여행사에 직접 방문하는 오프라인 내방 고객이 여행시장의 새로운 고민거리로 떠오르고 있다.

여행사들은 온라인 및 모바일 시장에 초점을 맞춰 사업을 꾸려나가고 있지만, 여전히 고정적으로 유입되는 내방고객으로 인해 고민에 빠진 모습이다. 대형 여행사들은 인건비를 절약하기 위해 오프라인 여행 상담을 보다 최소화하기 위해 홈페이지 환경을 개선하거나 큰 비용을 들여 최첨단 시스템을 도입하고 있지만 여전히 여행사를 찾는 길손님들은 크게 줄지 않고 있다. 반면 지방 중소여행사들은 길손님마저 줄면서 수익이 줄고 있다. 국내외 오프라인 내방 고객 현황을 조명해봤다.

<양재필 팀장> ryanfeel@gtn.co.kr <강세희 기자> ksh@gtn.co.kr

요즘 여행사의 내방 고객은 지난 10년 전과 비교했을 때 확연히 줄어들고 있는 추세다.

지난 20년 전 해외여행 자율화 이후 패키지 여행이 대중화됨에 따라 여행사의 내방고객이 유입되기 시작했다.

과거에는 여행상담을 하거나 여권을 확인하는 사소한 작업부터 시작해 예약금 납부까지 여행사 직원과 여행객이 직접 조우하며 일을 처리해야했기 때문이다.

이 시기를 기점으로 10년 남짓 여행사를 찾는 내방 고객들이 급속도로 불어났으며, 현장에서 번호표를 뽑거나 홈페이지에 별도 메뉴를 만들어 예약제를 실시하기도 했다.

요즘도 지난 10년 전만큼은 아니지만 여행사의 내방 여행객들은 여전히 존재하고 있다.

내방 고객들은 여행시장 전체를 두고 봤을 때 감소 추세에 있지만 개별적으로 여행사의 사정을 자세히 살펴보면 꾸준히 유입되거나 일부 여행사는 오히려 늘어나는 기현상을 보이고 있다.

내방여행객 증가 현상은 서울 중심의 직판 여행사에서 두드러지고 있다.

직판 여행사들은 하루 평균 80명 정도의 내방 고객이 발생하고 있으며, 황금연휴나 성수기 등 특정시기에는 내방 손님이 최대 300명에 육박하는 것으로 나타났다.

A 직판여행사 홍보팀 차장은 “패키지에만 집중하는 여행사일수록 내방 고객이 늘어나고 있어 패키지 수요와 내방여행객의 숫자는 정비례하고 있음을 알 수 있다”며 “최근에는 사전에 예약을 하지 않고 불쑥 찾아오는 중장년층이 많아져 지난 5월 안내데스크와 접견실을 확충했다”고 말했다.

B 직판 여행사의 경우 내방고객을 보다 전문성 있게 대응하기 위해 다방면에서 대처하고 있다.

B 직판 여행사 차장은 “단체 패키지 여행을 원하는 60대 이상의 중장년층이 회사를 우르르 방문하고 있다”며 “최근 내방고객을 맞이하기 위해 전담 안내데스크 직원을 층별로 채용했다. 또한, 100명 정도 인원을 수용할 수 있는 테이블도 모자라 직원 전용의 회의실까지 접견실로 사용되고 있다”고 말했다.

문제는 여행사들이 내방고객을 점점 성가신 존재로 인식하고 있다는 점이다. 여행사에 따르면 내방고객들은 여행사에 최소 30분 이상 머물면서 여행사 직원들의 업무 시간을 상당 부분 빼앗고 있다. 또한, 컴플레인을 제기하거나 막무가내로 여행사에 무리한 요구하는 경우도 많다는 의견이다.

모 중형여행사 일본 팀장은 “내방여행객들 대부분은 패키지 여행을 선호하는 단체모임이 많아 이들의 맞춤여행 견적을 생성할 시 상당한 정신적 및 육체적 소모가 된다”고 말했다.

특히, 업계에서 지적하고 있는 내방고객의 최대 쟁점은 내방고객이 지방 및 중소여행사로 고루 분산되지 않고 서울 중심의 여행사에만 몰리고 있다는 현실이다.

