롯데관광, 3위에서 1위로 껑충

전문성과 판매노력에서 판가름

본지가 단독으로 시행하고 있는 전화친절도 평가가 올해로 14회를 맞았다. 평가 기준은 총 18개 여행사를 대상으로 동일한 평가 기준을 적용해 조사했다. 총 100점 만점에 최초수신상태(10점), 응대태도(30점), 판매노력(10점), 전문성(45점), 전화연결(5점)으로 배점을 나눠 집계했다. 세부적인 평가기준은 아래 표를 참고하면 된다.

<김기령 기자> glkim@gtn.co.kr

올해 14회를 맞이한 ‘2019 GTN 전화친절도 평가(이하 전화친절도 평가)’에서 지난해에 상위권을 차지했던 업체들이 중하위권으로 밀려나기도 했으며 지난해 하위권에 머물렀던 업체가 상위권으로 반등하는 등 반전의 연속이었다.

반전 속에서 롯데관광이 100점 만점에 88.9점을 얻어 1위를 달성하는 기염을 토했다. 지난해에 종합 3위를 기록했던 롯데관광은 1년 만의 변화라기에는 믿기 힘들 정도로 모든 영역에서 점수가 향상되면서 1위에 자리했다. 

롯데관광은 본지가 작성한 평가 항목 전체에서 고르게 높은 점수를 보였으며 최소수신상태와 응대태도, 전문성 항목에서 최고점을 받았다. 세부적으로는 수신의 신속성과 인사 여부(10점)에서 만점에 가까운 9.7점를 얻었으며 특히 전문성 항목(45점)에서 18개사 중 가장 높은 점수인 40.3점을 얻었다.

올해 2위를 차지한 모두투어는 100점 만점에 85점을 획득했다. 지난해보다 무려 14단계가 상승했다. 판매노력(10점) 항목에서 18개사 중 가장 높은 점수인 7.6점을 차지했다. 상담이 끝난 후에는 문자로 예약 일정표를 보내주는 등 꼼꼼한 상담이 고득점 요인이 됐다는 평가다. 판매노력 항목에서는 종합 1위인 롯데관광보다도 점수가 높게 책정됐다.

이어 레드캡투어가 총점 84.4점으로 종합 3위에 올랐다. 레드캡투어는 최초수신상태 9.7점, 응대태도 25점, 판매노력 6.9점을 얻어 상위권에 자리했다. 레드캡투어는 지난 2017년에 2위를 차지한 바 있고 지난해에 10위권 밖으로 떨어졌다가 올해 다시 TOP3 안에 안착한 것을 보아 해마다 편차가 큰 것으로 분석된다.

이어 인터파크투어가 82.9점으로 4위를 차지했으며 롯데제이티비가 82.8점으로 근소한 차이로 5위를 기록했다. 인터파크투어와 롯데제이티비는 지난해 전화친절도 평가에서 중하위권에 머물렀던 데 반해 올해 상위권에 진입하는 쾌거를 이뤘다.

올해 전화친절도 평가에서는 평균 80점을 넘긴 업체가 총 7곳, 70점대가 9곳, 60점대가 2곳으로 집계됐다. 1위와 2위의 점수 차가 4점 가까이 났고 10위 업체와의 점수 차이는 11점으로 나타났다. 1위 업체와 종합 점수가 가장 낮게 집계된 업체 간의 점수 차이는 27.5점으로 1위 업체가 88.9점을 차지한 반면 18위 업체는 61.4점에 그쳤다.

평가 기준 중에서 가장 변별력이 높았던 항목은 판매노력과 전문성 항목이었다. 전화 연결이나 응대태도는 대다수 업체들이 만점에 가까웠기에 변별력이 없었고 얼마나 더 전문적인지, 얼마나 적극적으로 예약 상담에 임하는지에 따라 격차가 크게 벌어진 것으로 확인됐다. 45점 만점의 전문성 항목에서의 최고점은 40.3점이었고 최저점은 26.6점이었다. 10점 만점의 판매노력 항목도 최고점은 7.6점, 최저점은 4.1점으로 차이가 컸다.