최근 모 여행사 직원이 인솔자로 나가, 고객으로부터 성희롱을 당하는 등 가이드 및 인솔자들의 고충이 이만저만이 아닌 것 같다. 도 넘은 여행객들의 행태에 인솔자 및 가이드들은 어떻게 대처해야 하는가.

<고성원 기자>

 

[A 랜드사 소장]

본인의 경우 여행사에서도 오래 근무하며 직원 인솔자는 물론이거니와 전문인솔자로도 행사를 많이 진행해봤다. 경험해봤기 때문에 일단 인솔자 및 가이드들의 억울한 부분에 대해 충분히 이해한다. 한국 여행객들의 심리가 충분한 보상을 받고자 하기 때문이다.

 

특히 고가 상품일수록 그에 응하는 대우를 더 받으려 하는데, 이른바 ‘고객갑질’이라 할 만큼 정도가 심하다.

 

더군다나 블랙컨슈머들의 경우, 어리숙한 모습만 보여도 이의를 제기해 금전적 보상을 요구한다. 심하면 역으로 여행사에 성희롱 당했다며 컴플레인을 제기하는 것이다.

 

하지만 고객 성향을 완벽히 파악해서 행사를 진행한다는 것은 불가능하기 때문에, 수많은 경험을 해봐야 대처능력도 생긴다.

 

모든 서비스직 종사자들이 감정 노동에 시달리고, 특히 여행업계의 경우 여행사들의 책임 범위가 불문명하기 때문에 고객갑질이 심하다.

 

다만, 경험이 토대가 돼 ‘단호한 대처’도 가능할 것이다. 또한 여행사들도 책임과 대응 방안에 대해 적극적으로 나서야 한다.

 

 

 

 

달라진 여행패턴 효과

현지 행사 풍경이 달라지고 있다. 과거에는 인솔자들이 출발부터 도착까지 여권 걷는 것에서부터 시작해 손님의 캐리어를 운반하기까지 사사로운 이들이 주 업무였지만, 달라진 여행패턴으로 현지 행사에도 영향을 받고 있다. 요즘 상황은 어떠한가.

<강세희 기자>

 

 

[A사 전속 인솔자]

 

확실히 최근 인솔자들이 일하기가 용이해졌다. 보수적인 분위기의 일부 여행사들은 여전히 필요 이상의 직원이 공항에 투입돼 손님들을 보좌하고 있다.

 

일단 공항에서부터 개별체크인으로 변경돼 손님들을 집합시키고 일일이 여권을 걷지 않아도 된다. 손님들이 직접 체크인을 하고 좌석을 받으니 일행이 찢어져도 인솔자에게 컴플레인을 걸 수가 없는 것이다.

 

과거만 해도 좌석은 항공사가 주는데 손님들의 불평불만은 여행사가 감당해야 했다.

 

패키지 속 자유일정도 대폭 늘어나 인솔자들의 피로감도 줄어들었다. 중장년층이 대다수인 유럽 일부 지역의 경우 하루기준으로 반나절 가이드투어, 반나절 자유관광이 늘어나고 있어 손님과 접촉할 시간이 과거보다 적어진 것이다.

 

손님들의 쇼핑 시간도 대폭 늘었다. 다만, 동남아 행사처럼 대중화된 쇼핑과는 다르게 한국인들이 선호하는 아울렛 방문 일정이 늘고 있다. 그만큼 손님들도 유럽에서의 쇼핑 행위는 관대하게 여겨지고 있다.

하지만, 과거보다 손님과 떨어져있는만큼 인솔자의 책임도 커져 좀 더 세심한 사명감이 요구되고 있다.

 

 

 

소형여객기 미래는?

국내 소형 LCC사가 속속 취항하며 이들이 운용할 소형 여객기의 비전에 관심이 쏠리고 있다. 향후 LCC사를 중심으로 소형 여객기 운용은 더욱 활성화 될 것으로 보이는데 향후 비전 어떨까.
<조재완 기자>

 

[A 항공업 관계자]

중장기적으로 소형 여객기 수요는 확실히 늘어난다고 본다. 이미 인바운드 여행객을 대상으로 한 국내 노선, 국내에서 다시 해외로 잇는 국제 노선에는 소형 여객기 투입이 적극 검토되고 있다.

 

코리아익스프레에어사가 ERJ-145EP 50인승 제트 여객기를 기타큐슈 노선에 투입한데 이어 올 9월 취항하는 포항에어 역시 CRJ-200 50인승 기종을 오는 3월에 도입한다. 슬롯이 없어 항공기가 못 들어간다는 인천과 김해, 제주 공항도 이미 ‘확장’을 선언하지 않았나. 공항 증축도 인바운드 시장 확대로 이어지니 소형 여객기의 장밋빛 비전에 힘을 싣고 있다.

 

이에 국내 항공기개발업체A는 국책과제로 본격 소형 여객기 개발에 착수한다. 올해부터 준비에 돌입해 국내 LCC와 군용항공기, 해외 인니 소요를 모두 확인해 2025년부터 보급한다는 목표다. 

 

국내선이 KTX와 경쟁하는 시대에 미래 수요도 없다고 보는 의견도 있다.

 

하지만 개발에 들어간 업체에서는 장기적으로 ‘통일 후’의 수요까지 내다본 것이다. 국내 한 항공사 역시 지분 투자를 유치하기로 합의 본 것으로 안다. 개발에 들어간 항공기는 기본 50인승에 최대 70인승까지 탑승할 수 있는 규모다.

 

 

 

 

 

‘인디비 판매’ 장점

업계에 오래 종사한 사람들은 근래에 들어 항공사들이 인디비(개별) 판매 비중을 늘리고 있다고 말한다. 항공사 입장에서 인디비 판매를 늘리는 장점은 무엇인가. 여행사는 어느 방식을 선호하는가.
<윤영화 기자>

 

[항공사 관계자]

과거 그룹으로 발권하는 항공권이 월등히 많았지만, 개별적으로 발권하는 항공권의 비율이 월등히 높아지고 있다. 그룹 항공권은 일단 패키지 판매 등을 위해 그룹으로 좌석을 여행사에 제공하고 여행사가 모객을 하는 형식이다.

반면, 인디비 항공권은 확보되지 않은 좌석에 가예약을 한 후 항공사에서 정해진 기간 내에 발권을 한다. 인디비 좌석 비중을 늘릴 때, 항공사는 좌석을 유연하게 판매할 수 있다는 것이 가장 큰 장점이다.

 

이를테면 하드블록임을 가정했을 때, 주요 여행사 5개에 좌석을 20석 씩만 그룹으로 판매해도 한 번에 100석을 판매하는 효과가 나는 반면, 100석은 묶여 있는 좌석이나 다름이 없다. 즉, 인디비 비율을 높일수록 항공사는 판매 채널과 대리점을 늘릴 수 있다는 의미다.

 

특히, 그룹 항공권은 가격이 정해져 있을 뿐, 딱히 인디비 항공권보다 저렴하지도 않은 편이다. 물론 그 배경에는 패키지 수요가 점점 줄어들고 있다는 점도 한 몫을 한다. 여행사들 입장에서도 그룹으로 좌석을 받았다가, 좌석 소진이 어려워지면 소셜 커머스 등으로 라스트 미닛 항공권을 판매하는 경우가 왕왕 생긴다. 이 같이 부담스러운 상황 때문에, 지역에 따라 다르지만 여행사에서도 굳이 그룹 좌석을 선호한다고 보기는 어렵다.