제13회 세계여행신문 ‘여행사 전화친절도 평가’

‘상위권 순위 변동’ 2위 온라인투어 3위 롯데관광… KRT·보물섬투어 ‘두각’

참좋은여행(대표 이상호)이 4년 연속 가장 친절한 여행사로 인정받았다. 본지는 매년 대형 패키지여행사를 대상으로 전화친절도 조사를 실시해 오고 있다. 올해 13회 전화친절도 평가에서는 참좋은여행과 온라인투어, 롯데관광이 나란히 1?3위를 차지했다.

KRT와 보물섬투어도 Top5위에 올라 이들 여행사의 선전도 눈길을 끈다.

지난 2006년 처음으로 전화친절도 평가를 시작한 이래, 4년 연속 1위를 지킨 여행사는 참좋은여행이 유일하다. 참좋은여행은 지난 2014년 2위에 머물렀으나 2015년부터 올해까지 4년 연속 1위 자리를 지켜내 회사차원의 대고객 서비스교육이 타 업체와 차별화되고 있음이 입증됐다.

실제 참좋은여행은 지난 2012년 5월 CS팀을 신설, 6명의 직원이 CS혁신·고객전략·VIP고객센터를 관리하고 있다. 또한 연1회 외부기관의 서비스교육을 진행할 뿐 아니라, 외부강사를 초빙해 불만고객 응대스킬 향상교육도 진행하고 있다.

매월 직원 모니터링 평가도 진행하는 등 철저한 서비스 관리를 해 오고 있는 것으로 확인됐다.

2위를 차지한 온라인투어의 친절도 향상도 눈길을 끈다. 2013년 8회 전화친절도 조사에서 2위를 차지한 이후 크게 두각을 보이지 못했으나 지난해 6위에서 무려 4단계를 뛰어넘었다.

이는 지난해 초 CS팀의 부서명을 고객만족실로 변경하고 대표이사 직할부서인 CCM(소비주중심경영) 주관부서로 격상한 것이 주효한 것으로 분석된다.

지난 2000년 업계 최초로 고객만족팀을 신설해 운영해오고 있는 롯데관광은 지난 2008년 3회 전화친절도 조사에서 1위를 차지한 이후 10년 동안 상위권에 들지 못했다. 그러나 지난해부터 전 직원 대상 외부강사 서비스교육을 실시하는 등 전사적인 서비스교육을 실시하면서 올해 3위에 오르게 됐다.