지방 여행사에 따르면, 유명 백화점에 있는 대리점이라도 하루 내방고객이 10명 남짓에 불과하며 그 수요 역시 기존에 친분이 있거나 리피터 위주로 판매가 되는 정도다.

모 여행사 대리점 판매팀 과장은 “대형 마트나 수도권 중심 상권에 입점해있는 대리점은 최근 내방 고객이 줄고 인센티브 단체를 중심으로 전화 상담에 매진하고 있다”며 “내방 고객이 줄어듦에 따라 한 대리점에서 하나투어, 모두투어, 한진관광 등 여러 여행사의 상품을 함께 세팅하며 판매망을 넓히는 데 주력하고 있다”고 말했다.

한편, 해외 여행시장의 경우 오프라인 내방 손님이 여전히 많은 비중을 차지하고 있는 것으로 조사됐다.

미국의 마케팅 기관인 이마켓터(eMarketer)가 지난해 조사한 자료에 따르면, 미국 여행상품 구매자 중 70~75%는 온라인 구매를 하고 있고, 25~30%는 오프라인 여행상품 구매를 하고 있는 것으로 나타났다.

세부적으로 보면 호텔 상품의 경우 온라인 구매 74%, 여행사 방문 오프라인 구매는 26%로 나타났다. 패키지 상품의 경우 여행사를 내방하는 경우가 더 많았다.

전체 예약 손님 중 70%는 온라인, 30%는 오프라인 내방 고객이었다. 항공권 구매의 경우 내방 손님보다 온라인 예약이 월등했다.

76%의 고객이 온라인을 통해 항공권을 예약했고, 24% 정도가 항공사나 여행사를 집적 방문해 항공권을 구매했다.

미국 여행 예약 손님들의 전체 여행상품 구매중 온라인 구매가 차지하는 비중은 75%, 오프라인 여행사 방문 구매는 25%로 나타났다.

조사 결과 미국과 아태지역 여행객들의 여행상품 구매는 온라인 구매가 월등하게 높은 것으로 나타났지만, 유럽 및 남미, 그 외 지역들은 오프라인 내방 판매가 여전히 높은 비중을 나타내고 있는 것으로 나타났다.

미국 및 아태지역의 경우 여행객들이 온라인을 통한 상품 구매에 적응도가 높지만, 서구권과 특수 지역은 여전히 아날로그 예약이 더 보편화 됐다고 볼 수 있다. 유럽의 경우 지역마다 차이는 있지만 여전히 과반수의 여행객들이 오프라인 내방 상품 구매를 선호하고 있는 것으로 나타났다.

온·오프라인 상품 구매 신뢰도에 대한 설문에 대해서도 흥미로운 반응이 나왔다. 온라인 예약이 더 저렴하고 편하다고 생각하면서도 신뢰성은 높지 않다고 생각하고 있는 것으로 나왔다.

여행 상품 구매자 고객중 30%정도는 온라인 여행상품 구매가 더 합리적이라고 판단했고, 나머지 30%는 편리하기는 하지만 온라인 예약이 더 저렴하다고 생각하지는 않는 것으로 조사됐다.

오히려 전체 중 35%의 여행객들은 온라인 예약이 안전하지 않아서 직접 여행사를 방문하는 것이 더 신뢰도가 높다는 판단을 했다.

해외 여행사들의 경우 온라인 예약 환경을 기반으로 오프라인 방문객들을 유연하게 흡수하는 모습을 보였다. 반면, 한국 여행사들의 경우 온라인 예약 환경 위주로 빠르게 시스템이 전환되면서 오프라인 내방 고객을 어떻게 처리할지에 대한 방법론이 확실히 정착되지 않았다고 볼 수 있다.

FIT 시장 확대로 인해 오프라인 상담 인력을 줄이고, 온라인 상담 인프라를 늘였으나

여전히 여행시장이 패키지 중심으로 수익성이 강화되고 있어, 대형여행사들의 경우 내방 고객이 크게 줄지는 않는 것으로 보인다. 중소 여행사들의 경우 내방 고객 증가는 요원한 상태이므로, 온라인 자체 시스템을 통해 경쟁력 있는 상품·가격 제안에 주력하는 것이 더 효과적으로 보인다.