오픈마켓과 소셜커머스에서 상품 환불 사태가 잇따라 발생해 소비자들의 빈축을 사고 있다.

소비자의 변심으로 인한 환불이 아니라, ‘판매중단’ 혹은 ‘조기품절’에 결제를 마쳤음에도 불구하고 해피콜로 환불되는 경우가 발생하고 있기 때문이다.

이 같은 상황이 반복되자 일각에서는 애초에 여행사들이 상품을 최대한 소진하기 위해 확보 물량보다 더 많이 판매할 수 있는 것처럼 게시해 문제가 발생한다는 비판이 제기됐다. 확보한 물량 이상으로 결제자가 몰리면 그때서야 ‘품절’을 내걸며 대기자 환불 절차에 들어간다는 지적이다.

현재 소셜커머스와 오픈마켓 상품의 경우, 소비자가 결제를 마치더라도 바로 구매가 확정되지 않는다. 구매 후 최대 3일 이내 여행사가 소비자에게 ‘해피콜’ 전화 상담을 실시하게 돼있고, 상담 후에 비로소 구매 여부가 결정된다. 만일 특정 출발일에 너무 많은 여행객들이 몰리게 되면 항공 좌석 수급 문제로 일정을 재조정해야 하는 등 여행 상품 자체의 특수성 때문이다.

하지만 최근 이 해피콜로 오히려 환불을 안내받는 상황이 잦아지면서 업체들이 소비자들의 원성을 사고 있다. 예약 확정을 위한 해피콜이 ‘판매수량 허위 정보’에 낚인 구매 대기자들의 환불 안내에 활용되고 있다는 것이다.

최근 한 소셜커머스에서 판매된 ‘미국/캐나다 왕복항공 구매자가 몰려 조기 소진되는 사태가 발생해 다수의 구매자들이 ‘환불콜’을 받았다. 이에 일부 소비자들은 처음부터 물량이 부족했던 것 아니냐는 의혹을 제기하는 댓글을 달았다. 판매처가 해명에 나섰지만 논란은 쉬이 잦아들지 않는 모양새다.

또 다른 오픈마켓의 항공권 딜은 일시적으로 판매가 중단됐다가 가격이 오른 상태로 재개돼 구설수에 올랐다. 익명을 요구한 해당 여행사 관계자는 “항공권은 가격 변동이 심해 고정단가로 장기간 판매하기 어렵다”며 “원가 변동에 따라 판매가를 바꾸는 잠깐의 시간에도 고객들이 결제를 마쳐버리면 혼선이 생기는 것”이라고 해명했다.

하지만 소비자들은 쉽게 납득이 가지 않는다는 반응이다. 한 구매자는 “소비자들은 실시간 구매가능 수량을 확인하고 구매했는데 왜 품절됐다는 연락을 받은 구매자들이 많은지 이해가 안 간다”고 말했다.

판매 수량 자체를 처음부터 부풀려 기재한 후 문제가 생기고 나서야 ‘해피콜로써 최종 구매확정’ 안내사항을 들이미는 식이라는 비판도 제기됐다.

한 여행사 관계자는 “여행사들은 최저 마진을 남기며 2차 플랫폼을 이용하는 경우가 많다. 추가적인 손해는 더군다나 절대 보지 않으려 하다 보니 판매방식이나 CS에 허술한 부분이 많다”며 “문제가 발생하면 해피콜에 관한 설명이 미리 안내됐다는 점을 들이밀며 책임을 미루는 형국”이라고 말했다.

<조재완 기자> cjw@gtn.co.kr