국내 여행사들이 낮아지는 수익성으로 시름하며 대안을 찾지 못하고 방황하는 가운데, 해외 여행사들은 10여 년 만에 여행업무 서비스피 체제를 정착시키고 수익 기반으로 활용하고 있는 것으로 나타났다.

지난 2002년 제로컴을 시행한 미국의 경우 수년 만에 여행사 30%가 위기에 처하는 등 어려움을 겪었다.

하지만 여행사들이 현실 파악 후 수수료 체계에서 서비스피 체제로 수익구조 전환에 힘쓰면서, 서비스피 징수가 소비자와 여행사들 사이에서 당연시 되는 명제가 되었다. 실제로 현재는 약 80% 이상의 여행사들이 여행 업무시 서비스피를 다양한 명목으로 징수하고 있다.

특히 단순 여행업무 상담 시에도 여행상품기획 수수료라는 명목으로 서비스피를 징수한다.

초창기 서비스피 개념을 몰랐던 고객들의 반발이 없었던 것은 아니다. ‘수수료를 높일수록 더 수준 높은 여행 서비스를 제공한다’는 정당화와 꾸준한 설득을 통해 결국은 고객들로부터 수수료를 받아냈다.

10여 년간 수수료 내역을 정직하게 알리고 동의를 구하는 등 고객들에세 신뢰를 다지는데 주력한 결과, 현재 서비스피는 당연히 내야 하는 것으로 인지되고 있다.

사실 서비스피 혹은 TASF 제도는 여행상담 및 수배, 항공 스케줄 상담 및 예약·발권 등 여행사가 고객에게 제공하는 제반 여행 서비스를 포괄해 비용을 부과하는 것이다. 하지만 한국의 경우 이 서비스피 개념이 단순 항공권 예약, 발권에 머무르는 수준이다.

그동안 미국 여행업계에서도 수수료를 받으면 고객이 줄어들 것이라는 우려가 높았다. 하지만 미주여행업협회(ASTA)의 보고에 따르면 맞춤형 여행상품 상담과 수배 서비스를 제공한 경우 서비스피 부과시에도 고객 충성도는 90%가량 유지됐다.

이러한 일이 가능했던 이유는 여행 서비스에 대한 고객 만족도가 높았기 때문이다.

무엇보다도 수수료를 부과하는 여행사의 태도가 가장 중요하다. 서비스피 징수에 대한 고객의 신뢰 확보가 중요한데 예약 전에 서비스피를 지불할 만한 가치에 대해 정직하게 알리는 것이 기본이다. 왜 수수료를 받는지를 설명하고 고객의 동의를 구하는 승낙서를 사전에 작성하기도 한다.

현재 미국 및 유럽 여행사들은 여러 수준의 세분화된 수수료 항목으로 수수료를 받는데 이같은 항목은 업체 특성(레저 전문여행사는 단순한 수수료 수익 모델)이나 상황에 따라 단순하기도 하고 세분화돼 있기도 하다. 상품과 상담이 정교할수록 수익률이 높아지는 것은 분명한 사실이다.

미국 여행사들의 경우 여행 상담 수수료 기본에, 호텔이나 항공권 판매시에도 건당 약 3만원에 달하는 서비스피를 받고 있다. 선진국 여행사들만 서비스피를 징수하는 것은 아니다.

태국이나 말레이시아 등 관광산업을 장려하는 동남아 국가들의 경우도 여행 상담료가 명문화 돼 있으며, 패키지 여행상품, FIT 여행상품 이용객이 차등된 서비스피를 지불하고 있다.

말레이시아의 경우 개별여행상품 구매시 약 1만원 정도를 서비스피로 지불하고, 4인 이상의 그룹 여행 예약시 최소 20여만 원의 수수료 징수가 법적으로 보장돼 있다. 상담후 고객이 상품을 예약하면 상담료는 자동으로 상품가에 포함되고, 그렇지 않을 경우 차후에 별도로 청구된다.
<양재필 부장> ryanfeel@gtn.co.kr