최근 일부 여행사 직원들의 불성실한 고객 응대가 다시 도마 위에 오르면서 여행사들의 CS(Customer Service) 재점검이 이뤄져야 한다는 목소리가 높아지고 있다. 여행사와 고객 사이의 책임 공방을 떠나 고객의 컴플레인 응대 방식이 지나치게 자사 매뉴얼에만 의존하는 경향이 높아 유연성이 떨어진다는 지적이다.

다수의 여행사들은 OP들이 직접 고객을 응대함으로써 상담부터 예약, 불만접수까지 총체적으로 담당하고 있다. 직원 개인의 담당 업무가 지나치게 과중될 경우 일부 직원들의 고객 불만처리가 의례적 응대에서 그치는 경우가 빈번하게 발생한다.

여행사 CS팀 직원들이 꼽은 여행사의 문제점으로는 ▲불성실한 응대자세와 조롱하는 말투 ▲고객의 무지를 탓하는 발언 ▲현지 여행업체 혹은 고객에게로의 책임전가 ▲강도 높은 컴플레인은 무조건적인 ‘블랙컨슈머’ 치부 ▲형식적인 현물 보상 후 무마 등이 언급 됐다.

하지만 이처럼 문제로 지적된 CS응대의 배경에는 직원들에게 과중된 업무와 CS교육의 필요성을 영업팀 직원들이 적극 공감하지 못한데 있다는 평가다. 실제 매뉴얼과 업체들의 교육자체에 문제가 있는 것이 아니라, 충분한 교육이 이루어지고 있음에도 불구하고 근본적이 원인은 다른데 있는 셈이다. 맥을 잘못 짚고 형식적인 교육만 이루어졌을 때는 예기치 못한 상황 발생 시, 직원들의 유연한 대처는 힘들 수밖에 없다. 이에 CS담당자들은 평상 시 직원들의 CS자체에 대한 인식 개선이 필요하다고 조언한다.

A여행사의 CS담당자는 “CS가 매출과 실적으로 직접적인 연결이 안된다는 회의적인 인식이 있다. 영업일선에서는 당장 모객이 급하니 괴리감이 생긴다”면서도 “자사는 항상 ‘CS도 마케팅이다’라고 강조하며 장기적으로는 CS가 마케팅과 영업, 실적과 모두 유기적으로 연결 작용한다고 본다”고 설명했다. 이 여행사의 경우 정기 교육뿐만 아니라 직원들을 위한 다양한 이벤트를 주기적으로 열어 사내 분위기를 개선하고 친목 도모를 증대하는 데서도 CS 품질제고 효과를 보고 있다.

<조재완 기자>