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높은 고객 충성도, 비결은 무엇?

어려운 시기, 건재함 자랑하는 여행사 눈길

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서로의 안부를 묻는 것조차 민망할 만큼 어려운 시기다. 한 여행사 직원은 일이 없는 업무시간을 버텨내는 것도 버거운 일이라고 토로한다. 해외 여행길에 오르는 여행객은 해를 더할수록 늘어남에도 불구하고 여행사가 어려운 시기를 겪는 이유는 여행사의 도움을 필요로 하지 않는 여행객이 갈수록 증가하기 때문이다. 하지만 늘어나는 여행객 수만큼 꾸준히 성장하는 여행사들이 있어 눈길을 끈다. 이들 여행사는 고객의 상당 부분이 재이용 고객으로 끊임없이 새로운 상품 개발이 필요한 만큼 언제나 분주하다. 고객의 높은 충성도는 높은 서비스 만족도에 기인할 터, 그들의 서비스 경쟁력이 무엇인지 해당여행사 대표에게 물었다.

 

 

중요한 건 서비스의 깊이

강승희 샬레트래블앤라이프 대표

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샬레트래블은 고객의 40% 가량이 재이용 고객이다. 10회 이상 이용한 VIP 고객들도 더러 있는 걸 보면 확실히 충성 고객이 많다는 걸 실감한다.

 

 

재이용 고객이 많은 이유는 단순하지만 서비스의 깊이가 타사와 확연히 다르기 때문이다. 샬레트래블은 맞춤여행 전문사로서 이미 만들어진 여행 상품에 고객이 맞춰 가는 게 아니라 고객의 니즈에 맞게 여행 상품을 구성해주는 방식이다.

 

 

지역 전문 담당자가 세심하게 고객의 여행 스타일을 체크하는데 이를테면 럭셔리 숙소를 원하는 손님이라 해도 무조건 비싼 호텔을 예약해 주는 것이 아니라 고객이 명품 브랜드 호텔을 원하는지, 프라이빗 객실을 원하는지, 독특한 디자인 호텔을 원하는지 등을 꼼꼼히 확인한 후 최상의 호텔을 선별해 준다.

 

 

유명하지 않은 소도시까지도 픽업 차량 수배가 가능하다는 점이나 고성 호텔, 스파 호텔 등 다양한 컨셉트 호텔을 먼저 제안한다는 점 등도 고객들에게 어필하지 않았나 생각된다. 제아무리 충성 고객이라 해도 여행 갈 때마다 매번 타사와 비교해보는 고객들도 분명히 있다. 그런 고객들을 놓치지 않으려면 서비스의 질을 끊임없이 높이는 것 말고는 방법이 없는 것 같다.

 

 

본질에 충실한 여행상품, 직원들의 실행력

석채언 혜초여행 대표

 

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혜초여행 이용고객 중 약 40% 가 연간 혜초여행을 2회 이상 이용하는 재방문 고객이다.

 

 

혜초여행의 여행상품은 여행의 본질에 집중한다. 같은 나라를 방문하더라도 더 깊이 있고 차별화된 경험을 할 수 있도록 숨겨진 명소들을 발굴해 일정을 구성한다. 옵션이나 쇼핑 없이 방문지에서 충분한 시간을 보내고 역사, 문화에 대해 깊이 있게 설명할 수 있는 가이드와 함께해 의미 있는 경험을 할 수 있도록 일정을 진행한다.

 

 

또한 어느 나라를 방문하더라도 최대한 쾌적한 숙박시설과 이동수단을 이용해 불편함을 최소화하고, 식사 구성에도 주의를 기울인다. 트레킹 상품도 운영하는 만큼 안전에 철저히 대비해 각종 안전 장비 구비는 물론 등산학교 수료 등 직원들에게 교육과 훈련도 충실히 진행한다.

 

 

이러한 요인들 때문에 한 번 혜초여행의 여행상품을 이용한 분들은 비용이 아깝다는 생각을 하지 않고 다음에 다시 혜초여행의 상품을 찾게 된다고 생각한다.

 

 

즉, 혜초여행이 제공하는 어떤 특정한 서비스보다는 여행의 본질에 충실한 여행컨셉과 그것을 완성시키는 직원들의 디테일한 실행력에 만족하는 것이라고 생각한다.

 

 

멈추지 않은 새로운 도전, 기본에 충실한 서비스

장영복 신발끈여행사 대표

 

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신발끈여행사 재구매 고객의 비중은 60%이상이다.

 

 

여행사는 투어오퍼레이터와 트레블 에이전트로 구분 된다고 할 수 있다. 우리가 알고 있는 대형 패키지 여행사들은 겉모습은 투어오퍼레이터이지만 속을 들여다보면 랜드오퍼레이터의 상품을 판매하는 트레블 에이전트에 가깝다.

 

 

여행사의 본질에 가까운 투어오퍼레이터 보다, 랜드사와 고객을 연결하는 유통에 포커스를 맞춘 유통회사라 할 수 있다.

 

 

신발끈은 28년간 남극의 쇄빙선을 전세하는 남극여행상품을 만들었고, 200년 역사의 샤모니 가이드조합과 몽블랑트레킹을 만들었다. 미국대사관의 협조로 여행사 최초 J-1비자 (미국 워킹홀리데이)를 발행했으며 가이드북의 바이블이라고 할 수 있는 론리플래닛 가이들 북을 한국에 소개하기도 했다.

 

 

우리는 작은 여행사이지만, 지구 구석구석 여행하며 새로운 도전을 멈추지 않았다. 똑같은 여행상품이 아닌, 한국인에게 맞는 진정한 여행상품을 만들었고, 쇼핑 옵션이 없는 본질에 충실한 여행을 하는 상품을 만들어 왔다. 이러한 노력들이 사람들은 ‘신발끈’을 찾는 이유라고 생각한다.

 

 

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