>> 여 행 사


Q. 새해를 맞아 여행사를 포함한 여행 업계가 전반적으로 인사이동을 단행했다. 특히 여행사는 인력 회전이 빠르고 직원들의 부서 이동 역시 빈번한 편이다. 여행사에 근무하는 직원 입장에서 현재 인사 시스템이 효율적이라고 생각하는가. <장구슬 기자>


[대형여행사 인사팀 관계자]
인사이동 시 직원의 의견이 반영되기도 하지만 지금껏 해 온 업무와 전혀 연관이 없는 팀으로 보내지는 경우도 있다.


이에 불편함을 토로하는 이들이 많다. 본인이 전혀 원하지 않는 부서에 가는 경우 업무 부조화가 일어나기도 한다.


실례로 입사 동기의 경우 입사 이래 특정 지역 팀에서만 줄곧 업무를 했는데, 갑자기 비영업 부서인 관리 부서로 배정돼 업무 부적응을 호소했다. 그의 전공 역시 부서와 전혀 연관이 없어서 어떻게 업무를 익혀야 할지 감을 잡기 어려워한 바 있다.


이 외에도 필수적으로 운영돼야 하는 팀임에도 수익성 여부에 따라 인원을 대폭 축소해 모객상황이 좋은 팀으로 보내지거나 혹은 부서 자체를 없앤 뒤 다른 팀에 흡수 통합할 때도 있다.


물론 영리를 추구해야하는 회사의 방침은 이해되지만 팀원이 공석이 된 이후 팀원 충원이 제 때 이뤄지지 않아 어려움을 겪기도 한다.


회사 입장에서는 당장 인력 부족으로 인해 팀원을 빼가서 팀 재배치를 하는 것이지만 직원들의 적성이나 업무패턴, 선호도 등을 고려해 보다 장기적인 관점에서 인력 배치를 한다면 업무 충돌이 적어질 것 같다.



>> 여 행 사


Q. 개별여행객이 많아지고 현지투어의 인기가 높아지면서 현지업체나 개인사업자들을 통해 고객들에게 현지에서 서비스를 제공하는 경우가 많아지고 있다. 그런데 요즘 현지투어의 수요가 많아지다 보니 검증되지 않은 업체들까지 너도나도 스냅사진상품이나 개별 관광투어에 뛰어들면서 시장을 흐리는 것 같다. 현재 시장 상황은 어느정도이며 여행사들의 반응과 대응은 어떠한가.
<정연비 기자>


[개별투어 서비스 업체 임원]
현지투어의 대표주자로 대두되는 스냅사진 촬영 및 가이드투어 상품에서 조금씩 피해가 늘고 있는데 이에 대한 단속이 필요하며 해당 서비스를 자사 여행상품에 넣는 여행사들 역시 주의가 필요한 상황이다.


특히 유럽 시장에서는 고객들이 먼저 스냅촬영에 대한 문의를 할 정도로 인지도와 수요가 높아졌다.


여기에 선입금한 고객 및 여행사들의 돈을 가지고 잠적하는 것은 심심치않게 일어난다. 또한 홍보시 광고됐던 내용과 달리 일각에서는 한명의 작가가 10쌍에 가까운 허니문 및 커플 여행객들의 사진을 찍어주는 서비스를 제공하기도 해 상당수 고객들에게 이미지 타격이 우려되고 있다.


스냅사진촬영 상품에서는 소규모 패키지를 연상시키는 다쌍의 촬영이나 1시간만에 끝나는 스냅 촬영 서비스의 만족도가 많이 낮아진 상태다.


우리 여행시장보다 스냅촬영 트렌드가 빨랐던 중국여행시장에서 조차 여행사들이 유럽 상품 일정에서 터무니없는 서비스를 제공하는 업체는 거래에서 제외될 정도다.


우리 여행시장 역시 한명의 작가를 선점해 1시간 이상 촬영하는 일정을 선호하는 고객들이 늘어나고 있지만 일부 저가 상품 판매 여행사에서는 자칫 상품가 인상을 부담스러워하며 여전히 다수의 여행객들을 모아 단시간 동안 진행되는 투어 서비스를 껴넣고 있는 실정이다.


하지만 업계 한켠에서 전문여행사, 패키지여행사들은 상품가보다 질적 만족 우선 판매전략을 취하며 고객 만족도에 신경쓰고 있는 상황이다.



>> 항 공 사


Q. 에어아시아 추락사건을 계기로 LCC의 안전성이 대두되고 있다. 국내외 다양한 LCC가 폭발적으로 늘어나고 있는 시점에서 LCC 운항 안전문제에 대한 의견을 듣고 싶다. <조광현 기자>


[국내 LCC 관계자]
항공사마다 운항 안전문제를 다르게 관리하기 때문에 에어아시아 사고를 다른 LCC 항공사와 엮는 것에 대해 아쉽게 생각한다.


