제주항공이 결국 제주 콜센터 폐쇄 결정을 철회하고 기존대로 유지하기로 하면서, 논란이 다소 사그라들 것으로 예상된다. 제주항공으로선 일종의 큰 산을 하나 넘은 격이다.

사실 해당 사안은 언제 터질지 모르는 폭탄이나 마찬가지였다. 제3민항을 표방하는 제주항공은 최근 수년 동안 갖은 비용을 승객에게 전가하며 수익 확장에 나섰다. 기내식을 필두로 전화 예약 수수료, 공항 예약 수수료까지, 모두 받아 챙겼다.

제주항공 측은 전화 예약 수수료에 대해 “전화 예약 수요가 줄어드는 추세”라며 “전화 예약 승객에게 개별적인 공지를 하고 있다”는 입장을 전달할 뿐이었다. 생각을 부풀려 보면 이번 콜센터 폐쇄 파문은 예약 수요가 줄어든다는 이때부터 예고된 사항인 셈이다.

물론 이 같은 방식이 해외 저비용항공사들과 동일한 모델이라는 점에는 공감한다. 그러나 이렇게 극단적인 인력 및 경영 방식이 과연 해외에도 있었느냐고 묻는다면 ‘아니다’라고 자신할 수 있다. 가장 대표적인 에어아시아와 세부퍼시픽만 하더라도 대외 마케팅에 힘을 쏟는 것은 맞지만, 각사 직원 복지 문제가 불거진 적은 없다.

게다가 하나를 보면 열을 아는 법. 문제는 콜센터만이 아니라는 뜻이다. 현재 제주항공은 국내 화물 세일즈에 GSA를 두는 등 파이가 작은 항목에 일종의 외주 업체를 선정하길 망설이지 않았다. 저비용항공사의 화물 세일즈 비중이 작아 전문 인력을 둘 필요성을 느끼지 못하는 것은 이해가 가지만, 시장조사와 전문성을 가진 차후에는 자사에서 모든 것을 콘트롤하기를 원할 수 있다. 또 다시 파트너십 문제가 도마 위로 오를 가능성이 큰 것이다.

제주항공 입장에서도 그야말로 기로에 섰다. 지난해 초에는 연이은 안전 문제로 입방아에 오르더니, 올해는 후쿠시마 부정기편 운항 소식에 이어 민감한 근로자 문제까지 걸림돌이 됐다.

그야말로 내우외환의 사태에 일부 언론에서는 ‘혹독한 겨울나기’라며 이를 지켜보고 있다.

혹자는 말한다. 제주항공의 진통이 전통적인 저비용항공사로서 자리매김하기 위한 발판이라고. 다른 이는 말한다. ‘단 한 번’의 혁신이 없다면 현재까지의 ADM 영업 방식에서 절대 벗어나지 못할 것이라고.

앞으로도 정답은 없다. 그러나 정도(正道)는 있다. 그동안 제주항공이 불가항력 때문에 뭇매를 맞기도 했지만, 이유 없는 비판은 없다. 앞으로도 제주항공은 꾸준히 여론과 업계의 시선을 받을 것이다. 그 때는 어떻게 위기를 헤쳐 나갈지 기자 역시 지켜볼 예정이다.