[발행인이 기자에게 묻다]

 

Q. 아무리 고객이 왕이라지만 여행 업계만큼 안하무인인 분야가 또 있을까 싶습니다. 요즘은 정기 고객인 마이스 단체도 현지에서 갑질을 부리는 경우가 허다하다면서요. 하도 자주 나가니까 지상비며, 옵션이며 다 줄줄이 꿰고 오히려 랜드에게 역으로 할인을 요구한다는데, 어떻게 대처해야 하는 겁니까.

 

랜드 업계에서는 상용 고객뿐만 아니라 정보를 가진 여행객들이 늘어나면서 패키지 단체에서도 비슷한 상황이 많이 발생한다는 분위기다. 나아가 이 같은 횡포가 어제오늘의 일이 아니라고 입을 모으고 있다.

극단적으로는 100만 원 상품에서 지상비를 5000원만 받으라고 큰 소리를 내는 경우도 허다하다고 한다.

더 큰 문제는 해당 단체를 받지 않는 것 외에 뾰족한 해결 방법이 없다는 것이다. 그러나 이런 성격의 단체들을 유치하지 않는 랜드들의 경우, 장기 고객 관계를 끊더라도 정상적인 거래를 이어나가는 것이 낫다는 의견이다. 실제 그런 식으로 고객을 빼앗기는 경우 역시 발생한다.

물론, 이렇게 이탈한 단체 고객들을 유치하는 랜드도 있다. 그 랜드들은 앞으로 장기적인 계약을 맺을 것을 고려해서 고객을 받은 것일 터다. 하지만 100만 원 상품에서 1만 원 남기는 사업이 오래 갈 것이라고 보기는 힘들다. 또 한 단체에 이런 식으로 흥정이 들어간다면 다음 단체 역시 비슷한 고충을 겪을 것이 뻔히 보이는 현실이다.

일각에서는 이를 횡포라기보다는 여행객의 입장에서 당연히 억울하게 느낄 수 있다는 공감의 목소리도 나온다. 그럼에도 역으로 비즈니스 사업자에게 가격을 제시하는 것은 기본적인 상식이 잘못됐다는 점에는 공감하는 상황이다. 이렇게 안하무인으로 나오는 단체 고객들을 유치하는 랜드들이 오히려 업계 문화 자체를 흐리고 있다는 비판 역시 적지 않은 힘을 얻고 있다.
<윤영화 기자>

 

 

 

 

Q. 상품·콘텐츠 베끼기여행사에서 상품이나 콘텐츠 따라하기 및 베끼기 행태는 어제 오늘 일이 아니죠. 저작권 등록도 안 되고 거의 흡사하게 카피를 했다고 해도 법의 테두리에서 여전히 자유롭습니다. 최근에는 하나투어와 인터파크투어의 대립이 업계에서 흥미진진한가 봅니다. 어떻게 된 일입니까.

 

상품 카피문화는 사실 여행사 관계자들사이에서 고리타분한 주제로 통한다. 암묵적으로 닥치는 대로 베끼기 행태가 만연해있어 죄의식까지 느끼지 못하는 지경에 이른 것 같다. 초기에는 패키지사들이 전문여행사들의 노하우를 악용해 카피를 하는 것이 빈번했다. 하지만 이제는 대형여행사들마저도 무작위 베끼기 행태로 수많은 업계 관계자들 사이에서 입에 오르내리고 있는 실정이다.

최근에는 디자인 도용과 관련해 하나투어와 인터파크투어, 두 여행사간 이상 기류가 감지되고 있다. 내용은 두 여행사의 전문몰이나 기획전 구성이 같은 여행사로 혼동할만큼 흡사하다는 데 있다.

익명을 요구한 관계자에 따르면 두 여행사의 기싸움은 지난 2015년 11월에 한차례 소동을 빚은 바 있다.

해당 내용은 이렇다. 인터파크투어 고유브랜드 ‘먹go찍go’가 하나투어에서 단순히 배열만 바꾼 ‘찍go먹go’이름으로 기획전을 출시했다. 이에 인터파크투어는 등록서비스표권 침해행위에 해당된다고 판단, 하나투어에 경고장을 보냈고, 하나투어로부터 우편물의 사과문을 받아냈다.

당시 사과문의 내용은 찍go먹go가 사용된 것은 담당자가 인터파크투어의 서비스에 대해 알지 못 한 채 담당직원에 무지에 의한 것이지 유사하게 도안을 사용할 의도는 없었던 것으로 해명했다.

하지만, 10개월이 지난 지금에도 두 여행사의 보이지 않는 견제는 계속되는 것으로 보인다.

단순 프로모션에서 나아가 이달의 추천 여행지, 전문몰의 메뉴구성 혹은 디자인 방식까지 거론되고 있기 때문이다.

관계자는 “모방 행위가 지나쳐도 뾰족한 제재 조치가 없기 때문에 현재로선 틈틈이 모니터링하며 침묵할 수밖에 없다”고 착잡한 심경을 전했다.
<강세희 기자>

 

 

 

Q. 소비자원의 민원 처리한국소비자원에서 발표한 해외여행관련 피해 구제 접수현황을 놓고 말들이 많은 것 같습니다. 그 내용이 무엇인지 분석해보고, 덧붙여 여행사들의 반응도 궁금하군요.

 

통상적으로 여행사와 고객이 원만한 합의점을 도출하지 못하기 때문에 한국소비자원까지 다다르게 된다.

한국소비자원이 발표한 조사에 따르면, 지난 2012년부터 올해 6월까지의 해외여행 관련 피해 구제 접수는 총 2877건으로 매년 증가하고 있다. 더군다나 올해 상반기에만 전년대비 29.4% 증가해 445건의 피해구제 접수가 증가했다.

그중에서도 절반이상이 계약해제와 관련된 것이다. 소비자 사정이나 계약해제 시 위약금을 소비자분쟁해결기준보다 과다하게 청구하는 경우가 많았고, 여행사 귀책사유에 의한 계약해제 시 대금환급이나 배상이 미흡한 사례도 상당했다.

계약불이행, 불완전이행, 부당이행 등의 내용도 많이 접수됐는데, 여행사의 일정·숙소 임의변경이나 정보 제공이나 예약 관련 업무처리 미흡 등이 많았다.

흔히 알려진 여행지에서의 옵션 강요, 가이드 불성실, 계약한 여행대금 외 추가 비용 요구도 상당수 접수된 것으로 나타났다.

하지만 피해구제 접수된 1204건 중에서 한국소비자원의 권고에 따라 환급·배상·계약이행 등 당사자 간 합의가 이루어진 비율은 절반 정도다. 모두투어가 가장 피해구제 접수 합의율이 높았으며, 가장 합의율이 낮은 여행사는 노랑풍선으로 나타났다. 관건은 ‘여행 약관’이다. 여행사들은 국외여행 표준약관에 충실했다는 것.

그러나 올해 초 만해도 ‘여행자 보호 및 보증제도 개선을 위한 개정 민법’으로 여행자의 변심권을 인정해 여행자가 특수사유를 말하면 정당한 계약 해지의 사유가 된다.

일단 다수의 업계 관계자들은 “여행약관이 업자가 정한 불공정약관이라 치더라도 여행사 책임 소지는 많아지는데, 소비자 책임은 줄고 있다”는 입장을 전했다.
<고성원 기자>