‘소비자 유입’ 질 높은 서비스 제공이 관건

한국 여행 산업에는 패키지 여행시장에 대한 비관론이 지배적이다. 과연 더 이상 패키지 시장에는 승산이 없는 것일까?

해외여행객의 수는 매년 기록을 갱신하면서 증가하고 있지만 여행사의 실정을 다르다. 항공사, 여행사, 랜드사 할 것 없이 국내 여행업 종사자 대부분이 ‘이제 패키지는 끝났다’는 말을 어렵지 않게 쏟아내고 있지만 국제시장을 분석하는 전문가들의 의견은 조금 다르다.

독일의 온라인 통계 포탈 ‘Statista’는 전세계 패키지 시장의 수익이 2020년 미화 2133억 7200만달러(한화 약 248조4177억원)에 달할 것이며 패키지 상품 사용자당 평균 수익(ARPU)은 464.58달러에 달할 것이라고 전망했다. 팔면 팔수록 손해가 늘어나는 우리나라 패키지 실정과는 큰 간극이 있어 보인다.

이들이 분석한 ‘패키지’의 개념은 장거리의 목적지를 비교적 오랜 기간 동안 상대적으로 높은 비용을 지불하면서(*여행에 관련한 모든 서비스를 포함하는 만큼 항공, 호텔, 투어 등 각각의 세그먼트 대비 비용 지불이 크다) 이용하는 서비스로 중국 시장의 가능성을 가장 크게 평가했다. 패키지 상품을 이용해장거 장거리 여행을 떠나는 중국여행객들이 2023년까지 꾸준하게 증가할 것이고 때문에 여행 및 관광 시장의 두 번째로 큰 패키지 시장의 가능성이 여전히 존재한다는 것이다.

일본의 경우도 다르지 않다.

일본관광청(JTA)은 2018년 7월 49개 주요 일본 여행사의 패키지 투어의 매출이 전년 동기대비 7% 감소했다고 발표했다. 글로벌 OTA와의 가격경쟁을 피할 수 없는 만큼 패키지 투어 매출의 감소는 예측이 가능한 결과였다. 하지만 아웃바운드의 패키지 상품 이용고객이 전년대비 0.8% 증가했다는 점이 주목할 만하다. FIT의 증가로 전년대비 이용고객이 11% 가량 줄어든 인바운드 비즈니스와 다른 결과다.

일본의 한 여행사 관계자는 “여행의 비용보다 안전과 만족도에 초점을 두는 일본인 여행객은 여전히 여행사 의존도가 높다”고 설명한다. 글로벌 OTA를 비롯해 여행상품의 구매 환경이 좋아지면서 분명 FIT도 증가하고 있지만 여행사의 보다 확실하고 안전한 서비스에서 만족도를 얻는 여행객이 여전히 더 많은 비중을 차지하고 이용이 편리한 패키지 선호도가 높다고 설명한다. 흔히들 글로벌 OTA의 일본 시장 진입장벽으로 불명확하고 낯선 것에 대해 불신이 큰 일본의 국민성을 꼽는다. 때문에 토종 여행사와 그들이 제공하는 서비스에 대한 의존도가 여전히 높다는 것이다. 역으로 말하면 일본 여행객이 가지는 서비스에 대한 낮지 않은 기준을 일본 여행사들이 충분히 만족시켜준 덕이다.

마이리얼트립이 전혀 다른 서비스 모델로 시장을 재편할 수 있었던 것은 여행객의 입장에서 여행객이 원하는 서비스를 고안했기 때문일 터, 그런 마이리얼트립이 최근 패키지 상품 서비스를 시작한 것은 패키지상품을 원하는 여행객이 존재한다는 방증 일수 있다.

최저가의 항공권과 호텔, 단품과 투어를 묶어 저렴하게 패키지를 만드는 것쯤은 시간과 품을 팔면 여행객도 충분히 할 수 있는 일이다. 모든 저렴한 것들을 찾아 헤매는 수고가 힘들어진 여행객이 원하는 그 무엇, 여행객이 여행사에게만 기대하고 충족할 수 있는 서비스 개발이 한국 패키지 시장 회생의 열쇠가 아닐까.

<김미현 기자> julie@gtn.co.kr