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[GTN칼럼] 자유여행과 크로스셀(Cross-sell)
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- GTN 이원석 기자 marketing@gtn.co.kr
- 게시됨 : 2018-10-15 오전 8:38:32
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마이리얼트립이 최근 가장 많은 노력을 기울이는 분야 중 하나는 확보한 고객 데이터를 바탕으로 한 크로스셀(Cross-sell, 교차판매)이다.
자유여행은 카테고리별로 유통구조와 마진이 상이하기 때문에 사업체 입장에서는 정교한 크로스셀 전략을 세우는 것이 중요하다. 이러한 전략이 부재할 경우 예약 숫자는 늘어나지만 매출상승은 더딘 결과를 초래하게 된다.
여행자 입장에서도 서비스에서 본인의 여행 맥락에 맞는 상품을 추천 받았을 때 좋은 고객 경험으로 이어지는 경우가 많기 때문에 크로스셀은 자유여행 서비스의 성장과 직결돼 있는 매우 중요한 요소라 볼 수 있다.
자유여행자의 입장에서 여행 준비의 시작은 항공권 검색이다. 항공권의 경우 여행자는 무조건 최저가를 선호하므로 OTA 입장에서 항공권 발권을 통해 수익을 창출하는 것은 불가능에 가깝다.
따라서 항공권을 통해 유입된 여행자에게 숙박이나 투어&액티비티 상품을 정교하게 추천해 수익을 창출해내는 전략이 필요하다.
이러한 전략이 부재할 경우 대다수의 여행자가 최저가로 항공권만을 구입한 채 서비스에서 이탈할 것이다.
성공적인 크로스셀 전략을 위해선 크게 두 가지의 투자가 필요하다.
먼저 상품을 풍부하게 갖춰 놓을 필요가 있다. 자유여행 서비스의 핵심 역량은 여행자가 어떠한 취향과 목적을 갖고 있든 그 맥락에 맞는 상품을 미리 구비해 놓고 추천하는 것이다.
획일화된 상품 몇 가지를 준비하는 것으로는 여행자의 다양한 니즈를 충족시킬 수 없다. 마이리얼트립 역시 상품 다양성을 위해 지난 6년간 꾸준한 투자를 해오고 있으며 국내에서 가장 많은 현지 상품(투어&액티비티)을 보유하고 있다.
두번째는 여행자의 데이터를 분석해 상황에 맞게 정교하게 추천할 수 있어야 한다. 항공권 구매 단계에서 여행자는 행선지, 일정, 항공사, 클래스, 인원 데이터들을 입력하게 된다.
회사는 이 과정에서 여행자들의 취향을 분석하고 만족할 수 있는 상품을 추천할 수 있다. 데이터가 점차 쌓일수록 이용자들의 취향을 분석한 개인화 작업 역시 정확해지고 추천의 범위도 넓어질 수 있다.
정리하면 다양한 상품군 확보와 정교한 데이터 추천을 위한 개발력 강화가 필요하다는 것이다. 단순 상품을 보여주고 이용자에게 선택하는 서비스는 장기적으로는 시장에서 도태될 수도 있다. 따라서 정교한 데이터 분석과 추천을 위한 시스템 개발에 회사가 투자를 강화할 필요가 있다.
마이리얼트립 역시 크로스셀과 관련해 관련 인력을 보강하고 여러 지표들을 데이터화해 측정하고 끊임없이 개선 중이다.
이용자들의 경험을 세분화하고 있으며 이를 분석하기 위해 전문 인력도 적극적으로 채용하고 있다.
연초 항공권 서비스 론칭을 통해 자유여행자들이 플랫폼 내에서 A부터 Z까지 손쉽게 여행을 준비할 수 있게 됐다.
여기에 이용자들의 니즈에 맞는 상품을 추천하고 선택 과정을 줄여줄 수 있다면 더욱 큰 도약을 할 수 있을 것이라 확신한다.
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