중재역할엔 ‘팔짱’
환불규정 ‘불합리’
‘몰카’ 논란 등 잡음

숙박업계를 위협하던 에어비앤비(Airbnb)를 둘러싸고 소비자 불만이 끊이지 않고 있다. ‘숙박 중개업’이라는 플랫폼만 제공할 뿐 제대로 된 중재를 하고 있지 않다는 내용이 주다.

먼저, 게스트가 고질적으로 문제를 제기하는 부분은 환불 수수료와 관련된 부분이다. 일반 호텔이 체크인 전날 오후 6시 이전 예약 취소에 대해 100% 환불(직접 예약 기준)이 가능한 반면, 에어비앤비는 취소를 하더라도 ‘수수료’ 명목으로 금액을 돌려받지 못하는 경우(호스트에 따라 상이)가 발생한다.

그 이유는 호스트가 정하는 환불 규정 때문이다. 호스트는 유연, 보통, 엄격, 매우 엄격(30일, 60일) 등 에어비앤비가 제시한 카테고리 중 환불 정책을 정할 수 있다.

통상 선택하는 ‘엄격’ 카테고리 내에서는 예약 후부터 숙박 예정일 7일 이전까지 진행한 환불에는 무조건 숙박액의 50%만 환불이 된다. 즉, 수개월 전에 예약한 후 숙박 예정일 한 달 전에 취소를 하더라도 환불액은 제한적인 셈이다.

더군다나 이에 대해 지난해 11월 공정거래위원회는 “예약 취소 시점이 숙박 예정일로부터 일주일 이상 남았는데도 전체 숙박비의 50%를 부과하는 것은 부당하다”며 “약관 조항 시정을 권고했으나 정당한 사유 없이 불응해 시정명령을 의결했다”고 밝힌 바 있다. 통상 시정명령 60일 안팎으로는 규정을 바꿔야 하지만 현재 에어비앤비 환불 규정은 종전과 달라진 바가 없다.

여기에 해외에서는 몰래 카메라(몰카) 논란이 일어나며 게스트들의 불안감을 자극하는 분위기다. 지난해 에어비앤비의 몰카 논란이 보도된 국가만 하더라도, 스위스, 일본, 미국 등 다양하지만 에어비앤비 측은 “해당 호스트에 경고를 줬다”는 단발적인 대답만 내놓을 뿐이다. 에어비앤비 홈페이지에도 “숙소에 있는 감시 장치에 대해 게스트에게 알리고 필요한 경우 동의를 받아야 한다”는 안내가 전부다.

최근에는 ‘호스트만 보호하는 정책’이라는 조롱이 무색할 정도로 호스트 사이의 컴플레인도 등장하는 상황이다. 가장 대표적인 경우가 ‘선의의 호스트’다. 위 환불 절차에 따르면 숙박 예약객은 불공정한 입장이지만, 호스트가 동의한다면 날짜 변경이나 추가 환불도 가능하다. 그러나 에어비앤비가 중개업자로의 규정을 중시하기 때문에, 호스트가 불이익을 받게 되는 결과가 나올 수 있게 된다.

과거 에어비앤비 호스트 중 하나는 “당시 숙박일 전에만 환불하면 모두 환불해주곤 했는데, 에어비앤비를 통하지 않고 자의적으로 취소를 해줬는데 호스트 점수가 다 깎였다”며 “그래서 이후부터는 취소 수수료에 관해 에어비앤비에 문의하라고 했더니, 에어비앤비에서 해당 게스트에게 환불을 해주고 추후 본인이 버는 숙박액을 가져가는 방식을 채택해 졸지에 빚쟁이가 됐다”고 토로했다.

한편, 에어비앤비는 해당 절차들에 대해 호스트와 게스트 모두 숙지하고 동의한 사항이라는 입장이다. 또 양측 분쟁이 생겼을 때 적극적으로 개입해 중개 역할을 하고 있다는 의견을 고수하고 있다.
<윤영화 기자> movie@gtn.co.kr