‘Life Well Travelled’ 초점 특화서비스 제공
‘한국은 성장잠재력 큰 역동적인 시장’

 

홍콩 노선이 점점 다이나믹해지고 있다. 치열해지는 경쟁 속에서 수요를 어떻게 끌어올릴지 전략도 점차 다변화될 것으로 예상된다. 한국과 홍콩을 잇는 가장 많은 노선을 운항 중인 캐세이패시픽항공(Cathay Pacific, CX)의 전략이 더 궁금해진다. 이에 본지는 지난 8월8일 부임한 제임스 콘린(James Conlin) 캐세이패시픽항공 한국 지사장을 만나, 앞으로의 브랜드 전략과 시장에 대한 평가를 들어봤다.
<윤영화 기자> movie@gtn.co.kr

 

 

>>제임스 콘린 지사장 주요 이력

 

2008~2009 스와이어 코카콜라 샤먼, 푸젠성(Swire Coca-Cola Xiamen Ltd, Fujian, China)

2009~2012 스와이어 음료 홍콩(Swire Beverages Ltd, Hong Kong)

2012~2013 스와이어 코카콜라 정저우, 허난성(Swire Coca-Cola Zhengzhou Ltd, Henan, China)

2014 캐세이패시픽 홍콩본사 구매관리 매니저

2014~2016 캐세이패시픽 방글라데시 및 부탄 지사장

 

 

한국 지사장에 부임한지 어느덧 네 달이 지났다. 그간 체감한 한국의 특성과 분위기는.

지난 8월 초입에 한국지사장으로 임명됐으니, 한국 생활을 한지 4개월이 됐다. 바로 직전 커리어가 방글라데시에서 1년 반 정도를 생활했다. 방글라데시가 인디안 영향에 있는 지역인 반면, 한국은 극동 아시아 문화를 갖고 있는 곳이라, 한국지사장으로 근무하게 된 것 자체가 개인적으로 굉장히 큰 변화다.

종전에 캐세이패시픽의 모기업인 스와이어 그룹에서 근무하면서 8년 동안 아시아에서 생활했고, 중국학을 전공하기도 했지만 이번 한국 방문 자체가 처음이다.

특히 ‘한국’이라는 나라의 브랜드 가치가 굉장히 인상적이다. 전통적인 문화유산과 더불어 현대적인 영화, 음악 등이 한류 문화를 형성하면서 전 세계가 주목하고 있다.

 

캐세이패시픽 A350의 기내 인테리어를 담당하면서, 중점을 두는 부분이 있는가.

과거 캐빈 인테리어 부문에서 1년여 간 종사하면서, 캐세이패시픽 최신 기종인 A350 기내 인테리어 작업을 했다. 현재 캐세이패시픽의 A350은 48대가 주문돼 있고, 이미 일부는 인도를 받았다.

A350 기내 인테리어에서 2000피트 상공에서도 여행에 최적화 될 수 있는 환경을 제공할 수 있도록 가장 신경을 많이 썼다. 시차로 인한 피로를 최소화하고, 기내 소음을 최소화하는 등 편안한 환경을 조성했다.

비즈니스, 프리미엄 이코노미, 이코노미 좌석을 모두 포르쉐 디자인에서 리뉴얼하고, 헤링본 디자인으로 유명한 비즈니스 클래스의 장점도 극대화시켰다. 특히, 비즈니스 클래스는 프라이버시를 유지하면서 개방성도 갖춰 독특하게 디자인됐다.

물론, 이런 하드웨어적인 측면은 다른 항공사에서도 모방이 가능하다. 그러나 승무원 서비스를 포함해 소비자 요구에 직관적으로 반응하는 서비스는 모방할 수 없는 부분이다. 캐세이패시픽이 브랜드 캠페인으로 하고 있는 ‘Life Well Travelled’의 철학이 여기서 나온다.

승객들의 여행 스케줄 전반에 비행 스케줄은 기억에 남는 부분을 차지하고 있다. 그래서 직관적인 서비스와 기내 인테리어가 곧 승객들의 ‘잘 여행하는 인생’에도 반영이 될 것으로 기대한다. 이번 A350 디자인에서도 중요한 부분을 조금 변경하면서도, 승객들의 편의가 극대화되는 것에 중점을 뒀다.

 

중단거리 노선을 중심으로 항공업계 경쟁이 심화되고 있다. 가장 오랫동안 한국 노선을 운항한 항공사 중 하나로서, 시장을 냉정하게 평가하자면.

한국은 지난 2년 동안 아웃바운드가 평균 18%씩 성장하는 매우 역동적인 시장이다. 거꾸로 말하자면 캐세이패시픽에게 매우 큰 기회가 있다는 뜻이기도 하다.

항공사들 사이의 경쟁이 심할지언정, 장기적으로 소비자들에게 긍정적으로 작용할 것이라고 본다. 동시에 여행 허브이자 마지막 목적지로서의 홍콩도 더 부각이 될 것으로 기대된다. 홍콩은 전 세계적으로도 흥미롭고 다이나믹한 요소를 갖고 있는 도시로 알려져 있지만, 쇼핑과 다이닝 이상의 아웃도어 활동도 활발하게 가능한 곳이다.

