최근 거동이 불편한 아버지와 자녀 등 일가족 11명이 세부로 여행을 왔다. 하반신을 아예 움직일 수 없어 오로지 휠체어에 의존하는 아버지를 자녀들이 모시고 온 3박5일의 여행이었다.

 

장거리 여행이 무리여서 한국으로부터 비행시간이 짧은 세부로 왔는데, 문제는 현지에서의 이동이었다. 동선이 짧더라도 이동구간마다 박스카를 이용해야하고, 레스토랑을 방문하든 호핑투어를 하든 오르락내리락해야하는 일이 잦았다. 설상가상으로 어르신의 몸무게가 90kg에 육박해 자녀들이 부축하는 것조차 어려운 상황.

 

이같은 상황을 현지에서는 고객들이 당도하기 전까지 전혀 모르고 있었다. 다행히 본인은 스쿠버다이빙 강사 출신으로 어르신을 부축할 수 있는 체격이기에 여행일정동안 그를 업고 다닐 수 있었다.

 

만약 본인이 아닌 다른 가이드가 이들을 안내하게 됐더라면 어땠을까 하는 생각에 ‘천만다행’이라 여겨 어르신에게도 “매우 운이 좋으시다”며 너스레를 떨었다.

 

물론 이동구간마다 체격 좋은 어르신을 업고 계단을 오르내리는 게 쉽지는 않았다. 하지만 일가족의 ‘마지막 여행’이라고 생각하고 찾아온 고객들이었을 뿐더러, 현지에서는 어떤 고객이든 행복한 추억을 안고 한국으로 돌아가길 바라기 때문에 마다하지 않고 기꺼이 그들의 여행을 도왔다.

 

소비자들이 다수의 여행사를 통해 현지로 들어오기 때문에, 가이드와 대면하기까지는 4단계 정도를 거친다. 그만큼 채널이 많고 고객과 이어지는 과정도 복잡하다. 한 단계씩 거칠 때마다 중요한 고객 정보, 혹은 요청사항도 덩달아 누락되는 일이 잦다.

 

하지만 꼭 알아야 할 사전 정보를 현지에서는 모르고 있을 경우 고객은 여행지에서 최대한 만족하고 돌아가는 것이 어렵다. 앞서 언급한 일화와 같은 경우가 발생할 때는 ‘철저하지 못한 중간단계’가 그저 아쉬울 따름이다.

 

필리핀 세부 김태경 포스코투어 부장

<정리=조재완 기자>