[최강락의 TODAY]

여행사나 랜드사가 겉으로 말은 못하지만 정말 이해를 못하는 그런 부분들이 있지요. 항공사나 여행사가 늘상하는 거짓말 말입니다. 여행사는 항공사에, 랜드사는 여행사에 늘상 속아주는 척하며 한해를 넘기고 또 넘기며 살아가지요.

10년 이상 여행업에 근무한 분들로부터 아주 똑같이 자주 반복되는 그런 거짓말이 무엇인지 들어봤습니다. 그럼 매년 반복되는 그런 거짓말은 무엇일까요.

일단 항공사들은 여행사에 말합니다. ‘이번 운항되는 노선 팔아주면 뜨거운 다른 노선 뜨거운 날 밀어 주겠다’가 여행사 관계자들 누구나의 공통된 답변이었습니다.

또 ‘해당요금에 해당노선을 팔아주면 다음번에 당신회사에만 특별 오스를 주겠다’는 것이지요. 과연 그러했을까요.
그러나 신규 취항 시 죽도록 밀어봤자 담당자 바뀌면 언제 그랬냐는 식이 관행처럼 굳어졌다지요. 새로운 직원은 새롭게 요구하는 게 관례니까 말이죠. 그럼 여행사들은 어떨까요. 일단 랜드사에게 가장 많이 혹은 즐겨 쓰는 말이 ‘업어주겠다’입니다. 즉, ‘이번만 현지 지상비를 특별요금으로 후려쳐 주면 다음번엔 가격을 올려서 업어주겠다’는 그런 내용이지요.

과연 일년에 한번만 업어줄까요. 때도 없이 업어달라고 합니다. 심지어 해당부서 직원을 벗어나 타부서 직원 가족까지 지상비 업어달라고 하지요. 여기에 ‘타랜드는 얼마인데 너희는 왜 지상비가 높으냐’ 역시 랜드 업계에서는 누구나가 알고있는 지상비 인하를 위한 비딩 전략이죠.

그리고 ‘이번에 특별가를 주면 당신네 랜드에게 몰빵하겠다’와 ‘역시 특별가 주면 다른 지역도 주겠다’가 매년 반복되는 여행사 직원들의 거짓말입니다.

물론 랜드사가 현지 로컬사장들에게 하는 늘상적인 거짓말도 있지만 그건 생략 하겠습니다.
이러한 거짓말들 역시 비즈니스 일환의 하나겠지요. 하지만 거짓말이 자주 반복되다보면 당하는 쪽도 속는척하며 속이는 게 일상화되지요. 모든 게 상대성이니 말입니다.
올해부터는 그런 뻔한 거짓말 하지 말고 정상적으로 오픈된 상황 속에 거래하는 건전풍토가 조성됐으면 하는 바람입니다.

Q. 아시아나항공이 구조조정에 나서고 있죠 그런데 구조조정이야 언제든 할 수 있는 문제지만 젊고 유능한 직원들이 이직에 나섰거나 사직을 하려는 직원들이 한둘이 아니라는데 문제의 심각성이 있는 것 같습니다. 이번 구조조정이 대체 어느 정도길래 이런 최악의 상황으로 가고 있는 것인지요 임원들 임금삭감도 말은 자율인데 반강제나 마찬가지죠. 아시아나호가 어디로 가고 있는 것인지 얘기 좀 들어볼까요

