최근 항공사들의 이미지 강화를 위한 노력에도 불구하고 탑승수속 카운터 서비스에 대한 고객들의 불만은 여전한 것으로 드러났다.

문제는 서비스 불만이 해당 항공사 이미지 실추로도 이어지고 있으나, 정작 탑승수속 카운터 업무는 국가별 항공 여객 운송 서비스 전문조업 회사에서 관리하고 있는 상황이다.


국내 공항의 경우 항공 여객 운송 서비스 조업사로는 대표적으로 한진그룹 계열의 에어코리아와 금호아시아나그룹의 케이에이 그리고 에이티에스 등이 있다.

각 조업사마다 자체적으로 지상직 채용을 진행하고 있으며, 해당 경쟁률 또한 평균 1000명 내외로 지원한다고 알려질 만큼 치열하다. 국내 취항중인 외항사들의 여객 서비스 업무 또한 계약 관계인 국내 조업사에서 맡고 있다.

해외 공항 역시 이와 비슷하게 운영되는 실정이다. 해외공항에서의 국적사 탑승수속 카운터 업무는 해당항공사와 계약한 조업사 소속 직원들이 담당하고 있다.

하지만 대부분 고객들이 해외공항에서의 카운터 서비스에 대한 불만이 생기면 항공사에 말하고, 항공사에서도 다시 조업사에 의견을 전달해야해 쉽게 반영되지 않고 있다.

모 항공사 관계자에 따르면, 국가별 서비스문화 차이도 있지만 해당 항공사의 관리 역시 미흡하다.

매 운항편 수속 전 해당항공사 지점장 혹은 매니저가 브리핑을 통해 당일 운항에 관한 전반적인 정보를 공유하는 정도로 교육이 그치기 때문에 실질적인 서비스 개선이 부족한 상황이다. 또한 카운터 업무 중 문제가 생길 때에만 매니저를 호출해 후속 조치를 진행하는 것으로 나타났다.


이에 항공사 측에서도 이미지 실추를 우려해 가능한 조업사 소속 직원 중 한국어를 구사할 수 있는 직원을 공항 현장에 배치할 수 있도록 하고 있지만, 이마저도 적용이 어려운 노선이 대부분인 것으로 드러났다.


모 항공사 관계자는 “불만을 제기한 고객들에게도 어쩔 수 없이 조업사 직원 운영 부분에 대해 설명하고 있다”며 서비스 개선 방안에 대해 “국내 파견 관리자가 현장서비스에 좀 더 관심을 가지고, 조업사 직원들에게도 지속적으로 운항 편 시작 전 고객응대 서비스 기본을 실천하도록 강조하겠다”는 의견을 전했다.
<고성원 기자> ksw@gtn.co.kr