항공사가 항공으로 틀어진 일정까지 보상해야 하는지, 소비자와 항공사의 줄다리기가 계속되고 있다.


최근 모 저비용항공사는 직원의 엉뚱한 안내로 피해를 입은 고객이 언론에 이를 제보해 한바탕 곤욕을 치렀다는 후문이다. 이에 따르면 일반 티켓을 구입하려던 해당 고객은 얼리버드로 구입하면 훨씬 저렴하다는 직원의 안내에 따라, 여행 일정까지 변경하며 프로모션 오픈을 기다렸다고 전해진다. 그러나 직원의 안내와는 달리 고객이 변경한 일정은 할인 제외 기간이었고, 해당 고객은 항공사로부터 ‘사과’ 외에 일정 변경 보상은 받지 못한 것으로 알려졌다.


해외 여행객이 급증하면서 이처럼 고객 피해가 광범위하게 늘어났음에도, 항공사의 보상 규정은 과거를 답습한다는 목소리가 세어 나오고 있다. 과거 피해는 항공기 지연, 운항 취소, 수하물 분실 및 파손 등 항공사 측의 확연한 과실이 주를 이뤘다면, 최근에는 개괄적인 여행 스케줄이나 잘못된 안내로 인한 피해 여부가 수면 위로 올라오고 있다.


A 항공사 관계자는 “아직도 일반 여행 스케줄은 항공권 먼저 구입하고, 숙소, 현지 일정을 조정하는 형태다. 하지만 일부 지역이나 여행객들 사이에서는 새로운 형태의 스케줄이 등장하고 있다.


특히 괌, 일본 등 항공 좌석은 풍부하지만 숙소가 부족한 지역의 경우, 일단 호텔이 가능한 날짜를 먼저 물색하고 항공권을 예약하는 것이 일반화되고 있다”고 전했다.


10여 년 전 국내에 저비용항공사가 등장하기 전만 하더라도 한정적인 항공사의 스케줄에 따라 여행이 좌지우지 됐다면, 7개 국적사가 경쟁하는 중·단거리 노선에서는 보다 유연한 스케줄을 선택할 수 있게 된 것. 불만을 토로하는 유형 역시 항공으로 인한 일정 트러블로 확산되고 있다.


B 여행사 관계자 역시 “얼마 전 모 외항사 본사에서의 갑작스런 운항 취소 결정으로 하루 일정이 불가피하게 늘어나는 경우가 있었다. 여행사에서 수배한 숙소와 대체 항공편으로 빠르게 대처하는 수밖에 없었다”고 털어놨다.


한편, 항공 업계에서도 이에 대해서는 어찌할 도리가 없다는 분위기다. 피해 범위가 너무 광범위해 항공사에서 보상을 하자면 끝이 없다는 것. C 외항사 관계자는 “그렇지 않아도 외항사들은 국내 사정에 맞춰 본사와 다르게 광범위한 보상 규정을 적용하는 경우가 많다”며 “피해에 대해서는 안타깝지만 모든 승객들의 요구를 충족하기는 어렵다”고 고백했다.


<윤영화 기자> movie@gtn.co.kr