기자간담회 개최

‘글로벌 리딩그룹’ 목표

연중무휴·24시간 운영

고객지원서비스 ‘화제’

아시아 최대 규모 글로벌 온라인 여행사(이하 OTA) 트립닷컴이 리브랜딩 1주년을 기념해 지난 10일 서울 웨스틴 조선호텔에서 기자간담회를 가졌다. 행사는 리브랜딩을 통해 트립닷컴이 꾀한 글로벌 OTA로의 성장이 얼마만큼 이뤄졌는지에 대한 것에 초점이 맞춰졌다.

2018년 10월에 마주한 ‘트립닷컴’은 지사 설립과 함께 처음 한국시장에 진출했던 2014년의 ‘씨트립’과는 전혀 다른 모습으로 다른 위치에 있었다.

더 이상 아시아 최대 규모의 온라인 여행사에 머물러 있지 않았다. 글로벌 OTA 시장에 새로운 경쟁 구도를 제시한 것을 넘어 글로벌 리딩 OTA로 발돋움하기 위한 다양한 서비스 전략을 구축하고 있었다.

호텔 숙박 예약으로 시작한 서비스는 항공권 판매와 기차표 판매는 물론 투어 상품(패키지, 그룹, DIY)판매로 확대됐으며 개별 여행객들에게 필요한 다양한 단품 서비스와 여행정보 공유 플랫폼(you.ctrip.com)까지 영역을 확장했다.

씨트립 그룹의 제인 순(Jane Sun)CEO<사진>는 “고객이 여행을 위해 집을 나서 다시 집으로 돌아오는 모든 동선에 필요한 여행 서비스, 원스톱 여행 솔루션을 제공하는 것이 트립닷컴의 목표”라고 강조했다. 아직 한국에는 호텔과 숙박, 철도로 서비스가 국한돼 있지만 올해 안에 액티비티, 공항픽업서비스를 론칭할 계획이며 2019년 1분기에는 일본 JR노선까지 철도 서비스 지역을 확장할 예정이다.

리브랜딩 1년을 맞아 발표한 트립닷컴의 여러 서비스 전략 중 가장 눈길을 끄는 것은 연중무휴 24시간 고객 지원 서비스였다.

그간 트립닷컴은 국내에 진출한 글로벌 여행사 중 유일하게 원화결제 서비스를 도입하고 최초로 네이버 페이를 통한 간편 결제 서비스를 선보이는 등 고객 편의 서비스 제공에 각별한 신경을 써왔다.

한국인 고객의 성향을 파악하고 제공하는 서비스가 빠르게 시장에 정착, 부흥 할 수 있도록 하기 위함이었고 그만큼 한국 시장에서의 점유율도 빠르게 늘려갔다.

한국시장 진출 후 지난 3년간 세 자리 수의 매출 성장을 이뤄냈다.

트립닷컴은 최근 고객센터를 위한 사무실을 종로에 마련하고 관련 업무를 담당할 직원을 채용중이다. 아시아에서는 최초로 한국에 설립되는 고객센터로 그 규모와 서비스도 상당하다. 한국인 상담사 200명을 통해 24시간 제공되는 고객센터 서비스는 시범운영 기간을 거쳐 10월 중순부터 시작될 예정이다.

이보다 앞서 부킹닷컴이 올해 초부터, 아고다와 익스피디아가 올해 중반부터 고객 센터를 운영하고 서비스를 제공하고 있지만 이들 업체들은 서비스 시간을 제한하거나 커뮤니케이션의 방법을 이메일로 한정짓고 있어 24시간 한국어 서비스를 제공하는 트립닷컴과의 경쟁에서는 승산이 없어 보인다.

글로벌 OTA의 CS팀 개설·운영은 시사하는 바가 매우 크다.그간 경쟁력 있는 서비스와 편리한 시스템에도 불구하고 국내에 진입한 글로벌 OTA의 발목을 잡는 것은 커뮤니케이션의 문제였다.

서비스 이용에 어려움이 있거나 문제가 발생했을 때 문의를 하거나 사후처리를 논의 할 수 있는 CS 팀의 부재가 글로벌 OTA가 가진 유일한 한계였다.

트립닷컴은 한국인 고객의 서비스 이용 유형을 분석한 결과 전화상담(76%), 채팅서비스(14%), 이메일(10%) 중 전화 상담 선호율이 가장 높은 것을 파악하고 오프라인 고객센터 오픈을 계획했다.

고객과의 원활한 의사소통에 기인한 빠른 고객대응은 글로벌 OTA에 대적할만한 국내 여행업체의 유일무이한 무기이자 강점이었다. 허나 글로벌 OTA들의 빠른 대응으로 이마저도 경쟁력이 될 수 없어 보인다.

남아있는 마지막 문제까지 해결한 글로벌 OTA의 질주를 막기 위한 국내 여행업계의 적절하고 빠른 대응이 요구되고 있는 상황이다.

<김미루 기자> kmr@gtn.co.kr