#지난 1년간 혹독한 시련 겪었지만, 트라우마 털고 경영정상화 가속
#내부결속 시스템 정비로 분주… 경영성과 높이고 직원 혜택 강화할 것
#개별여행 트렌드 충분히 인지하고 신사업 발굴 중… 중장기 성장 자신감



롯데관광에게 지난해는 가장 험난하고 고통스러운 한 해였다. 하지만 최근 롯데관광은 지난 트라우마를 대부분 극복하고 경영정상화를 통해 빠르게 여행업계 인지도를 높여가고 있다. 항공사 출신으로 롯데관광의 새로운 수장으로 발탁된 황명선 사장은 어려운 시기를 담담히 풀어내며 앞으로의 기대감을 드러냈다. 전통 직판 여행사로서의 품격과 잠재력을 다시 축적해나가고 있는 롯데관광의 미래를 들여다봤다.


<양재필 기자> ryanfeel@gtn.co.kr


#지난 1년간 롯데관광에 다양한 우여곡절이 있었다. 현재 경영 정상화를 위해 어떤 노력들을 기울이고 있는가.


어려운 시기를 보내는 동안 여행업계가 롯데관광에 준 우려와 응원을 잘 알고 있다. 롯데관광에게 지난 1년은 시련의 시기였으나 한편으로는 변화를 위한 기회의 순간이었다. 그만큼 기업의 사회적인 책임과 역할에 대해 다시 한 번 되돌아 볼 수 있는 시간이었다고 생각한다. 회장님이 사재를 털어 살릴 만큼 롯데관광은 여전히 잠재력이 높고, 가능성이 있는 기업이라 생각한다.


어려운 여건 속에서도 랜드 및 관계사와의 미수문제 등을 대부분 청산했고, 현재는 내부정비와 시스템 정립에 집중하고 있다. 여러 곳에서 제휴도 적극적으로 들어오고 있고, 어려운 시기를 잘 극복해 낸 점에 대해 여행업계 안팎에서 긍정적인 평가도 나오고 있다.
올해는 내부 결속을 강화하고, 정통 여행사로서의 브랜드 가치를 다시 상승시키는 한해가 될 것이다. 기업의 흥망성쇠는 결국 어려운 시기를 어떻게 견디고 어떻게 혁신을 이뤄내느냐에 있다고 생각한다.


#항공업에 오래 몸을 담았다가 여행사 사장으로 발탁됐다. 업무적으로 어떤 차이를 느끼는가.


비슷한 업종인줄 알았는데 알고 보니 여행업과 항공업은 완전히 다르다. 간단하게 항공업은 거시적(巨視的)이고 여행업은 미시적(微視的)이라고 생각했다. 항공사에 몸담았을 때는 항공업이 종합예술인지 알았다. 하지만 여행사 수장으로 일해 보니 여행업이 진정한 종합예술이라는 것을 알게 됐다.


여행업은 상당히 경쟁이 치열하다 못해 현재는 혼탁한 상태로 보인다. 다양한 사안에 대해 한 업체가 잘한다고 해서 해결될 문제도 아니다. 공동의 노력이 필요해 보인다.


항공사들은 여행사들을 전혀 모르고 일하고 있다. 항공사들은 좌석을 제공하는데만 집중하면 되지만 여행사는 열악한 수익 환경속에서 다양한 사안을 조율하며 고군분투해야 한다. 물론 항공사는 많은 투자를 단행하면서도 수익은 나지 않고, 여행사들의 수익은 높아지는 역전이 일어났지만 이런 현상이 언제 뒤바뀔지는 모르는 일이다.


여행사들은 여전히 원칙과 기준 없이 주먹구구식 단기 수익에 목매고 있는게 사실이다. 직원 채용과 성과 포상도 여전히 구태를 벗어나지 못해 인력 활용도가 낮고 기여도도 떨어진다.


이런 점에서 앞으로 대형여행사들의 역할은 더욱 중요해졌다고 생각한다. 중장기적인 계획을 세우로 제대로 운영하는 여행사가 많지 않다. 그 동안 여행업을 쉽게 보고 허송세월한 시간들이 있다면 반성하고 개선해서 고객과 업계로부터 인정받는 롯데관광을 만들어 증명할 것이다.


#저비용항공(LCC)-개별여행 트렌드가 강화되고 있다. 롯데관광은 이런 변화에 대해 어떤 방안들로 수익을 창출할 것인가.


처음에 저비용항공사(LCC)들이 생겨나기 시작했을 때 부정적인 반응 일색이었다. 하지만 공급이 많아지면서 항공시장 파이가 커졌고, 여행시장의 양적 팽창을 주도하는 긍정적인 효과를 낳았다. 물론 가격경쟁은 더욱 치열해졌고, 여행시장의 저가 경쟁을 부추긴 부정적인 영향이 있지만 시대적 추세이니 만큼 인정하고 극복해야 할 문제일 뿐이다.


여행업 역시 마찬가지다. 대형여행사들이 여행업의 위상을 올리는데 큰 기여를 한 점은 인정하지만 양적팽창에만 집착한 나머지 상품의 질적 수준은 여전히 구태를 벗지 못하고 있다.


미래 기업 영속성을 위해 시간은 좀 걸리겠지만 서비스 경쟁력을 갖춘 새로운 품격 여행 상품을 늘려가야 한다.


이제는 패키지만 가지고 수익을 얻는데 한계가 왔다고 생각한다. 개별여행 추세로 가는 것은 자연스러운 현상이다. 롯데관광도 매출 채널을 다양화 하고, 패키지 상품을 더욱 알차고 품격 있게 구성할 것이다. 개별여행, 법인, 온라인 부문에 투자를 강화하면서서 변화하는 트렌드를 선도할 것이다.


