한국소비자원이 지난달 25일 발표한 국내 저비용항공사에 대한 소비자만족도 결과를 두고, 앞서 국토교통부에서 평가한 항공교통서비스평가 결과와 상충된다는 지적이 일고 있다.

한국소비자원은 지난 5월20일부터 31일까지 온라인 설문조사를 통해 저비용항공 이용소비자 1000명을 대상으로 소비자만족도 조사를 실시했다. 크게 3가지 항목으로 시설 및 직원 서비스, 저비용 항공서비스, 서비스 체험으로 구분해 평가를 진행했으며, 저비용 항공 서비스 부문은 운항 노선 및 스케줄, 운항 관리 및 점검, 예약 및 탑승절차, 기내시설, 요금 및 부가혜택으로 세분화했다.

조사 결과 전체 종합만족도는 5점 만점에 티웨이항공이 3.52점을 받아 1위를 차지했으며, 이어 에어부산 및 진에어가 3.49점, 이스타항공이 3.45점, 제주항공이 3.42점으로 나타났다.

특히 1위를 차지한 티웨이항공의 경우 시설 및 직원서비스(3.57점), 예약 및 탑승절차(3.59점), 서비스체험(3.50점)에서 만족도가 높았고, 에어부산은 운항관리 및 점검(3.32점), 기내시설(3.27점), 요금 및 부가혜택(3.29점) 부문에서 높은 점수를 얻었다.

그러나 앞서 발표됐던 국토교통부 항공운송 서비스 평가 중 저비용항공사 부문 종합등급에서는 진에어 및 에어부산이 매우 우수(A)로 평가받았으며, 그 외 항공사는 우수(B)로 평가된 바 있다.

평가 항목이 다를 수 있어 이용자만족도 부문만 놓고 비교를 해보더라도 국토교통부와 한국소비자원의 결과는 다소 격차가 벌어진다.

국토교통부 평가 이용자만족도 부문에서 제주항공만이 유일하게 우수(B)등급을 받았으며, 이외 진에어, 에어부산, 이스타항공, 티웨이항공은 모두 보통(C) 등급을 받았기 때문이다. 더군다나 당시 국토교통부에서는 평가 결과를 발표하며 전반적으로 저비용항공사들의 이용자 만족도 향상을 위한 적극적인 노력이 필요하다는 의견을 개진한 바 있다.

이에 업계 관계자들은 “국토교통부 평가에서는 만족도 1위를 차지한 제주항공이 한국소비자원 평가에서는 5위를 차지했다는 점은 조사방법이 다르다 해도 차이가 크다”고 지적했다. 하지만 1위부터 5위까지의 순위만 다를 뿐 세부 점수 차이가 크지 않다는 의견도 제기됐다.

일각에서는 최근 난무하고 있는 항공사 평가지표를 두고 기관마다 모호한 기준과 상이한 조사방법으로 시행하고 있어 공신력이 떨어진다는 비판의 목소리를 높였다.
<고성원 기자> ksw@gtn.co.kr