2014년 여행불편신고 및 처리 현황을 분석한 결과 여전히 여행 관련 불만은 취소수수료 부분이 가장 많이 차지하는 것으로 나타났다.


여행불편 신고 유형을 살펴보면 여행불편신고센터로 접수된 1363건 가운데 23.3%에 달하는 318건이 취소수수료 관련 불만 내용이었고 뒤를 이어 계약 취소, 항공/선박/철도/차량 등 교통 관련 불편 등의 불만 신고들이었던 것으로 조사됐다.


지난 2013년과 비교해 기타 및 옵션 관련 불만이 각각 108.3%, 104.3%로 신고 건수가 가장 많이 증가한 것으로 집계됐다. 여행상품 옵션에 대해 공정위나 소비자보호원이 단속을 강화했지만 여전히 여행상품 관련 불만사항에서 높은 증가를 보이고 있는 점이 눈에 띈다.


그밖에 신고유형에서 적지 않은 신고 건수를 받은 항목은 여권 및 비자 발급을 포함한 수속 관련 내용이다. 특히 2014년 각 지역의 비자 발급 요건이 수정 및 변경되면서 여행사는 물론 여행객들에게 불편이 가해졌다. 단체여행과 개별여행 모두 수속 관련에 대한 접수 과정에서 여전히 불편함을 느끼고 있다는 분석이다.


반면 계약취소나 일정 변경 및 누락, 여행사 상담서비스 관련에 대한 불만은 2013년 대비 2014년에 줄어든 것으로 드러났다.


계약취소는 2013년 289건으로 전체 21.3%였지만 2014년에는 177건으로 줄어들며 전체 불만 건수 중 13%에 지나지 않았다. 일정 변경 및 누락 역시 2013년 161건에서 2014년 106건으로 34.2%나 감소했다.


상담서비스 역시 대부부의 여행사들이 고객 만족을 추구하며 직원 대상으로 대고객 응대교육을 강화한 결과 2013년 46건에서 2014년 42건으로 줄어들었다.


여행불편신고 처리 결과를 살펴보면 2014년과 2013년 모두 처리방법안내가 미흡해 가장 많은 불만을 산 것으로 조사됐다.


<정연비 기자> jyb@gtn.co.kr