여행업계 블루칩 크루즈시장크루즈 경력 10년의 베테랑 롯데관광과 지난달 새롭게 크루즈 시장에 뛰어든 온라인투어의 크루즈 시장을 바라보는 시각을 살펴보고 크루즈 산업의 성장을 전망하기 위해 정세영 롯데관광 크루즈사업본부 부장과 김세율 온라인투어 미래사업본부 크루즈팀 팀장을 만나 인터뷰를 진행했다. <여행업계 블루칩 크루즈시장 2에서 이어짐>

<김기령 기자> glkim@gtn.co.kr

만족도 높여 리피터 고객 유지

‘크루즈 송객 1위’ 노하우로 신뢰도 높여

크루즈산업 발전 위해 ‘한국 모항지’ 필요

여행사의 내년도 크루즈 사업이 성장가도를 향해 달려가고 있다. 여행사들의 내년 전세선 운항 소식과 함께 크루즈 여행을 다룬 tvN 예능 프로그램 ‘탐나는 크루즈’가 이달 말 방영될 것이라는 소식이 전해지면서 크루즈 시장의 성장에 기대감이 모아지고 있다.

몇 년 전까지만 하더라도 크루즈는 서양에서 즐기는 럭셔리 여행이라는 인식이 강했다. 대부분의 크루즈는 지중해 크루즈, 알래스카 크루즈로 시간과 여유가 충분한 이들만 누릴 수 있는 장거리 노선에 한정돼 있었다. 하지만 일본을 비롯해 한국, 중국에서도 크루즈 수요가 늘어나면서 한/중/일 노선을 비롯해 동남아 지역으로 가는 노선 등 선택지가 다양해졌다.

정세영 롯데관광 크루즈사업본부 부장은 “한국에서 크루즈가 더 발전하려면 모항으로써의 기반을 갖춰야 한다”며 “모항지를 갖춘 해외 사례를 보면 모항지를 기반으로 관광에서 나아가 종합사업으로 발전하고 있다”고 전했다. 크루즈에서 시작해서 금융이나 서비스 등을 갖춘 융복합적 사업이 될 수 있는 것이다.

크루즈상품은 여행사 입장에서 봤을 때 기존 패키지보다 운영이 까다로운 상품이다. 여행 기간이 길고 비용이 크다보니 고객 개개인을 핸들링하는 것이 쉽지 않다.

항공패키지와는 성격이 달라서 크루즈 전문 지식을 갖추고 있어야 고객 대응이 가능해진다. 직원의 크루즈 전문성에 따라 고객 만족도가 확연한 차이를 보이는 것도 이 때문.

‘크루즈의 매력은 타 본 사람만 안다’는 말이 있다. 즉, 크루즈는 리피터가 굉장히 중요한 산업이라는 의미다. 정세영 부장은 “리피터 고객을 확보하기 위해서는 질 높은 상품 구성을 통해 고객만족도를 높이는 것이 중요하다”고 말했다. 실제로 롯데관광의 매년 출항하는 전세선 상품은 리피터 고객이 30~40% 정도로 비중이 높다.

지금도 롯데관광 크루즈 모객률이 크루즈 여행사 가운데 가장 높고 인지도도 높지만 정세영 부장은 여기서 그치지 않고 크루즈사업을 발전시킬 더 큰 목표를 구상하고 있다.

정세영 부장은 “국내에 크루즈 관광 인프라를 확충하기 위해 항만공사, 지자체 등과 협력해 홍보에 박차를 가할 것”이라며 크루즈 산업의 저변을 확대할 계획을 밝히며 “이와 더불어 롯데관광의 노하우를 활용해 새로운 크루즈 관광지로 향하는 상품 출시에도 힘쓰고 있다”고 포부를 밝혔다.

크루즈 송객 부동의 1위 롯데관광은 코스타 세레나호 전세선 운영을 체결하고 내년 4월과 5월 출항을 앞두고 있다.

한/중/일 상품은 4월26일 인천항-상해-후쿠오카-부산항 6일 상품과 한/러/일 상품인 5월1일 부산항-속초항-블라디보스토크-사카이미나토-속초항 5일/6일 상품과 5월6일 속초항-블라디보스토크-오타루-아오모리-부산항 7일 상품으로 구성돼 있다.

코스타 세레나호는 최대 3780명이 탑승할 수 있는 11만톤급 초대형 크루즈로 롯데관광의 내년 전세선 3항차 운항은 역대 최다 항차로 의미가 깊다.

모객도 크루즈 시장이 해를 거듭할수록 발전하고 있다. 롯데관광 측에 따르면 10년간의 경험이 있기 때문에 고객들과도 두터운 신뢰를 형성해둔 상태로 모객에 박차를 가하고 있다.