같은 저비용항공사이기는 하지만 국적부터 관리하는 시스템까지 모든 것이 다르기 때문에 에어아시아 사고가 국내 운항중인 다른 LCC까지 여파가 미치지 않기를 바랄 뿐이다.


언론을 통해 국토부에서 밝힌바와 같이 국내선과 국제선에 취항하고 있는 모든 국적항공사와 해외항공사, 저가항공사들은 안전 조건을 통과했기 때문에 운항허가가 난 것이라고 말한 만큼 미연에 사고가 발생하지 않도록 모든 조치를 취하고 있다.


항공기 정비는 기타 운송수단과는 관리 자체가 다르다. 한번 사고가 발생하면 대형사고로 이어지기 때문이다. 여기에 회사 규모가 작은 LCC는 한번 사고로 회사 자체가 사라질 위험성을 가지고 있기 때문에 풀캐리어와 비교해 항공기 관리를 부족하게 할 수 없다.


승무원의 안전교육 수준도 풀캐리어와 동일하다. 대한민국 국적항공사 객실승무원은 국토부가 제정한 ‘운항기술기준’에서 명시한 훈련을 받도록 정해져 있다.


안전과 직결되는 기장과 조종사의 경우 일반항공사와 저가항공사 모두 항공법에 따라 근무시간은 물론 휴식시간도 규정돼 있다. 적게 뽑아도 초과근무를 시킬 수가 없다는 얘기다. 24시간 내 8시간 이상 비행할 수 없고, 일주일내 비행할 수 있는 시간은 최대 60시간으로 제한된다.


다시 한 번 말하지만 국내 LCC업체들은 국제 규정에 맞춰 정해진 사항을 준수하고 있기 때문에 문제될 것은 없다.


Q. 올해도 저비용항공사들이 중장거리 노선까지 다양한 노선을 개설할 것으로 보인다. 대형항공사 입장에서 실제 느껴지는 실적 압박 강도나 수익성 훼손은 어느 정도인가. 저비용항공사와 대결하기 위해 올해 어떤 전략을 가지고 있는가. <양재필 차장>


[풀캐리어 외항사 관계자]
올해도 대충 알기로 10여개의 LCC 국제 노선이 신설될 것으로 보인다. 제주항공이 부산~괌 노선에 취항하기로 돼 있고, 진에어가 인천~하와이 취항을 저울질 하고 있다고 들었다. 이스타항공과 티웨이항공은 중국 지역에 집중적으로 취항을 개시할 것으로 예상하고 있다.


사실상 일본, 중국, 동남아 일부 등 단거리 구간에서 풀캐리어들은 개점 휴업 상태다. 일단 기본 상용 수요 및 인센 수요로 버티고는 있지만 레져 수요가 다 빠져나가면서 손익 분기는 이미 붕괴된 상황이다.


단거리 노선의 경우 5년 전 대비 수익이 대충 30~40% 이상 감소했다고 들었다.


우리 항공사야 그나마 장거리라서 버티지만 동남아 국적사 중 캐세이패시픽항공을 제외하고서는 대부분 지난해 최악의 실적을 낸 것으로 알고 있다. 데일리 운항을 주 3회나 4회로 감편하려는 움직임도 포착되고 있다.


문제는 올해가 될 것으로 보인다. 저비용항공사들이 4시간이 넘는 6~7시간 거리에도 취항 의사를 내보이고 있는데, 대충 따져도 인천~싱가포르나 발리까지 가는 수준이다. 반경으로 따지면 괌, 사이판, 하와이, 싱가포르에 동남아 전부가 포함되고, 중앙아시아까지 닿는다.


당장에야 일부 노선에 국한돼 충격이 덜하겠지만 일단 취항이 봇물처럼 이뤄지면서 가격하락이 진행될 것으로 보인다.


사실 유일한 대응책은 프리미엄 서비스 강화다. 기종을 고급 기종으로 바꾸고, 기내 서비스를 특화하는데 심혈을 기울이고 있다. 투자에 소홀하던 외항사들도 더 이상 미루다간 큰일 날 수 있다는 위기의식을 느끼고 있다.


어느 정도 저비용항공사들의 생태를 목격해 온 만큼 다양한 방식으로 경쟁에 대비해야만 살아남을 수 있다.



