책임감 갖고 정면대응

발 빠르게 사태 수습

‘믿을만한 여행사’ 부각

지난달 29일(현지 시간) 헝가리 부다페스트에서 한국인 33명이 탑승한 유람선의 침몰 사고를 계기로 여행사의 위기대처능력에 대한 중요성이 대두됐다.

일반적으로 해외여행 도중 사고가 발생했을 때 여행사에서 책임회피로 일관하거나 안일하게 대처하는 등의 대응 방식을 취해왔기 때문에 기존의 실망스러운 문제해결 방식을 그대로 답습하면서 여행업 전체에 대한 신뢰도가 하락할 것을 우려하는 목소리가 업계 곳곳에서 흘러나오기도 했다.

하지만 참좋은여행이 발 빠르게 사태 수습에 나서면서 오히려 이번 사건으로 인해 패키지여행에 대한 신뢰도가 상승하는 분위기다. 참좋은여행의 위기 대처 능력이 빛을 발했다는 여론의 평가가 지배적이다.

지난달 29일 헝가리 부다페스트 다뉴브강 야간 유람선 투어를 진행하던 중 대형 크루즈선 바이킹 시긴호가 한국인 33명이 탑승하고 있던 유람선 허블레아니호의 후미와 충돌하면서 허블레아니호가 침몰하는 사고가 발생했다.

침몰된 유람선에 탑승한 한국인 33명은 참좋은여행의 발칸 2개국(크/슬)+동유럽 4개국(체/헝/오/독) 9일 패키지 상품을 통해 여행하던 도중 참변을 당한 것으로 알려지면서 참좋은여행으로 이목이 쏠렸다.

참좋은여행은 사고 유람선에 탑승한 승객 신원 파악, 후속 조치들을 신속하게 진행했다. 참좋은여행이 대형여행사였기에 발빠른 대처가 가능했다는 분석이 나온다. 지난해 해외여행 송출인원만 58만 명이며 지난해 매출액은 650억 원에 달한다.

여론도 긍정적인 분위기다. ‘모르는 여행사였는데 이번 사고 처리하는 방식을 보고 다음에는 참좋은여행 상품을 이용해봐야겠다’, ‘패키지여행을 선호하는 부모님을 믿고 맡길 수 있는 여행사라는 생각이 들었다’는 반응이 주를 이룬다.

대형여행사의 이점은 안정성이다. 대형여행사는 여행객이 여행 도중에 사고를 겪었을 때 적용되는 여행배상책임보험에 의무 가입돼 있다. 또한 최대 1억~2억 원까지 보장되는 해외여행자보험도 패키지상품에 포함 사항이기 때문에 여행객의 안전에 위협이 가해졌을 경우 충분한 보상이 전제돼 있다.

이번 사고가 발생한 ‘발칸 2개국(크/슬)+동유럽 4개국(체/헝/오/독) 9일’ 상품은 최대 2억 원 해외여행자보험에 가입된 상품이었으며 참좋은여행은 이러한 경우에 대비해 60억 원 여행배상책임보험에 가입해둔 것으로 나타났다.

고객관리에서도 모범을 보였다. 한 여행업 관계자는 “중소여행사였거나 혹은 개별여행객이었다면 정부와의 협조, 여행객 신원 파악, 유가족 항공권 지원 등이 불가능했을 것”이라며 참좋은여행의 빠른 판단에 놀랐다는 반응을 보였다.

참좋은여행은 사고 발생 당일 아침 본사 2층에 사고대책본부를 마련해 언론 브리핑을 갖고 신속하게 고객 신원 파악, 사고 수습 진행 과정을 알렸다. 이상무 참좋은여행 최고고객책임자 전무이사는 브리핑을 통해 “회사에서 할 수 있는 최선을 다하고 현지 수습 및 유가족 대책에 대해 만전을 기하겠다”며 “고객들을 보낸 여행사 입장으로서 책임을 다하겠다”고 전했다.

브리핑은 사고 발생 당일 이후 주말까지 이어졌고 참좋은여행은 현지 인력을 동원해 사태 파악에 나서며 이상호 참좋은여행 대표, 부사장, 임원, 직원 등 20여 명이 현지로 이동했다. 뿐만 아니라 참좋은여행 측은 실종자 가족들과 유가족들을 위해 현지 이동 항공편을 지원했다. 실종자 가족 중 미국에 거주 중인 가족에게도 미국에서 헝가리로 이동하는 항공편을 지원하기도 했다.

이후 참좋은여행은 헝가리 유람선 투어 일정을 전 상품에서 제외하기로 결정했으며 5월 마지막주와 6월 첫째주에는 홈쇼핑을 통한 여행상품 판매도 전면 중단했다.

한편, 사고 발생 다음 날인 지난달 31일까지 참좋은여행으로 들어온 예약 문의는 평소 1500명 대비 800명으로 줄었다. 사고 당일과 이튿날 취소 문의만 4~500건에 달했으며 취소 건 중 절반이 유럽 상품이었다.

사고 소식에 지난달 31일 6540원까지 떨어진 참좋은여행 주가는 사고 일주일 후인 지난 7일 7220원까지 회복되는 양상을 보였다.

<김기령 기자> glkim@gtn.co.kr