오프라인 시절, 여행업계는 항공, 호텔, 랜드 등의 공급자와 이를 유통하는 여행사의 구조로 이루어졌다. 공급자들은 여행사를 우선시하는 정책을 펼쳤고, 소비자들은 여행 정보의 부재로 FIT를 어렵게 생각했다.
하지만 2000년대 초반 온라인의 급성장으로 온라인 상거래가 활발해지며 많은 변화가 시작됐다. 온라인 시스템을 기반으로 한 항공전문 업체, 호텔 OTA가 생겨났다.
항공사들마저 B2C 정책을 강화하자 소비자들은 항공권과 호텔을 쉽게 예약할 수 있게 됐다. 여행인구는 지속적으로 증가했고, 재방문 고객은 늘어났다. 이에 FIT는 더욱 성장하고 있다.
해당 도시를 처음 여행 갈 때는 패키지와 자유여행 등 선택의 폭이 넓지만, 그 곳이 좋아 또 다시 방문하는 리피터들은 패키지를 이용하지 않는다. FIT 여행객들은 자신들이 생각하는 여행을 위해, 최적화된 항공 스케줄과 힐링을 위한 완벽한 리조트, 그리고 액티비티를 예약한다.
하지만 대부분의 여행사에서 판매하는 FIT 상품은 획일화된 에어텔 상품이 많다.
동남아를 예로 들면, 3박5일의 정형화된 항공 스케줄에 룸 타입은 2인 1실 기준, 그리고 차별화를 위해 랜드사에서 받은 약간의 옵션을 추가한다. 물론 이런 획일화된 상품이 손이 많이 가는 FIT 고객들을 핸드링하기에 용이한 방식인 것은 분명하다. 하지만, 문제는 FIT 이용객들의 개성이 너무 다양하다는 것이다.
개인적인 생각으로 동남아 여행의 경우 최소 4~5박 이상을 숙박하는 장박 FIT 수요가 늘고 있으며, 또한 2~3인 가족이 아이와 함께 여행하는 단체성 FIT가 상당히 증가하고 있다고 본다. 이런 팀들의 성격은, 리피터가 많으며, 여행에 대한 많은 정보를 이미 습득하고 있다는 것이다.
여행사는 이러한 고객들에게 보다 전문성 있는 정보와 경쟁력 있는 요금을 제시해야 하는데, 지금처럼 오픈된 시장에서 단순한 유통방식으로는 요금 경쟁력을 갖추기가 어렵다.
이것이 가능한 여행사가 바로 전문 여행사다. 무늬만 전문 여행사가 아닌 진짜 전문 여행사 말이다. 최근에 전문
여행사로 들어 온 문의 하나를 예로 들면 이런 것이 있었다.
세 가족, 총 8명이 여행을 간다고 한다. 이 중 성인이 5명이고, 어린이가 2명, 인펀트가 1명이다. 베드룸 3개가 가능한 리조트를 찾아, ‘3베드룸 1객실’의 요금과 ‘트윈베드 3개’로 했을 때의 요금을 비교해 달라고 요청한다.
이 때, 트윈으로 진행시 침대는 더블베드 2개여야 하며, 추가된 인원의 조식 비용 확인, 엑스트라 베드의 추가 여부와 이 경우의 상이한 요금 확인, 키즈풀과 수영장, 전용 비치 보유 여부 확인, 스노쿨링 가능 여부, 안전장비 무료 대여, 그리고 와이파이 등 확인해야 할 것들을 이야기하자면 한도 끝도 없다.
손이 많이 가는 손님인 것을 떠나 일반 여행사 직원들이 이런 질문을 받았을 때 최적의 리조트를 바로 추천하고 상담해 줄 수 있는 직원이 얼마나 있을까. 호텔정보는 직원 교육을 통해 전문성을 올렸다고 치자.
FIT에 있어 가장 중요한 것은, 고객들이 로컬 요금과 비교하는 액티비티 판매가를 어떻게 수익률을 유지하는 동시에 판매하냐는 것이다. 현지 액티비티의 경우, 판매가는 낮아도 수익률이 높은 것들이 많다. 심지어 50% 이상인 것들도 꽤 많다.
하지만 일반 여행사에서는 랜드사를 거쳐, 대대행의 방식으로 판매하니 요금 경쟁력이 떨어지게 마련이다. 이런 액티비티들은 원가가 고정인 것들이 많아, 견적에 많은 시간이 필요하지 않다. 자세한 정보를 제공하고 예약과 관련된 어느 정도의 시스템만 갖추면 적은 인원으로 많은 물량도 소화가 가능하다. 전문여행사의 가장 큰 강점은 전문성과 이러한 ‘현지 액티비티 상품 판매’라고 본다.
필자가 생각하는 이상적인 전문 여행사는 현지 상품을 직접 개발하거나 운영 할 것, 기본적으로 모든 로컬업체와 직거래를 할 것, 대행을 거치더라도 1번 이상을 거치지 않을 것, 해당 도시에 대한 전문적인 여행정보를 갖추는 여행사라 생각한다.
FIT는 여행사가 포기할 대상이 아니라 어떻게든 극복해야 할 대상이다. 과거 여러 여행사가 실패했듯 대대행의 단순한 에어텔 조합이 아닌 전문성을 가지고 직접 현지를 개척한다면 얼마든지 승산이 있을 것이다.
