, 그리고 고객서비스 등 항공사 전체가 협동해야만 더욱 독특하고 완벽한 고객경험을 제공할 수 있다. 이는 리더들이 진정한 변화를 이끌어내기 위한 확고한 의지를 보여줌으로써 위로부터 시작돼야 한다.

한국에서도 이런 변화가 감지되고 있다. 금호아시아나그룹은 이미 2017년 경영방침을 ‘4차 산업사회선도’로 정하고 격변하는 사회에서 기업경쟁력을 키워 미래준비에 총력을 기울인다고 한다. 아시아나항공은 판매에서 최종 서비스단계까지 다양한 경로를 통해 수집되는 빅 데이터를 활용해 고객만족도를 높인다는 방침이다. 최신 IT 기술을 접목한 다양한 마케팅활동도 지속할 예정이라고 밝혔다. ICT 강국인 한국의 항공사들이 선보일 디지털포메이션이 기대되는 부분이다.

분명 항공사들은 이미 존재하거나 앞으로 임박한 변화를 위해 곧 움직이게 될 것이다. 항공사들은 이미 디지털 트랜스포메이션이라는 여정에 돌입했다. 모든 일들의 중심에 고객을 두겠다는 의지가 뚜렷이 보이고 이 부문에서 아시아 항공사들이 선두를 달릴 가능성이 있다.

한때 영화에서나 볼 수 있었던 가상현실, 증강현실, 채팅로봇, 생체인식 등이 이제는 앞으로의 고객경험을 새롭게 바꿔놓을 기술 트렌드가 됐다. 블록체인기술 또한 호텔, 자동차, 여행사 등 항공사의 파트너들과 비행 전후 실시간 소통을 지원해 호텔 룸 업그레이드나 공항 트렌스퍼 서비스 제공 등 전체적인 여행경험의 질을 높일 수 있을 것이다.

새로운 트렌드가 어떤 것이든 모든 일의 중심에 고객을 둔다는 점이 궁극적 핵심이 될 것이다. 우리 앞에 놓인 길은 흥미진진한 가능성들로 가득하다. 고객에 대해 알고 내외적으로 협력을 도모하며 적절한 기술에 투자함으로써 항공사들은 디지털 혁명의 선두에서 날아가게 될 것이다.