요즘 예능에서 가장 잘나가는 프로그램을 꼽으라면 단연 ‘백종원의 골목식당’일 것이다. 요리연구가이자 요식 사업가인 백종원씨가 지역경제 심폐소생 프로젝트라는 슬로건 아래 진행하는 프로그램으로 여러 지역의 골목식당들을 직접 돌아다니며 상권을 살리기 위해 고군분투한다.

기본역량이 갖춰지지 않은 채 식당을 운영하며 시청자들의 한숨을 절로 나오게 하는 사장님부터 솔루션을 해줄 게 별로 없다는 완벽에 가까운 사장님까지 다양한 식당의 운영자들이 화면에 비춰진다.

이 프로그램을 보며 서로 다른 업종임에는 틀림없지만, 우리 여행업계의 모습도 이와 별반 다르지 않다는 생각을 하게 된다.

필자는 지난 14년간 랜드업에 근무하며 수많은 여행사 사장님들과 임직원들을 대상으로 업무를 해왔다. 항공 및 현지에 관한 지식, 고객응대, 서비스 등 어느 하나 빠지는 것이 없는 여행사의 사장님들이 계신 반면, 손님인지 여행사 사장님인지 의심스러울 정도로 기초지식이 없는 상태로 여행사를 운영하는 사장님들도 많기 때문이다.

항공 CLS에 따라 요금 변동이 될 수 있다는 부가설명에 ‘당연히 이코노미를 타야지’하시는 분부터, 호텔을 싱글로 쓰시길 원하는 손님이 있어 싱글차지가 발생한다는 부가설명에 ‘혼자 잔다고 돈을 왜 더 내야 하냐’고 따지시는 분, 직접 인솔을 가셔서 사고로 도로가 폐쇄돼 2시간여를 돌아서 갔다고 한국에 오셔서 배상하라는 분까지 정말 여행사를 운영하시는 사장님이라고는 상상할 수 없는 분이 적지 않다. 정말 웃픈 현실이 아닐 수 없다.

기존에 여행업에 몸담고 계시는 사장님들은 자각하고 공부하시길 바랄 뿐 별다른 방법은 없다. 하지만 더 큰 문제는 앞으로 여행업에 몸담고 싶어 하는 미래의 직원들과 이제 막 여행업에 진입한 신규직원들이다.

여행업 경력이 1~2년 이상 된 직원들도 GDS를 통해 예약발권을 직접 할 줄 아는 사람들이 별로 없으며, 3-CODE도 10군데 이상 알지 못하는 직원이 태반이다.

하나투어나 모두투어 등의 자체 CRS만을 통해 업무를 해왔고, 이외의 교육은 받아본 적이 없기 때문일 것이다. 이렇게만 해도 업무하는데 불편함이 없으니 상관없다고 할 수 있지만 이는 우리 스스로를 손님보다 나은 것이 별로 없는 존재로 만드는 것이다. 손님들도 대형여행사 홈페이지에 들어가서 조회하면 똑같은 정보를 볼 수 있다.

최근 업계의 블루오션으로 이야기되고 있는 것이 크루즈상품이다. 그런데 크루즈상품 객실의 상당수를 상조회사, 후불제 여행사들이 채운다고 한다. 상품가가 비싸고 그만큼 수익률이 좋기 때문에 상조회사나 후불제 여행사들이 공격적으로 모객을 하는 것인데 문제는 모객의 주체가 이들이 아니라는 것이다.

이들은 보험사처럼 많은 판매사원을 모집해 그들을 통해 모객을 진행한다. 정식 여행사의 직원이 아닌 판매사원들과 그들을 통해 모객된 고객들의 생각에 여행업은 단기간의 교육을 받고도 상품 판매가 가능한 아무나 할 수 있는 그저 그런 업종으로 인식될 것이다.

직업의 격은 그 직업을 가진 사람들이 스스로 높여야 한다. 우리 스스로가 나서 우리의 격을 떨어트리는 위와 같은 일은 지양해야 한다.

나아가 협회차원의 시험 등을 통해 여행업 종사원의 자격조건을 강화시키면 어떨까 제언해본다.

대중들에게 여행업에 종사한다하면 전문가라는 인식을 가지게끔 해야 하지 않을까? 예전에는 손님들이 인솔자를 선생님이라고 불렀었다는 어느 업계 선배의 이야기가 떠오른다.