항공사들의 모바일 활용이 지지부진한 형국이다. 판매 방침, 비용 문제, 인력 문제 등 복합적인 문제가 겹쳤기 때문이다.

현재 모바일 앱 스토어에서 검색할 경우, 외국적 항공사 대부분의 모바일 앱은 조회가 가능하다. 그러나 항공사들의 앱 이전에 ‘최저가 항공권 검색’, ‘XX 여행사 항공’ 등 부킹 서비스 앱이 상위권을 차지하고 있는 것이 현실이다. 여기에 외국적 항공사들의 모바일 앱 후기에는 외국 사용자들의 후기가 주류를 이루고 있어, 한국에서 활용 범위가 넓지 않다는 것을 암시한다.

항공사들이 브랜드 마케팅의 필요성을 부각하는 가운데도, 모바일 앱의 홍보 및 마케팅이 많지 않은 것으로 볼 수 있다. 항공사가 모바일 앱 서비스를 제공하는 경우, 모바일 체크인 등 활용할 수 있는 서비스가 많고, 본사에서 모바일 앱을 제공할 때는 한국어 호환만 해 홍보하면 된다.

그러나 일차적으로 B2B 판매에 매진하면서 대외 홍보를 병행하는 것이 가장 큰 어려움으로 꼽히고 있다. 또 모바일 판매가 반드시 GSA의 실적으로는 잡히지는 않기 때문에 적극적으로 추진해야 할 필요성도 대두되지 않고 있다.
본사와 계약관계에 따라 다르지만, 블록을 받아 여행사에 판매하는 경우 커머셜 판매에 상대적으로 소홀해질 수 있기 때문이다.

항공사 관계자는 “모바일 앱이나 홈페이지를 통해 들어오는 개별예약이 판매량 절반에도 미치지 못하다 보니, 투자를 해야 할 필요성이 상대적으로 적다”며 “일단 간편하게 홍보할 수 있는 페이스북 페이지 등에만 주력하는 실정”이라고 말했다.

일부 항공사에서는 모바일 앱에 앞서, 모바일 웹 페이지 역시 개설되지 않아 대비가 필요할 것으로 보인다. 해당 항공사 마케팅 대행 관계자는 “장기적인 브랜드를 올리는 관점에서는 모바일 활용이 적지 않게 중요하다”며 “실 예약이 여행사 혹은 다른 경로로 들어오더라도 항공사 선호도를 높이는 것이 일차적인 과제”라고 설명했다.

모바일 앱보다 접근성이 좋은 ‘카카오톡 플러스 친구’ 등을 대신 활용하는 경우는 점차 늘어나는 추세지만, 여전히 비용 측면에서 진입장벽은 있는 것으로 보인다. 여기에 전반적인 항공업계 비용 절감 추세에, 모바일 투자는 사치라고 여겨지는 분위기도 감돌고 있다.

한편, 최근 루프트한자 독일항공에서는 대화형 챗봇인 ‘마일드레드(Mildred)’를 선보이며, 모바일 강점을 내세우고 있다. 마일드레드는 페이스북 메신저를 기반으로 최저 항공료 정보를 대화형 인터페이스로 제공해 사용자 편의를 높였다.

루프트한자는 해당 서비스를 모바일 앱에 구축하는 대신, 페이스북 검색창을 활용해 접근하도록 했다.
<윤영화 기자> movie@gtn.co.kr