모든 기업은 항상 “신뢰할 수 있는 든든한 파트너가 되겠다”고 이야기한다. 더구나 을의 위치라면 그 언어는 반드시 가져야할 인사말 중에 반드시 들어가야 하는 문장중 하나다. 하지만 신뢰는 한편에서 외치는 구호가 아니다. 신뢰는  을이 가지는 것이 아닌 갑이 가지고 있는 마음자세이기 때문이다.

신뢰의 자세는 상황과 시기에 따라 다르다. 서로 얽혀있는 부분이 많고, 갑과 을의 부분이 언제나 뒤바뀔 수 있기 때문이다. 현지, 랜드사, 여행사, 여행객. 누구나 오랜 시간동안 한 방향의 신뢰만을 강요할 수는 없다.

많은 관계중 이 글에서는 랜드사와 여행사로 국한해 살펴보자. 여행사는 손님에게 견적이 들어오면 인원이 적은 경우에는 하*투어, 모*투어와 같은 간판을 시작으로 여행객의 성향이나, 금액 등을 고려해 상품을 찾는다. 이때 고려되는 또 하나의 요소는 각 회사의 신뢰도 이며, 비슷한 경우 회사의 신뢰와 세일즈의 신뢰가 중요한 요소로 좌지우지된다.

 

하지만 그룹의 경우는 어떨까? 고민이 시작된다. 더구나 일반여행이 아닌, 현지에서 방문업체가 있다거나 새로운 포맷의 여행을 요구하는 경우에는 고민이 조금 더 쌓이기 시작한다. 간판여행사를 이용할 것인가. 랜드사를 컨택 할 것인가. 항공사로 직접 예약 발권할 것인가. 간판여행사를 이용하면 수익이 줄어들 것 같고, 랜드사를 컨택하자니 거래가 없었던 상황에서 그 랜드사를 신뢰할 수 없다. 항공사도 컨택하니, 이렇게 그룹요금을 받으면 예상한 금액을 뛰어넘는다. 고민이 쌓여만 간다.

서둘러야 한다. 항상 모든 여행객은 같이 가는 다른 사람들도 다른 회사와 견적을 물어보고 있으며, 가급적 빨리 답을 달라고 이야기한다. 이때 여행사들은 어떤 자세를 취하고 있는가에 대해 묻고 싶다. 대부분은 알고 있는 지인에게 전화나 메신저로 알고 있는 랜드사가 있는가를 묻는다. 신뢰할 수 있는가에 대한 부분을 주변에게 묻는 것이다. 그러나 해당 랜드사가 빠른 답이 없는 경우 초조해지기 시작한다. 여행객에게 답을 줘야 하는 상황이 하루하루 다가오기 때문이다. 다른 랜드사를 찾아 연락하지만, 내가 원하는 답이 딱 나오기는 어렵다. 언제나 여행사에서 주목할 것은 그 손님의 취향이다. 하지만 주변사람으로 시작하는 랜드사 선정이 어쩌면 내가 선택해야할 신뢰를 버리고, 남에게 선택권을 준 것일지 모른다.

랜드사는 어떨까? 랜드사도 기존 회사들이 있다. 성향을 잘 알고 있으며, 항상 비슷한 포맷의 손님을 가진 여행사들이기에 큰 문제가 없다. 담당자와 친해 여러 질문으로 좋은 답을 찾는 과정이 단순하고 쉽다. 하지만 어느날 걸려온 새로운 거래처의 전화는 여행사와 마찬가지로 응대하기 어렵다. 더구나 해당 랜드사의 방향성과 다르거나 견적에 대한 리콜이 없다면 그 여행사를 신뢰하기 어렵다. 반목이 시작되는 순간이다.

신뢰는 바로 작은 예의에서 시작된다. 자신을 낮추는 자세, 그리고 그 모습에 더욱 잘해야겠다는 의지. 교만하지 않는 마음이 기반이 되어야 한다. 전체적인 기준의 상식이 중요하겠지만 이때 반목보다는 배려하는 마음이 신뢰의 밑바탕을 이루게 된다. 상대를 믿고 단점을 드러내기 보다는 존중하는 자세의 배려심, 상대를 신뢰하는 자세야 말로 여행업에서 파트너를 찾기 위한 시작점이라고 할 수 있다.

상대를 기다려주는 자세, 필요한 부분의 파악, 말과 글에 대해 행간을 읽는 모습, 앞을 헤아리는 혜안은 상대의 배려와 신뢰에서 시작되는 것을 잊으면 안 된다.

파트너는 한쪽이 우선 되서는 그 파트너의 관계를 이어갈 수 없으며, 신뢰할 수 있는 파트너가 없다면 사업성에 있어서도 장기간의 유지가 어렵다. 불편한 점이 생기더라도 미리 수정할 부분은 수정해 여행객에게 최선을 다한다면 여행업의 미래가 어둡지만은 않을 것이다.

이글을 보면서, “현실은 그렇지 않아 신뢰, 배려는 다음! 가격이 이 모든 것을 앞선다”고 생각하는 사람들도 많을 것이다. 최소의 금액을 요구하는 사회로 인해 신뢰나 배려보다는 얼마나 감각적인 부분을 제공하는 것인가에 포커스가 맞춰져 있는 것이 어쩌면 이 정글 같은 세계를 살아가는데 일차적인 자세가 맞을지도 모른다.

하지만 그것은 일차적인 자세일 뿐 지속되기 어렵다. 믿음이 가는 상품으로 여행자와의 끊임없는 관계를 이어나가고, 여행사와 랜드사 간의 상호협력으로 서로간의 실력고취와 상생이라는 큰 그림을 그릴 수 있는 기반을 결코 놓치지 않길 바라고 싶다.

 

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2005년 시작된 FIT 여행사. 유럽 맞춤여행 전문. 2010년 네이버의 파워 지식인에 선정돼 현재까지 활발히 활동 중

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2015년 15년 이상의 탄탄한 현지 네트워크와 오랜 오퍼레이팅을 기반으로 한 유럽 랜드 부서 오픈 

 

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