건조한 친절, 고객의 감동을 얻기에는 역부족

‘고객이 왕’인 한국사회에서 특히 서비스 업종 관계자라면 친절하지 않기도 어렵다.

‘전화 친절도 조사’를 하는 내내 더 이상 여행사 직원들의 친절도를 체크하는 것은 무의미하다고 느껴질 만큼 대부분의 상담원은 친절했다. 하지만 그들의 친절이 크게 고맙지 않고 감동을 느끼지 못할 뿐만 아니라 서비스에 흡족하지 못하는 연유를 찾기란 쉽지 않았다.

설문을 끝마칠 때 즈음에서야 알게 됐다. 친절하지만 상냥하지 않았고 평가원이 가진 의문에 시원한 답변을 주지 못했기 때문이었다. 그저 기계처럼 메뉴얼대로 움직이는 여행사 직원들에게는 친근감이 느껴지지 않았다. 그저 해야 할 일을 할 뿐인 사람처럼 어떤 열정이나 의지도 느껴지지 않았다.

친절도 조사 항목 중, ‘판매노력’ 부분이 가장 낮은 점수를 기록한 것도 평가원의 느낌과 무관하지 않을 것이다.

고객의 지갑을 여는 것은 ‘상담원의 전문성’

명색이 ‘전화친절도 평가’지만 상담원의 친절도로만 평가하기에는 한계가 있다. 변별력이 없기 때문이다. 대다수 상담원이 상냥했고 친절했다. 그러다보니 예약 상담에 얼마나 적극적으로 임하는지, 여행지에 대해 얼마나 자세히 알고 있는지가 순위를 가르는 기준이 됐다.

내가 예약하고자 하는 상품을 상담원이 잘 모르고 판매한다는 느낌을 받으니 아무리 친절해도 신뢰가 가지 않았다. 내가 고객이라면 상담에 더 신뢰도 있게 응해주는 업체를 통해 예약을 할 것 같다. 여행사별 패키지 상품은 비용이나 스케줄은 비슷하니까.

충성고객이 많기로 소문난 H 여행사의 담당자는 상품을 문의하자 비슷한 일정으로 홈쇼핑에서 판매된 상품이 있는데 가격이나 혜택 면에서 더 좋다며 비교, 추천했다. 반면, O 여행사는 묻는 질문에 두루뭉술하게 답변했다. 날씨를 물으면 “여행하기 나쁘지 않아요”, 이동이 힘들진 않느냐는 질문에 “괜찮을 거에요” 등으로 일관했다. ‘저렇게 하면 나도 하겠다’ 싶을 정도였다. 낮은 점수를 줄 수밖에 없었다.

궁금사항, 마음껏 물어볼 수 있기를

인공지능(AI)이 세상을 지배하는 시대가 곧 올 것이라 말한다. 패스트푸드점에 가면 무인결제기 시스템이 자리하고 있어 가끔은 나조차도 그 앞에서 당황하게 된다. 길거리에서 길만 물어보는 것 또한 특정 종교단체로 의심받을까봐 자제하곤 한다. “길을 모르면 ‘길 찾기 어플’을 써라”라고 다수는 말한다.

휴대폰이나 최신 기술에 익숙한 우리는 그렇다쳐도 디지털에서 소외된 계층들은 앞으로 더욱 고립될 전망이다. 전화친절도 설문조사를 진행하면서도 마찬가지였다. “홈페이지를 참고 하세요”, “자세한 내용은 문자 및 메신저로 보내드릴 테니 확인 하세요” 빠르게 변하는 세상에 적응하지 못하는 자들에게 위와 같은 말들은 잔인하다.

여행을 가고 싶지만 조금은 정보력이 떨어지는 이들을 위해 전화상담은 필요하다. AI가 하지 못하는, 사람 마음을 움직이는 상담이 디지털 소외계층을 조금 더 우리 사회 안으로 받아들이는 역할을 할 수 있기를 기대해본다.

얇은 친절함, 전문성을 기대하기는 어렵다

글로벌 OTA는 오프라인 대면서비스가 아닌, 모바일 예약기능과 온라인 홈페이지 콘텐츠에 중점을 두고 있다.

호텔, 항공권, 1일 투어상품 등 글로벌 OTA의 다양한 상품은 고객들의 다양한 궁금증 및 니즈를 고려, 온라인 콘텐츠에 상세한 정보를 담고 있다. 이러한 업무 프로세스로, 여행상품 확정 또는 상품결제 이후가 아니면 전화상담 자체가 많은 제약이 있다. 상품 예약번호 등을 입력한 후, 본인이 원하는 문의사항 항목을 선택해야 하고, 전화상담 전 자사 홈페이지를 참고하라는 멘트가 대부분 나온다.

전화통화까지 복잡한 단계를 거쳐야 하나, 일단 접속이 된 이후의 고객 대응은 관련 업무 매뉴얼을 잘 숙지한 탓인지, 대부분 친절하고 상냥했다. 그러나 상품 관련 문의사항에 대해서는 홈페이지 등에 공지된 정보 외에는 답변을 하지 못했다. ‘얇은 친절함, 전문성을 기대하기는 어렵다’는 것이 글로벌 OTA의 전반적인 특징이다.

직원의 마음이 편해야 진정한 친절이 나온다

여행 상담을 하는 직원도 문의한 고객과 똑같은 사람이기에 친절한 직원부터 그렇지 않은 직원까지 다양한 모습의 목소리를 들을 수 있었다. 고객을 상대하는 서비스업 종사자에게 친절은 필수 요소이지만 과연 그것이 직원 개인에게만 강요돼야 하는 문제일까.

대부분의 업체가 판매노력 항목에서 낮은 점수를 받았는데, 과연 업계의 어려운 상황과 무관한걸까 하는 의문이 떠나지 않았다. 모객 수는 예전과 같지 않기에 더 모객에 힘을 써야하는게 맞지만 이미 떠난 고객과 경기 불황에 지쳐버린 직원들이 있지는 않았을까, 회사의 시스템은 직원들이 친절할 수 있는 환경을 만들어 주고 있는 걸까.

직원의 마음이 편해야 진정한 친절이 나온다. 진정한 친절을 위해서는 회사와 업계 전체가 함께 힘을 써야 한다.

여행업의 필연적인 존재 ‘전화 상담’,

‘빠르고 정확한 응대’ 가 토종 여행사들의 살길

이번 전화친절도 평가를 통해 느낀 점이 있다면 국내 패키지 여행사들의 생존 전략이 전화 상담에서 빛을 발휘할지도 모르겠다는 생각이 들었다.

18곳의 여행사에 전화를 연결해본 결과, 글로벌 OTA와는 다르게 항공, 현지, 숙박과 관련된 정보력에서 한 수 위인 것으로 확인됐으며, 전화 연결이 훨씬 쉽고 빠르다는 장점을 발견할 수 있었다.

몇몇의 글로벌 OTA는 국내에 콜센터가 없거나 전화를 받더라도 한국어 상담원이 없어 외국인과의 힘겨운 전화 상담을 이어가기도 했다. 여행 업계에 있어 전화 상담은 필연적인 존재다. 무형의 서비스, 미래의 행위와 같은 여행상품을 구매하기 위해 소비자들은 언제, 무슨 일로 전화를 걸어올지 모른다. 친절하고 전문적인 응대가 상품 예약률을 높이는 열쇠가 될 것이다.