> ‘단체 전액환불’ 황당요구하는 여행객

> 회사 보고 ‘급급’ 신속 대처는 뒷전

> ‘물량 빌미’ … 랜드사에 보상 떠넘겨

 

 

 

최근 해외여행 중 발생한 상해사고에 대한 여행업자의 배상 책임 여부가 논란이다. 이 와중에 여행사들이 랜드에게 과도하게 책임을 전가했던 문제들도 속속 제기되고 있다. 사실상 업계에서는 랜드사 책임 전가 문제가 해결되지 않는 숙제다. 여행사 과실이 아닌데도 불구하고, 고객과 원만한 합의를 위해 무조건적 보상하려는 여행사들의 태도가 원인이다.

 

실제 일부 여행사들은 그동안의 거래물량을 운운하며, 고객이 부르는 금액을 100% 랜드에게 떠넘기고 있다. 심지어는 당시 지불되지 않은 미수금도 은근슬쩍 넘어가는 경우도 있다. 이에 피해금액 지급에 따른 타격은 여행사보다 랜드사에서 훨씬 크게 체감하고 있는 현실이다. 한 번의 사고로도 랜드가 떠안는 보상액이 몇 천 만원을 오가는 일이 비일비재하며, 여행사들은 고객에게 선 지급 후 랜드에게 할부로라도 보상액을 받아내는 것으로 나타났다.

 

일각에서는 배상책임보험 문제도 지적했다. 보험금이 높아질 것을 우려해 여행사측에서 미리 고객에게 보상처리 대신 보상금을 제시하는 것이다. 이러한 가운데 여행사들은 블랙컨슈머들이 더 기승이라는 불만도 쏟아내고 있다.

 

모 여행사가 제보한 사례에 따르면, 호텔 객실 베란다에서 사진을 찍다 추락을 하게 된 고객은 여행사 이미지를 운운하며 보상을 요구했고, 결국 여행사는 현지 의료비는 물론 한국에서의 의료비와 도의적 차원의 금액도 모두 보상해야 했다. 사실 이러한 경우에도 여행사 책임은 없지만, 법적 분쟁이전에 해결 보려는 여행사의 심리를 이용한 셈이다.

판례에서는 자유여행 중 발생한 상해사고 시 사전에 안전여부를 고객에게 고지하지 않으면 여행사가 보상을 해야만 한다고 규정했다. 또한 소비자원에 게시된 피해구제 사례를 보면, 국외여행표준약관 내용을 근거로 여행사가 소비자에게 배상할 의무가 발생한다고 답변했다.하지만 고객이나 여행사나 서로의 과실여부를 구별해내기가 쉽지 않아 최근에는 피해고객뿐만 아니라 팀 전체의 무조건적인 전액 환불을 요구하는 경우도 있어 문제가 되고 있다.

 

그럼에도 관계자들은 여행사들의 안일한 대처도 꼬집었다. 규정해놓은 ‘상해·사망 사고 처리 절차 매뉴얼’을 지키려다 신속한 대처와 고객 간의 원활한 소통을 저해하고 있다는 지적이다. 모여행사의 사고발생 후 보고체계를 살펴보면, 4단계의 보고 후에도 대표이사 보고도 필수다. 업계에 정통한 관계자는 “고객과실이든 아니든 여행사 측에서는 소보원, 구청까지 민원이 올라가기 전에 해결을 보려는 건 맞다. 고객의 안전을 최선으로 생각하지만, 논란의 소지가 많다”고 말했다.

 

<고성원 기자> ksw@gtn.co.kr