본지는 지난 5월부터 8주에 걸쳐 여행사 전화친절도 조사를 실시했다. 본지 단독 특별기획으로 진행되는 여행사 전화친절도 조사는 지난 2006년 시작 이래 올해로 14회째를 맞고 있다.

평가의 공정성과 객관성을 확보하기 위해 평가 대상과 평가원, 조사 횟수에 변화를 줬다. 내부직원과 균등한 비율로 외부 평가원을 배치해 평가원의 수를 기존보다 두 배로 확대했으며 조사 횟수도 업체별 평균 15회에서 20회로 늘렸다.

최근 여행객의 이용률이 높아진 글로벌 OTA 7개사도 평가 대상에 포함시켰다. 매년 진행되는 본지 기획에 업계 관계자들의 관심이 높다. 평가의 공정성과 객관성을 높이기 위한 여러 노력에도 불구하고 평가원 개개인의 판단에 근거하는 점수인 만큼 친절도 순위가 절대적인 기준이 될 수 없음을 밝힌다.

변화무쌍 순위 변동

2016년 이래 꾸준히 상승한 롯데관광

마침내 1위 안착

2019년 전화친절의 평가 결과는 예측을 완전히 빗겨갔다. 2016년 13위, 2017년 8위, 2018년 3위로 꾸준히 순위 상승을 해온 롯데관광이 2019년 드디어 1위 자리를 차지했다.

1위 롯데관광을 제외한 상위 5개 업체 모두가 2018년에는 10위권 진입도 못했던 여행사들이다. 반면 2018년 상위권에 이름을 올렸던 여행사들은 롯데관광을 제외하고 모두 5위권 밖으로 밀려났다.

4년 연속 1위 자리를 내놓지 않았던 참좋은여행의 추락이 가장 쇼킹하다. 참좋은여행은 올해 종합순위 9위를 기록하면서 8계단이나 하락했다. 작년 2, 4, 5위를 기록했던 온라인, KRT, 보물섬 투어는 8, 10, 11위에 위치했다.

반가운 것은 업체별 총점 평균의 상승이다. 2019년 18개 여행사의 전화친절도 평균 점수는 77.7로 지난해(69.7) 평균 점수보다 8점이나 높다. 또 총점 80점 이상을 기록했던 여행업체가 참좋은여행, 온라인투어 두 곳에 밖에 없었던 지난 2018년과 달리 올해는 상위 7개 업체가 모두 80점 이상의 총점을 획득했다.

1위 업체의 점수 차도 크다. 올해 1위를 거머쥔 롯데관광의 총점은 88.9점으로 작년 1위 업체였던 참좋은여행의 총점(86.3)보다도 앞선다. 2위 모두투어 총점과의 격차도 크게 벌려놓았다. 보통 순위간 점수 차가 2점 미만인 것에 반해 1, 2위 업체의 점수차는 4점에 가깝다.

롯데관광은 대부분의 항목별 점수에서도 평균 점수보다 큰 점수를 획득하며 1위를 지켰다. 다만 ‘전화연결’ 부문에서는 만점을 획득한 10개의 공동 1위 업체에 밀려 11위를, ‘판매노력’ 부문에서는 5위를 기록했다.

2019년 전화 친절도 평가에서 가장 주목할 만한 부분이 바로 ‘판매노력’ 항목이다. 해당 항목은 100점 만점 기준 평균 59점으로 기록 항목별 평균에서 가장 낮은 점수를 기록했다. ‘판매노력’은 상담 직원의 상담을 통한 상품 예약성사 의지를 평가하는 항목이다.

보유하고 있는 전문 지식이나 인사이트를 가지고 고객에 대한 문의에 친절하게 응대를 하나, 고객의 결정을 유도하는 적극적인 의지는 매우 미비하다고 해석할 수 있다.

여행사 직원의 친절함과 상냥함은 이미 고객의 기대수준보다 높다. 본지가 매년 여행업계의 서비스 마인드 고취와 여행산업 성장을 위해 여행사 상담직원의 전화 ‘친절도’를 조사하지만, 이제 단순한 친절도보다는 ‘직원의 전문성’과 ‘적극적인 판매의지’가 여행사별 차이를 만들고 산업을 성장시킬 주요한 요인이 될 것이다.

<김미현 기자> julie@gtn.co.kr