상담 전 예약 필수, 한국어 상담원 부재 등

여행객 위주 불편사항 개선 필요

올해 ‘2019 GTN 전화친절도 평가’에는 글로벌 온라인 여행사(이하 글로벌 OTA)를 새롭게 추가해 평가 분야를 확대했다.

글로벌 OTA 전화친절도 평가는 △최초 수신 상태 △응대태도 △판매 노력 △전문성 및 연속성 △전화 연결 총 5가지 항목으로 나눠 진행했으며, 세부항목을 조정해 패키지여행사와 평가 기준을 달리했다. 전문성 및 연속성의 세부항목에는 ‘서비스 숙지도’와 ‘6시 이후 통화’ 항목을 추가했으며, 전화 연결의 세부항목은 ‘서비스 연속성’으로 변경해 문의 내용에 즉각적인 응대 여부를 확인할 수 있도록 했다.

차별화된 온라인 서비스로 국내 여행시장에 빠르게 잠식하고 있는 글로벌 OTA의 컨시어지 서비스는 어떠한 수준을 갖추고 있는지 본지가 직접 5개 회사의 고객센터에 전화를 걸어봤다.

<이원석 기자> lws@gtn.co.kr

올해 새롭게 추가된 글로벌 OTA의 전화친절도 평가에는 트립닷컴, 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴 등 5개 회사를 대상으로 평가가 진행됐다.

글로벌 OTA별 전화친절도 집계 결과, 5개 회사의 전체 평균 점수는 76.9점을 기록했으며, 각 항목별 평균 점수는 △최초 수신 상태 7.9점 (총점 10점) △응대태도 24.3점(총점 30점) △판매 노력 5.3점(총점 10점) △전문성 및 연속성 35.7점(총점 45점) △전화 연결 3.7점(총점 5점)으로 집계됐다.

그중 가장 높은 점수를 기록한 OTA는 아고다인 것으로 나타났다. 아고다는 전체 평균 점수(76.9점)를 훌쩍 넘긴 82.4점을 받았으며, 5개 OTA 업체 중 ‘판매 노력(7.5점)’과 ‘전문성 및 연속성(38.7점)’의 항목에서 고득점을 획득했다.

아고다는 전화 상담을 통해 평가원이 문의한 내용에 충분히 설명했으며, 이와 함께 적극적인 예약 의지를 보이기도 했다.

단, 아고다에 전화상담은 유효한 예약번호가 있어야 가능하다. 상품 예약 후 발급되는 예약번호를 통해 전화 상담이 가능하며, 예약을 취소할 시 상담이 불가능하다.

2위는 응대태도가 가장 우수했던 익스피디아로 선정됐다. 항목별 점수는 최초 수신 상태 7.8점, 응대태도 25.4점, 판매 노력 5.8점, 전문성 및 연속성 35.4점, 전화 연결 3.4점을 기록했다.

호텔스닷컴은 총점 77.3점을 획득해 3위를 차지했으며, ‘최초 수신 상태’ 항목에서 가장 높은 점수(8.6점)를 획득했다.

평가원들의 총평에 따르면 호텔스닷컴의 상담원들은 전반적으로 친절한 응대태도와 예약 의지를 보여 만족스러운 결과를 나타냈다. 하지만 항공과 숙박 및 현지에 대한 정보를 문의했을 때 정확한 답변이 돌아오지 않았으며, 어떤 한 상담원은 통화 중 한숨을 쉬는 등 호평과 혹평이 엇갈렸다.

4위에는 부킹닷컴이 이름을 올렸다. 부킹닷컴은 총점 75점을 받았으며, 전반적으로 친절한 상담원의 응대 태도와 문의에 대한 답변이 준수하다는 평이 주를 이뤘다.

한 가지 아쉬운 점은 2주에 걸쳐 주말인 토요일에 전화를 연결해 봤지만, 2번 모두 한국어 상담원의 부재로 원활한 상담이 진행되지 않았다.

5위는 71.8점의 트립닷컴이 차지했다. 5개 업체 중 최하위권인 트립닷컴의 평을 보면 ‘적극적이지 못한 판매 노력’, ‘문의 내용을 확인해주지 않음’, ‘홈페이지를 참고하라’ 등 적절하지 못한 고객 응대가 평가에 악영향을 끼친 것으로 보인다.

한편, 호텔스컴바인과 에어비앤비는 전화 상담이 가능한 국내 콜센터가 없어 전화친절도 평가가 진행되지 않았다. 에어비앤비의 경우 호스트와 직접 연결을 통한 문의가 가능하다.

두 회사의 본사에 따르면 국내에 고객센터를 설립할 계획은 미정이라고 전했으며, 이메일을 통한 문의는 가능하다고 설명했다.