조사대상 11개국 중 한국만 가격 중요시 소비자들의 불만은 여전… 해결책 필요

아태지역 여행객은 항공사의 안전 기록을 중요하게 꼽은 반면, 한국인은 가격을 중시한 것으로 나타났다.

익스피디아가 아시아태평양 지역 11개 국가(한국, 일본, 홍콩, 호주, 뉴질랜드, 인도, 말레이시아, 필리핀, 싱가포르, 태국, 대만) 여행객 3263명을 대상으로 조사한 결과, 아태 지역 여행객이 LCC를 선택할 때 가장 중요하게 고려하는 요소는 항공사의 안전기록인 것으로 조사됐다. 안전기록을 선택한 비율은 약 37%에 달했다. 이 외에 가격이 22%, 비행시간이 10%, 항공사 로열티가 9%인 것으로 나타났다.

하지만 한국인 여행객은 결과가 다르게 나타났다. 한국인은 LCC를 선택할 때 항공사의 안전기록보다는 가격을 중요시했다. 조사대상 11개국 중 안전기록보다 가격이 더 중요하다고 대답한 국가는 우리나라가 유일하다.

또한 눈여겨봐야 할 점은 한국인과 아태지역 여행객 모두 비용을 절감하기 위해 기내 서비스를 포기할 의향이 있다고 답한 것이다. 이들은 주로 기내 엔터테인먼트, 기내식, 베개와 담요, 간식과 음료수, 사전 좌석 선택권 등을 희생하겠다고 답했다. 이중 기내식 문항에서 아태지역 여행객의 절반가량인 49%가 항공료를 절약하기 위해 기내식을 포기할 수 있다고 답했다. 한국인의 경우, 24%가 기내식을 포기한다고 대답했다.

문제는 저렴한 가격만큼 LCC 이용에 대한 소비자 피해도 급증하고 있다는 점이다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 조사한 바에 따르면 LCC와 관련된 소비자 피해가 지난해 146건 접수됐으며, 이는 1년 전보다 240% 늘어났다고 밝혔다. 피해 종류는 항공권 환불이나 지연이 전체의 64%를 차지하며 가장 많은 것으로 나타났다. 서비스 불만족과 수하물 파손 등이 뒤를 이었다. 환불이나 지연 피해가 크게 늘어난 것은 지난해 국내에 취항한 외국계 LCC들이 고객이 환불을 요구할 경우 과도한 수수료를 부과했기 때문으로 해석된다.

특히 LCC들은 매우 저렴한 가격에 특가 항공권을 선보이는데, 이러한 항공권의 경우 출발일이 얼마나 남았는지와 상관없이 전액 환불이 안 되는 경우도 많아 소비자 불만이 집중되고 있다. 여행객들이 저렴한 가격이라는 장점 때문에 LCC를 선호하지만 소비자들의 불만은 여전히 지속되고 있다는 것이 증명된 셈이다.

나아가 일각에서는 우리나라 여행객들이 점점 가격만큼 안전도 중요시하게 될 것이라는 목소리가 나오고 있다. 항공기 관련 사고가 잇달아 발생하면서 여행객들이 안전에 대한 중요성을 인식했다는 얘기다. 5개 국적 LCC의 평균 기령은 약 12.87년으로, 안전에 대한 문제가 충분히 제기될 수 있는 상황이다. 진에어와 에어부산의 평균 기령은 각각 13.93, 13.89년인 것으로 조사됐다. 저비용항공사 중 기령이 가장 낮은 항공사는 티웨이항공으로, 평균 기령이 약 10.43년이었다.

최근 들어 LCC들이 신규 항공기를 도입하면서 전체 기령이 낮아지는 추세지만, 그만큼 운항 횟수가 증가하기 때문에 안전성 문제가 끊이지 않을 것으로 예상된다. LCC 관계자는 “LCC 자체적으로 노력하는 것과 더불어 정부 차원에서도 LCC만을 위한 정책과 지원이 필요하다”고 전했다. <송유진 기자> yjs@gtn.co.kr

.