본사와는 다른 규정 적용
한국시장만 특화된 서비스


일부 외항사가 한국 시장을 겨냥한 별도의 서비스를 제공하면서, 애로사항을 겪고 있다며 호소하고 있다.


최근 A 외항 저비용항공사는 한국 노선에만 제공해왔던 무료 기내식 서비스를 중단했다. A 항공사는 본래 유료 기내식 방침을 고수해왔다. 그러나 한국 시장에 발을 내딛으면서, 기내식을 선호하는 한국 승객의 입맛을 맞추기 위해 고심한 것으로 전해진다.


한국 승객의 입맛에 맞춘 서비스를 제공하려는 외항사는 이뿐만이 아니다. B 외항사의 경우 총판대리점을 통해 항공권을 구입한 승객에게 항공기 결항 등의 사유로 보상을 할 때 ‘전액 환불’ 정책을 갖고 있다.


통상적인 처리 방법으로 보이지만, 실제 본사에서는 환불 대신 트래블 바우처 등의 대가를 지불하는 것이 방침이다. 한국 시장에서만 ‘특화된’ 서비스를 제공하고 있는 것.


이 외 몇몇 외항사에서도 이와 비슷하게 본사 방침과는 다른 규정을 적용하고 있으나, 이에 대한 고충도 만만치 않다고 토로하고 있다. 본사와는 다른 규정을 총판대리점이나 지사에서 적용하다 보니, 본사 측과의 협의에서 난항을 겪기도 한다.


일반적으로 상이한 규정을 내비치는 외항 저비용항공사의 경우, ‘유료 부가서비스’를 무료로 제공하는 방침이 가장 일반적이다. 그렇다 보니 자연스럽게 타 노선에 비해 비용이 올라가거나 수익이 낮아질 수밖에 없는 구조다.


원활한 판매와 완만한 본사와의 관계가 없다면 해당 서비스를 지속하기도 힘들어진다. C 외항사 관계자는 “본 항공사도 한국 시장에서만 환불 정책을 다르게 규정하고 있다. 현지 본사에서 미팅을 할 때마다 ‘왜 한국에서만 이런 규정을 적용해야 하는가’라는 말이 꼭 한 번은 등장한다”고 귀띔했다.


한편으로는 특화된 서비스를 제공하다가 본사 규정을 적용하면, 승객 불만이라는 대외적인 고충도 더해진다. 일례로 지난 3월을 기점으로 기내식을 유료화한 A 항공사는 지속적으로 ‘기내식 유료화’를 홍보했음에도 불구, 고객 컴플레인이 끊이지 않았다는 지적이다.
이에 대해 D 여행사 관계자는 “항공권 날짜를 바꾸는 승객에게 유료 기내식을 공지했더니 며칠 차이로 서비스가 달라질 수 있냐며 거센 항의를 받았다”며 “소비자의 인식을 바꾸기는 무리였던 것 같다”고 한숨을 내쉬었다.


<윤영화 기자> movie@gtn.co.kr