현재 아시아나의 상황은 예상보다 상당히 위중한 상태다. 환자로 치면 중환자 정도는 아니지만 외상이 상당해 제대로 걷기가 불편해진 수준이다. 이러한 분위기는 항공사 대내외적인 반응만 봐도 쉽게 파악할 수 있다. 현재 아시아나 항공 직원들은 임원 및 평직원 가릴 것 없이 상당히 업무가 불안한 상태로 보인다.
알려진 바로는 이미 수십여명의 인원이 회사를 옮기거나 나간 상태이고, 앞으로 세부적인 구조조정이 지속될 것으로 예상된다. 중간 실무진의 보직 변경도 일사분란하게 이뤄지고 있다. 이러한 어지러운 상황이 지속된다면 앞으로도 많은 직원들이 이탈할 것으로 보인다. 
최근의 아시아나항공의 어려움은 업황 어려움보다 아시아나의 구조적인 문제에서 기인했다는데 문제가 더 크다. 여행업계의 우려감도 과거보다 짙어지고 있다. 국적사로서 어설픈 포지셔닝과 중단거리 노선 관리 실패 등 수익관리를 제대로 못해 부채가 지속될 수 밖에 없는 상황이 누적된 것이다. 거기에다 질질 끌어온 금호아시아나 그룹사의 구조 개편 문제까지 걸리면서 아시아나항공의 체력이 바닥나고 있다.
아시아나항공이 구조조정과 제 2 LCC인 에어서울 설립에 박차를 가하고 있지만 업계 대내외적으로 시기가 너무 늦은 것 아니냐는 비판도 나온다. LCC들이 난립하고 수익성이 훼손되는 상황에서 에어서울 출범이 별다른 실효를 거두지 못할 것이라는 회의론이 지배적이다.
아시아나항공은 현재 역대 가장 가혹한 시기를 겪고 있는 것은 확실하다. 이번 구조조정을 통해 제대로 살 빼지 못하면 올해도 부진한 업황과 유가 상승으로 인한 손실로 위기가 더욱 장기화 될 것이 자명해 보인다.
 <양재필 부장>

최근 들어 여행업계 직원들이 연봉보다 복지를 우선시 한다면서요. 복지가 뒤쳐져 사직하는 직원들이 늘고 있는가 하면 복지를 전략으로 직원만족도를 높이는 여행사들도 있다죠. 물론 이상한 사장의 모여행사처럼 이상한 복지정책을 펴는 여행사 말고 말이지요. 과연 직원들이 진정 원하는 복지가 무엇인지 한번 파헤쳐나 봅시다.

  직원들 사이에 ‘회사 복지 비교’는 연봉보다 중요한 관심사가 된지 오래다. 어차피 회사 간 업무강도와 연봉이 엇비슷하다면 차라리 사내 문화와 복리후생을 따져보자는 것이다. 하지만 이런 복지도 실현 가능하다는 전제 하에 의미 있는 이야기다.
분위기가 ‘젊다’고 소문난 모 여행사의 경우, 성형수술비 지원, 가족포함 해외워크숍, 높은 야근 수당 지원 등 화려한 복지를 내세우지만, 현직자들이 말하는 분위기는 사뭇 다르다.
실제 근무 직원들이 자사를 평가하는 한 웹사이트에는 이 여행사의 최대 장점이자 단점 모두가 ‘복지’로 언급된 모순된 상황을 볼 수 있다. 평가 직원의 80%가 ‘복지제도’를 최대 장점으로 꼽으면서도, 최대 단점으로 ‘대외용 복지, 체계적이지 않아 잦은 번복으로 혼란을 야기하는 제도’가 가장 많이 언급됐다.
직원들은 업무 강도와 사내 분위기, 선배 텃세 등에 복지 제도를 실제 이용하는 것이 쉽지 않다는 의견도 제기됐다.
결국 직원들이 진정으로 원하는 복지는 차별성이 아닌 실현 가능성과 진정성을 갖춘 복지인 것으로 보인다. 거창하게 내세워도 실천되지 않는 공약에 돌아오는 건 회사를 믿었던 직원들의 쓴 소리뿐이었다. 한 내부 관계자는 “실질적으로 할 수 있는 건 얼마 되지 않는다”며 제도의 실효성 문제를 꼬집었다. 또 다른 직원은 경영진에게 “쓸 수 없는 복지를 늘리기보다는 업무량에 맞는 사원 연봉을 책정하길 바란다”는 평을 남기기도 했다. <조재완 기자>

패키지여행사 출입 기자에게 물어보겠습니다. 출입하면서 과연 어느 여행사 직원들이 근무만족도가 높은지와 그 이유 그리고 불만이 많은 여행사들은 왜 그런 건지 출입하면서 듣고 느낀 얘기 좀 해주세요.