>> 호 텔


Q. 해외로 떠나는 국내 여행객이 늘어나면서 해외 호텔도 이에 대응하기 위해 한국인 직원을 늘리는 추세다. 정직원, 아르바이트, 인턴 등 호텔에 상주해있는 직원들은 리조트마다 형태가 상이한데, 어떤 식으로 이들을 채용하고 있으며 만족도는 어떠한가.
<강세희 기자>


[S 호텔 한국사무소 마케팅 관계자]


한국인 직원을 파견하는 방법은 두 가지가 있다.


첫 번째는 리조트 인사과의 채용조건에 맞춰 한국사무소에서 리쿠르팅 후 리조트 및 업무에 대한 교육을 마친 후 파견하는 경우다.
많은 경쟁자들 중 수준 높은 한국 고객들의 기대치에 부응할 수 있는 업무 스킬 외에도 사회 경험이 있고 서비스 마인드가 준비된 인재를 까다롭게 채용하게 되므로 시간이 많이 걸린다.


평균적으로 채용하는데 최소 경쟁률은 60:1 이며 기간은 2~3개월 소요된다. 이 경우 정확한 본인의 포지셔닝과 미션을 현실적으로 충분히 이해하고 출발한 것을 전제로 해 리조트 방문 고객 뿐만 아니라 현지 직원들과의 친화도 빠르게 적응하는 편이다.


또한 보다 전문적 호텔리어로서 프로페셔널 마인드로 일하게 되므로, 고객과 리조트가 만족도도 높고 본인들도 좀 더 크게 미래의 그림을 볼 수 있으며 전문인으로서의 성장할 수 있다.


두 번째는 채용 방식은 리조트 인사과 자체에서 고용하는 방법이다. 대부분 계약제로 리조트의 방향에 맞춰 부분적인 업무를 담당하게 되므로 리조트 입장에서 업무전달 및 소통은 쉽다. 하지만 한국 마켓과 한국 에이전트, 한국 고객에 대한 충분한 이해와 리조트와의 중간역할에 있어서 다소 일관성이 부족할 수 있다.

리조트의 한국사무소가 있는 경우는 정기적인 의사소통으로 서비스 개선이 가능하나, 그렇지 않은 리조트는 한국인 서비스 제공에 있어서 이용자보다는 제공자 입장에서 전해지는 경우가 많다. 특별한 정답은 없으나, 중요한 것은 현지 리조트의 한국 마켓에 대한 기대치에 따른 관심과 투자에 따라 한국인 직원 고용 방법과 형태는 다를 수 있다.



>>랜 드 사


Q. 작년, 태국에 이어 베트남에서도 불법 한국인 여행사와 가이드 단속에 대한 문제가 대두됐다. 왜 이렇게 단속이 심해졌는가. 다른 근본적인 문제가 있는가.
<송유진 기자>


[랜드사 관계자]
베트남의 경우 법적으로 여행사는 베트남 사람만이 운영할 수 있고, 메인 가이드 또한 현지인만 할 수 있다.


하지만 베트남에서는 한국인 가이드들이 메인 가이드로서 불법적으로 일을 하고 있다.


메인 가이드의 경우 노동 비자가 있다 하더라도 불법이다. 보조 가이드는 노동 비자를 취득하고 세금을 내면 합법이다. 가이드들이 노동 비자를 받지 않는 상태에서 일을 하고 있는 이유는 돈이 들고, 절차가 번거로우며 까다롭기 때문이다.


이처럼 단속 문제가 대두된 원인은 한국 여행의 잘못된 풍토에 있다. 우리나라 여행객들은 현지인들이 운영하는 쇼핑센터보다는 한국인들이 운영하는 식당, 쇼핑센터에 방문한다.


커미션이 훨씬 높기 때문이다. 베트남 입장에서는 현지인들이 운영하는 곳에 방문하고, 현지인 가이드를 채용해야 고용 창출이라는 측면에서 경제적으로 이득이 된다. 하지만 한국인 여행객들은 이와는 정반대로 가고 있다.


이 문제를 더욱 근본적으로 해결하기 위해서는 투어피를 현실화시키는 방법이 필요하다.


특히 동남아의 경우 마이너스 투어피가 일상화되다 보니, 쇼핑센터를 방문해 적자를 보전하는 일이 비일비재하다.


여행사는 지상비를 깎고, 랜드사는 이를 보충하기 위해 커미션이 높은 가게를 찾고, 가이드는 옵션과 쇼핑을 강요하는 악순환이 사라지지 않고 있는 실정이다.


저가 상품이 난립함에 따라 여행객들도 가격이 저렴한 상품만을 찾는 상황 또한 반복되고 있다. 불법 가이드 단속 문제를 단속에만 국한시키지 않고 좀 더 크게 보는 자세가 필요한 시점이다.