현재 여행업계의 인력이동은 누구나 쉽게 일자리를 옮길 수 있는 시대에 와있는 듯하다. 요즘 직장의 젊은 세대는
부모 세대보다 이직이 잦다. 특히 여행업계의 이직이 잦은 이유는 꼭 보수가 적어서도 일이 적성에 맞지 않아서도 아닌 것 같다. 적어도 필자가 보기엔 그렇다.

그들과 대화를 해보면, 물론 보수가 적다는 것을 누구나 이야기한다. 하지만 여행업계가 어디 좋은 보수의 직업군은 아니지 않는가. 더 큰 이유는 리더를 존경할 수 없어 떠나는 것이다.

 

우리가 선망의 대상으로 삼는 기업이 많은 미국의 직장인 중에서도 회사에 강한 소속감을 느끼는 사람의 비율이 평균 31.5%라고 한다. 미국과 같이 아무리 좋은 보수와 근무환경을 제공하더라도 그 비율이 낮다는 것은 시사점이 크다.

 

여행업계와 같이 타사의 정보공유에 빠른 요즘 젊은 세대들은 훌륭한 리더 밑에서 일하는 이점을 혼자 누리지 않고 주변 동종업계 사람들과 공유한다. 그러면 자연히 좋은 리더가 있는 회사에 좋은 인재가 몰려오기 마련이다.
그렇다면 존경 받는 좋은 리더(회사)란 어떤 걸 말하는 걸까?

여러 전문경영관련 서적을 찾아보면, 다양한 내용으로 정의를 내린 것들이 많다. 그중 필자가 가장 중요시하고 마음 속 깊이 새기는 내용이 있다. 그것은 바로 관계 마케팅의 주요 항목인, ‘신뢰를 쌓은 리더’야 말로 ‘진정한 좋은 리더’가 아닐까싶다.

굳이 어렵게 신뢰라는 단어를 들먹이지 않아도, 회사에서는 직원이 공감할 수 있는 가치를 공유하고 직원 개개인의 커리어를 이끌고 보상도 적절히 해주면 좋은 리더가 될 수 있다고 생각할 수 있다.

하지만 직원과 리더간의 신뢰가 밑받침되지 않는 보상과 가치 공유가 얼마나 지속될 지는 잘 모르겠다.

신뢰는 회사 내에서만 중요한 것이 아니다. 내부 신뢰가 탄탄한 조직이 외부와의 신뢰관계도 잘 유지한다. 그런 의미에서 여행업계에서 거래업체와의 신뢰는 더더욱 중요하다.

필자가 가까이 지켜 본 사례를 보더라도 직원 한사람의 배신, 한차례의 실수만으로 거래업체와의 신뢰는 단 한 번에 모든 것이 무너질 때가 있다. 직원이 거래 업체와 거래를 할 때 자신이 실수를 해서회사에 큰 손해를 입힐 수도 있는 상황을 회사에서 모르고 지나가면 어느 한순간에 거래관계가 끊어질지도 모른다.

 

그러나 회사와 신뢰 관계가 쌓여 있다면 거래업체에서 그 실수를 회사에 알려 줄 수도 있어 잘못된 것을 바로 잡고, 회사의 손해는 물론 조직원의 커리어 관리에도 중요한 도움요소가 될 것이다. 물론 신뢰를 구축하고 유지하기란 대단히 어렵다. 먼저 구축하기부터가 그렇게 만만하지 않다.

 

이처럼 조직에서 리더가 진실성을 가지고 오랜 시간에 걸쳐 신뢰를 쌓아가는 것을 경영학 측면에서 ‘신뢰경영’이라 부른다. 이러한 신뢰구축을 위한 필수적인 요소에 대해 조엘 피터슨 스탠퍼드대 교수가 이야기한 신뢰경영 7
가지 방법을 지면상 짧게 인용해 이야기해 보고자한다.

좋은 리더는 모호하지 않고 분명한 누구나 공감할 수 있는 커다란 목표를 세운다. 그리고 그 추진 과정에서 직원에게 권한을 위임하면, 책임을 느끼며 최고의 능력을 발휘하게 되므로 과감하게 직원에게 권한을 위임한다.

  

이때 직원은 자신의 말을 진지하게 듣는다는 사실을 인지할 때 신뢰도는 올라간다. 업무 진행 과정에서도 투명하게 정보를 공유하는 원활한 커뮤니케이션은 신뢰를 강화하기 위해 반드시 필요한 요소다.

 

리더는 자신의 예정 업무를 솔선수범해 공개함으로써 직원들과의 개방적이고 정직한 신뢰 관계를 구축하는 과정이 필요하다. 구축 과정에서 잘못했을 때 리더는 솔직하게 잘못을 인정해야 한다.

 

변명은 직원들에게 또 다른 변명을 키우고 신뢰를 무너뜨리는 싹이 된다. 그래서 밑바닥에서부터 올라가 다양한 역할을 경험해 본 리더가 더 신뢰 쌓기가 쉽다. 왜냐하면 자신이 밑에서부터 경험해 본 여러 직급의 직원들에게 겸손한 자세로 다가가야 저마다 가치를 일깨울 수 있기 때문이다.

 

이렇게 어렵게 쌓아온 신뢰는 막상 무너질 때는 한 순간에 와르르 무너질 수도 있다. 그렇다면 무너진 신뢰를 다시 쌓을 방법은 없을까?

무너진 신뢰를 재구축할 때 가장 중요한 것은 진정한 반성과 투명성, 그리고 결과에 대한 책임감이다. 이런 걸 생각하면 “과연 신뢰경영에 모든 이가 투자할가치가 있느냐”고 물어볼 수 있겠다.

 

그러나 “분명 가치는 있다”고 이야기하고싶다.

성공여부는 어차피 리더의 몫이니…