 10개 여행사가 있다고 치면 그 중 적어도 7개 여행사의 직원들은 회사에 대한 불만을 품고 있다. 상당수 여행사 직원들이 불만을 품는 이유는 연봉이나 복지, 업무 과부하, 상사, 노후된 사무실 등 이유가 천차만별이다.  그도 그럴것이 기자가 느낀 패키지 여행사는 상당히 경직돼 있는 분위기다.
딱딱한 선후배 관계도 잔뜩 위축된 여행사의 분위기에 한 몫 하는 것 같다. 여행사로 찾아온 외부 손님은 아랑곳않고 후배 직원에서 대놓고 면박을 주는가하면 실적이 안나왔다며 고래고래 소리를 지르는 모습도 기자는 수차례 목격했다. 이러한 불편한 상황들을 지켜보고 있으면 직원들의 근무만족도가 높아질 수가 없겠구나 하는 생각이 절로 든다.
물론 자신이 몸담고 있는 회사에 자부심을 가지는 직원들도 있다. 이러한 직원들의 공통된 의견은 예상외로 높은 연봉보다 직원들에 대한 회사의 배려 그리고 직원 개개인의 성장을 독려하는 진정성 있는 복지가 높은 자긍심을 만들었다고 전하고 있다.
그럼에도 불구하고 높은 근무만족도를 느끼는 직원들조차 상대적 잣대를 내세워 타 업체를 깎아내리는 모습은 참으로 씁쓸한 현실이 아닐 수 없다.  <강세희 기자>

일부 여행사들이 상품권 증정을 미끼삼아 여행후기를 수집하고 있지요. 그것을 여행후기로 노출시켜 여행객 모객에 활용코자 하는 것이지요. 그런데 수집과정에 문제가 많다면서요. 효과도 별로고 말이지요. 2군 여행사들의 무분별한 여행후기 수집이 무엇인지 알아보겠습니다.

사실 여행후기로 인한 영업성과는 실질적으로 집계하기가 힘들다. 그럼에도 여행사들이 고객 후기를 수집하는데 주력하는 이유는 실제로 타 업계에서는 대표적인 입소문 마케팅 방법 중 하나로 그 위력을 입증했기 때문이다.
현재 다수여행사들이 지속적으로 이벤트를 통해 여행후기를 수집하고 있다. 보상은 천차만별이지만, 대부분 매월 3편을 선정해 5만원 상당의 여행상품권 혹은 백화점상품권을 증정하고 있다. 이외에 이벤트를 통해 각종 전시회와 커피 쿠폰이나 상품결제 시 사용할 수 있는 포인트, 투어캐쉬 등을 증정하고 있다.
문제는 고객후기 마케팅이 구매 결정을 좌우한다는 현상이 많아지며, 일부 여행사들의 경우 허위 후기를 올리고 있다는 점이다. 블로그 포스팅을 여행사 고객후기인 것처럼 게재한 경우도 있었으며, 구매후기를 올리면 후한 보상을 주겠다는 식의 또 다른 영업 아닌 영업도 펼치고 있었다.
물론, 규모가 있는 여행사들의 경우 고객후기가 오히려 상품의 질을 높이는데 기여한다며 상품담당자들이 먼저 주의를 기울이기도 했다. 하지만 여행사들이 컴플레인에 약하게 대처하고 있다는 점을 악용하는 사례도 심심치 않게 제기됐다.
모 여행사의 경우 구매후기 이벤트를 지속적으로 진행해오다 특별한 효과를 보지 못해 중단한 것으로 나타났다. 대신 해당 여행사는 서포터즈를 모집해 여행사가 활용할 수 있는 사진이나 콘텐츠를 보유하고자 했다.
여행업계에서도 역시 구매후기 마케팅이 진가를 발휘하기 위해서는 우선적으로 허위정보를 걸러내기 위한 노력이 필요해 보인다.
일부 관계자들의 경우, 굳이 구매후기에 대한 보상을 제시하지 않아도 정말 여행을 만족한 이들은 먼저 홈페이지를 찾아 칭찬한다며 씁쓸함을 나타냈다. <고성원 기자>