최근 홍콩관광청이 선보인 브랜드 동영상을 보면, 도심에서 멀지 않은 지역에 해변이나 트레킹을 즐길 수 있는 ‘타이롱완베이’가 부각되고 있는데, 이런 측면을 잠재 여행객들이 발견하길 기대한다. 캐세이패시픽의 새로운 마케팅 포인트가 이 부분이 될 수도 있을 것 같다.

허브로서의 홍콩도 캐세이패시픽에서 주목하는 부분이다. 현재 캐세이패시픽은 홍콩을 거점으로 200개가 넘는 도시를 운항하고 있는데, 빠른 연결이 가능한 홍콩공항의 강점을 살려 허브 수요도 잡겠다.

 

외국적 풀 서비스 캐리어들 사이에서 이원구간 경쟁도 치열하다. 캐세이패시픽의 200여 개 목적지 중 한국인에게 추천하는 곳은.

일차적으로는 홍콩의 허브 역할을 위해 투자를 지속하고 있다. 본사에서 현재 공항 라운지 레노베이션 프로그램을 2년째 진행 중이다. 홍콩공항 ‘피어(The Pier) 라운지’를 필두로, 항공사 라운지보다는 편안한 집같이 느껴지는 라운지를 마련하고 있다. 인천국제공항 라운지는 오는 2018년에 비슷한 콘셉트로 레노베이션이 진행될 예정이다.

홍콩 외 캐세이패시픽으로 향하는 목적지로는 호주와 인도를 특히 추천한다. 현재 호주에 6개 목적지를 운항하고 있는데, 시드니, 멜버른, 브리즈번, 케언즈, 애들레이드, 퍼스 등이다. 한국에서 이동하기도 편리하고, 최근 호주관광청과 프로모션을 진행했기 때문에 운임 역시 경쟁력이 있다고 본다. 홍콩공항에서의 환승 스케줄 역시 추천할 만하다.

두 번째 국가는 인도다. 호주와 마찬가지로 좋은 연결편이 운항되고 있으며, 캐세이드래곤까지 포함해 현재 인도 내 델리, 콜카타, 방갈로, 첸나이 등 6개 도시로 운항 중이다.

말로 표현하기 어려울 정도의 다양성과 장관이 있는 곳인 데다, 지난 1년 반 동안 방글라데시에서 있었기 때문에 개인적인 소회도 있는 곳이다. 사람마다 ‘Life Well Travelled’의 콘셉트는 다르지만, 삶을 풍부하게 하는 것이 여행이라고 할 때 인도에서는 다양하고 풍부한 문화적 유산들로 감명을 받을 수 있을 것이다.

 

아직까지 여행사 판매가 항공 좌석 판매의 주류를 이루고 있다. 파트너사 판매 지원 계획은.

고객들에게 최상의 서비스를 제공하는 것이 가장 우선적인 목표다. 그래서 저비용항공사(LCC)들과 직접적으로 경쟁하지는 않는다.

캐세이패시픽의 운임이 저비용항공사보다 저 높기는 하지만, 확대된 서비스를 제공하면서 여행 경험을 업그레이드 하는 서비스는 다른 항공사에서 모방할 수 없는 부분이다. 그래서 이 가치를 높이는 동시에 여행사에 다양한 운임 체계를 제공, 판매 증진을 촉구하고자 한다.

최근에는 럭비를 ‘2017 홍콩 세븐스 패키지’를 통해 판매 활로를 열고 있다. 홍콩 세븐스는 럭비 축제지만, 해당 축제 기간엔 전 도시에서 파티가 벌어진다.

내년 4월7일부터 9일까지 3일 동안의 축제를 통해 특이한 파티를 즐기고, 홍콩이라는 도시 자체의 흥겨움을 그대로 경험할 수 있다. 해당 패키지 역시 여행사와 파트너십을 통해 상품을 판매하는데, 이러한 파트너십으로 여행사들이 다양한 상품을 판매할 기회를 여는 것 역시 지원의 한 부분이다.

 

캐세이패시픽의 내년 계획과 장기 브랜드 전략은.

가장 우선적으로는 ‘Life Well Travelled’를 승객들이 최대한으로 느끼면서 여행을 할 수 있도록 하는 것이다. 다양한 고객 지향 서비스도 중요하지만, 사실 이런 부분은 의욕적인 팀이 없으면 불가능한 일이다. 팀원들이 더 발전하도록 니즈를 충족할 예정이다.

프리미엄 풀 서비스 캐리어의 브랜드 이미지도 강화하고자 한다. 독일 항공사고조사국에서 캐세이패시픽은 지난 2015년과 2016년 세계에서 가장 안전한 항공사로 선정됐다. 안전에 대해 타협하지 않는 브랜드 전략 역시 지속적으로 강화하고 있다.

마지막으로 홍콩을 허브로 하는 항공사로서, 목적지로서의 홍콩을 강조하는 것 역시 목표 중 하나다.

캐세이패시픽의 200개 이상 목적지들을 홍콩에서 연결하는 것이 편리하고 편안하다는 점을 더 부각시킬 예정이다.