여행사가 전화 상담 시스템을 지능화시키면서 고객 관리에 힘쓰고 있다. 최근 일부 여행사들이 고차원적으로 전화 품질 수준을 높이면서 리피터 생산과 고객 DB 관리에 본격적으로 나서고 있는 모습이다.

기존에 대부분 여행사들은 소비자가 여행사 측에 전화를 하면 발신자 번호만 노출되는 단순 전화 시스템을 유지했다.

하지만 최근 업계에 따르면 외주 제작의 시스템을 도입해 전화를 건 고객의 번호 뿐만 아니라 해당 고객에 대한 상세한 정보까지 얻을 수 있다.

한 홀세일러 여행사 홍보팀 관계자는 “기존에는 본사 자체 시스템인 HCS 프로그램을 사용하다가 불과 일주일 전 새로운 웹기반인 ‘콜 어플리케이션’ 전화 시스템을 도입했다”며 “이같은 취지는 갈수록 개인정보 보호가 취약해지는 사회 구조를 반영해 보완을 강화하고 원활한 상담이 이뤄질 수 있도록 질높은 서비스를 구현하기 위함이다”고 말했다.

관계자에 따르면, 기존 프로그램과 비교했을 때 큰 차이는 일어나지않지만 속도 부분과 부가 기능이 추가됐다.

모 중형 여행사 역시 올해 상반기부터 ‘CTI(Computer Telephony Integration)’ 시스템을 도입해 타사와 차별화를 꾀하고 있다.

CTI란 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산 관리하는 시스템을 지칭하며 고객과의 평균 통화시간을 수십 초 단축시킬 수 있다.

특히 기존 콜센터와 구별되는 CTI 콜센터의 차별성은 음성과 데이터의 통합운영이라고 할 수 있다.

처음에 콜센터라는 고객상담 서비스 솔루션이 나오게 된 배경은 인간이 많이 사용하고 있는 통신기기가 전화기라는데 있는데, 가장 대중적인 통신 단말기인 전화를 이용한 고객서비스 솔루션이 기업의 시스템구축에서도 효율적이기 때문이다.

해당 여행사의 관계자에 따르면 이 시스템은 고객의 주민번호나 여권번호 등의 개인정보는 바로 파기되며 고객과 관련한 여행 정보가 노출되고 있다. 이를테면 고객의 예약 및 여행이력, 게시글 작성 이력, 통화내역, 상담자 등이다.

 

한 직판 여행사 팀장은 “손으로 결제 올리고 싸인하는 수작업을 CTI 시스템을 도입함에 따라 상담 시간이 기존 1시간에서 3분으로 줄어들었다”며 “여행업계에서도 직원이 일을 덜하고도 가치를 많이 생산할 수 있게끔하는 생산력의 발전이 이뤄지고 있다”고 말했다.

하지만 이러한 여행사를 제외한 다수의 여행사가 발신자 번호만 뜨는 시스템 수준에 머물러 있는 것이 현실이다.

고퀄리티 수준의 전화 상담 시스템을 도입하는 여행사가 최근들어 증가함에 따라 다수 여행사들 역시 지능적 전화 시스템 도입을 지속적으로 검토하고 있는 것으로 알려졌다.

모 여행사 팀장은 “회사 규모나 매출액 부분에서 비슷한 여행사라도 시스템적인 면에서는 차이가 크게 벌어지고 있다”며 “고객의 상세한 정보가 기록되는 시스템 비용은 약 50억 원이라는 만만치 않은 비용부담이 커 도입을 망설이는 것 같다”고 말했다.

한편, 최근 여행사는 지능화된 전화 시스템을 도입하는 동시에 고객들의 개인정보 재정비에 촉각을 곤두세우고 있다.

행정자치부를 비롯한 각 기관에서 현장을 직접 방문해 엄격한 실태점검에 나서고 있으며 주민번호, 비자관련 서류 등 고객의 개인정보를 암호화하지 않을 경우 과태료 부과하고 있기 때문이다.

모 여행사 홍보팀 차장은 “최근 A 여행사가 고객의 개인정보를 암호화하지 않아 방송통신위원회로부터 500만원의 과태료를 물게 돼 타 여행사에서도 경각심을 가지고 더욱 강화된 정비 기준을 적용시키고 있다”고 말했다.

 

<강세희 기자> ksh@gtn.co.kr