KE 스카이패스 개편안

연초부터 핫이슈 부각

지난해 12월13일 대한항공의 스카이패스제도 개편안 발표 이후 대한항공의 소비자 권리 유린에 대한 비난이 끊이지 않고 있다. 소비자들의 집단소송도 임박해있다. 지난 1월2일부터 12일까지 공동소송 플랫폼 ‘화난 사람들’에서 진행된 대한항공 공정위 약관심사 및 고발 캠페인에는 1425명이 뜻을 같이했다. 이 같은 공론을 토대로 집단 소송을 준비 중인 법무법인 태림은 현재 공정위 청구와 관련한 법령 위반 여부를 검토 중이며 1월 중 약관 심사 청구 등의 신청서를 공정위에 제출할 예정이다.

고객의 공분을 산 부분은 오랜 기간 동안 자신의 노력으로 쌓은 경제적 이익을 항공사가 당사자의 어떠한 동의도 없이 임의로 변경해 이익을 취하면서, 고객에게 일방적으로 그 손해를 전가시켰다는 점이다. 서비스 개편에 대한 좋지 않은 여론이 형성되자 대한항공은 ‘새로워지는 스카이패스의 진실 혹은 오해’라는 게시물을 작성 홈페이지에 공지했지만 항공사의 친절한 반론이 오히려 해가됐다. 반론의 근거가 고객의 수준을 너무 낮게 보고 무시한 허무맹랑한 수준이라는 비난이 거세졌다. 고객의 충성도를 끌어내기 위해 고안됐던 마일리지 제도가 이제는 고객 변심의 요인으로 작용하고 있다.

소송을 준비 중인 법무법인 태림은 해외의 항공마일리지 적립관련 동향과 사례, 2003년 공정거래 위원회의 시정조치와 약관 규제에 관한 법률 등을 토대로 소비자의 권리를 보호하겠다는 입장이다. 공정거래위원회의 불공정약관 조항에 대한 삭제 및 수정 등의 시정조치의 가능성을 기대하고 있다.

네 가지의 개편안 중 가장 공분을 사는 변경 안은 마일리지 공제 기준 변경이다. 보너스 마일리지를 사용하려면 기존보다 더 많은 마일리지를 공제해야 한다는 것이고 그로 인한 재산적 손실이 발생한다는 것이다.

고객이 믿고 있는 마일리지의 가치는 통상 기존1마일 당 20원이다. 대한항공의 일방적인 마일리지 정책 변경으로 인해 많은 경우 20% 이상 그 경제적 가치가 손실됐다는 판단이다. 또 대한항공에서는 변경사항에 대한 유예기간을 약 1년여로 두고 있으나, 이는 실제 마일리지 적립 및 사용 현실(신용카드 적립 등의 경우 최소 수년이 필요)을 반영하지 못하고 있다고 비판한다. 개편 주요 내용과 그에 따른 대한항공과 소비자의 입장에 대해 살펴본다.

<김미현 기자> julie@gtn.co.kr