그동안 회사가 어려워 시스템 투자에 소홀했는데, 인력 관리 및 상품 운용 개발을 위한 시스템에도 많은 자금을 투자해 나갈 것이다.
수익도 중요하지만 여행객들에게 제대로 된 여행서비스를 제공할 때 수익도 따라온다고 생각한다. 롯데관광이 그러한 역할을 주도할 것이다. 그동안 고객 서비스에서 최선을 다하지 못한 책임을 통감하고 시간을 가지고 하나하나 개선해 나갈 것이다.


기존 먹을거리에만 안주하는 게 아니라 역량을 키워 새로운 영역을 발굴해 수익으로 연결시킬 것이다. 패키지 일변도에서 벗어나 매출 포트폴리오를 다각화해 나갈 방침이다.


대리점의 경우 더 이상 늘리는 것은 의미가 없다고 생각한다. 롯데관광은 제휴를 확대해 새로운 유통 채널을 확보하고 수익을 극대화할 것이다. 좋은 서비스를 제공하면 고객들이 알아서 모여든다는 진리를 증명해 보일 것이다.


#현재 여행시장을 어떻게 보고 있으며, 롯데관광이 가야할 길은 무엇이라 생각하는가.


대형여행사들이 주식시장에 상장하고 여행업의 시스템을 구축하며 한국 여행업의 위상을 높인 점은 훌륭하다고 생각한다. 앞으로도 이러한 기업들이 10개, 20개 계속 나오기를 바란다.


하지만 최근 수익 창출이 힘들어지면서 제 살 깎아먹기식 경쟁을 하는 점은 안타깝게 생각한다. 대형여행사들이 저가·저인망식 사업을 확대할수록 시장은 혼탁해지고 서로 지는 싸움을 하게 된다. 쉽지는 않겠지만 대형사들과 중소업체가 함께 갈 수 있는 모델을 구상해야 할 것이다. 대형은 대형대로 중견은 중견대로 가야 동반성장하고, 소통하고 공존할 수 있을 것이다.


현재는 규모의 경제가 막강해져서 자금력 없는 곳은 사실상 버티기조차 힘들어졌다. 작지만 알뜰하고 참신한 여행사들이 많이 생겨 여행업계의 생태 다양성을 높여야 수익성도 올라갈 수 있다.


롯데관광은 겉으로 많은 표가 나진 않겠지만 새로운 강자로 일어서기 위해 절치부심하는 시간을 보내고 있다. 내부적인 결속을 도모하고 체제를 정비하는데 주력하고 있다. 하나하나 시스템을 만들고 원칙과 기준을 설정하는데 집중하고 있는 것이다.


잘 나갈 때의 롯데관광의 추억을 버리고 다시 헝그리 정신으로 무장하고 있다. 다만 직원들에 대한 복지와 소통은 강도를 높이고 있다. 결국 여행업은 사람이 행복해야 성과도 좋은 법이라 생각한다. 직원들의 신뢰와 자부심도 높아지고 있다.


크루즈 산업의 경우 4~5년의 시행착오 끝에 롯데관광만의 노하우를 축적했고, 이제야 가시적인 성과와 호평을 받기 시작했다. 좋은 상품을 내놓으면 결국 팔리게 돼 있다. 성급하게 생각하기보다 1년 정도 기반을 더 다지면서 정상화를 마무리하고 최고의 여행사로 탈바꿈해 등장할 것이다.


롯데관광은 현재는 남의 이야기를 할 틈이 없다. 우리가 무엇인가를 제대로 만들어 실력을 키우고 리더가 되면 된다는 일념하나로 전 직원이 정진하고 있다. 규모팽창에 연연하기보다 고객 중심 경영으로 최고의 여행사로 불리기를 바란다.


#앞으로의 계획과 전략은.


현재 대부분 업무부서가 하나로 통폐합되면서 소통이 강화되고 경비가 절감됐다. 여기서 영업성과만 더 좋으면 이익이 빠르게 증가할 것이다. 과거 시스템 같으면 수억~수십억 적자가 낫겠지만 현재는 과거 롯데관광의 명성을 찾아가는 과정이라고 생각하며 효율적인 운영에 몰입하고 있다.


잃어버리는 것은 하루가 걸리지만 찾아오는 것은 한 달이 걸릴지 일 년이 걸릴지 모른다. 항공사에서 소위 ‘갑(甲)질’만 하던 사람이 여행사를 잘 운영하겠느냐는 우려도 있던 것으로 안다. 하지만 항공업에서 터득한 장기적인 계획 수립과 효율적인 운영을 통해 롯데관광이 명실상부한 기업으로 일어서는 모습을 보여주고 싶다. 여행업계의 무언의 관심과 걱정, 지원 등을 등에 업고 믿음에 보답할 수 있도록 최선을 다하고 있다.


평가는 이뤄놓고 서서히 받으면 되는 것이고, 일하는 동안 롯데관광의 기초를 탄탄히 만들어 중장기적인 성장성을 제고하는데 집중할 것이다.


과거처럼 눈먼 고기들이 있어 수익창출이 쉽거나 누가 쉽게 독식하는 시대는 오지 않는다. 정석적인 서비스를 통해 정도 경영을 해야 경쟁력을 높일 수 있다.


여행업이 제대로 된 레저산업으로서 건전한 여행문화를 일궈나갈 수 있도록 롯데관광이 분위기를 리드해 나갈 것이다. 롯데관광의 라이벌은 어떤 다른 업체가 아닌 롯데관광 그 자체다. 어려운 시기를 잘 극복했듯이 우리가 스스로의 모순과 부족한 점을 극복할 때 성공도 따라 오는 것이라 생각한다.