업계 내 블랙리스트 공유 논란이 재점화됐다. 지난 달 27일 대한항공이 블랙컨슈머 리스트 관리를 선언해 논의에 불을 붙인 것이다. 현재 블랙리스트는 공유가 이뤄질 경우 현행 개인정보 보호법 제3조 제1항, 제2항, 제4항, 제6항, 동법 제4조와 소비자보호법 등에 저촉될 공산이 크기 때문이다.

리딩 케이스 중 ‘개인정보 보호법 위반이 아니다’고 해석된 판례는 있다. 개인정보 보호법이 어떤 정보를 공개하고, 공개하지 않은 것인지 그 대상을 세부적으로 나눠 규율하고 있지 않기 때문에 사건마다 달리 해석될 여지가 있다. 정보주체가 여행상품을 구매 시 정보 공유에 동의한 바 있다면, 이 역시 ‘종합적인 잠정적 동의’로 볼 수 있다는 것이다. 다만 블랙리스트 공유가 매끄럽게 인정받으려면 ‘공익 보호’ 입증이 관건이다. 대표적인 과제는 ▲관리기준 명문화 ▲사익보다 큰 공익보호 입증 등이다.

한 법조계 전문가는 사익보다 여행업계와 타 고객이 침해받는 공익이 더 크다는 공감대가 형성된다면 블랙리스트 공유의 합법 가능성은 열려있다”고 설명했다.

가장 큰 문제는 명문화 기준이도, 또 다른 과제는 다소 추상적인 공익의 개념을 어떻게 해석할지 여부다. 개인정보 보호라는 사익보다 여행사 직원의 권리, 블랙컨슈머로 침해받지 않아야할 타 고객의 안전권, 그리고 보다 나은 서비스를 보장받을 고객의 권리 등을 공익으로 인정받는다면 현재와 달리 전개될 수 있다.

다만 실제 다수의 CS부서 관계자는 사내 시스템부터 타진해야한다는 분위기다.

CS 전문가들은 ‘블랙컨슈머vs여행사’ 대립의 주요 문제점으로 ▲적잖은 여행사 귀책 ▲상품의 허점 ▲전산 기술 문제 ▲전문적인 CS매뉴얼 부재 ▲사고처리 원칙 미확립 ▲사내 CS부서와 OP간 입장차 등을 꼽았다. 특정 고객을 블랙컨슈머로 문서화하기 전 자가진단이 시급하다는 결론에 도달한다.

<조재완 기자> cjw@gtn.co.kr