얼마 전 국내 주요 여행사들에게 홈페이지 방문자 수(UV)에 대해 물어봤다. 하나투어 월간 880만부터 시작해 주요 여행사들은 자신 있게 UV를 내놓았다.

 

그런데 취합하고 보니, 모 여행사는 터무니없는 UV를 발표했고, 모 여행사는 기대보다 턱없이 낮은 UV를 공개했다.

 

기자가 수치에 대한 진위여부를 판별할 수는 없고, 추정치라고 생각해서 이해해보려 해도 도저히 납득이 안 되는 수치였다.

 

간혹 뻥튀기로 방문자 수가 많은 것처럼 보여주기 위해 전체 페이지 뷰(PV)를 알려줄 때도 있다고 한다. 해프닝 아닌 해프닝으로 지나간 일화다.

 

통상적으로 UV를 분석할 때 제대로 하려면, 방문당 PV와 이탈률, 평균 홈페이지에 머문 시간 등을 모두 고려해야 한다. 방문당 페이지뷰가 높고, 이탈률은 낮고, 평균 사이트에 머문 시간이 많을수록 좋다고 볼 수 있다. 즉, 여행사가 주장하는 턱없이 많은 방문자수 대비 저조한 모객수치는 바꿔 말하면 자사의 고객 이탈률이 높고, 구매까지 쉽게 이어지지 않는다는 말이다.

 

여행사들의 홈페이지 현황이 이러한데, 모바일은 어떨까. 모 모바일 애플리케이션 분석 기관에서는 국내 여행사 중 단 4개의 여행사만을 분석했다. 그 이유는 이외 여행사들의 모바일 앱 다운로드 수가 턱없이 낮아 분석할 가치가 없다는 것이다.

 

사용자가 없고, 업데이트하지 않는 앱은 ‘죽은 앱’과 다름없기 때문이다. BSP 순위 상위 여행사 중에서도 2015년을 기점으로 앱 업데이트가 이루어지지 않는 곳도 있다. 만들어만 놓고 2년여 간 방치하고 있다는 반증이다.

 

이처럼 여전히 여행사들에게는 모바일 앱보다 PC환경에서의 구매가 전체 매출을 리드한다는 발상이 확고하게 자리 잡고 있다.

 

그러나 이제는 모바일을 눈여겨봐야 한다고 말하는 것조차 늦은 시점이다. 고객의 행동패턴은 복잡하게 전개되고 있고, 이를 파악하기 위해서는 유입 경로부터 시작해 구매 패턴, 소요 시간 등 신경 써야 할 것이 너무나도 많아졌다.

 

여행사들을 둘러싼 변화의 불확실성은 그 어느 때보다 극심해지고 있다. 이런 상황에서 여행사들이 각 사가 수립한 전략을 실행하기 위해, 혹은 방문자수 대비 충성 고객을 늘리기 위해서는 소비자의 패턴을 제대로 분석해야 한다. 아니 최소한 궁금하기라도 해야 한다.

 

언제까지 급성장 하고 있는 국내외 플랫폼 사업자를 배제한 체, 패키지여행사들 간의 모객 시장 파이 나누기 논쟁에 시간을 허비할 것인가.

 

잘못된 지표는 잘못된 분석을 낳고, 기대에 못 미치는 결과를 도출하기 마련이다. 기꺼이 지갑을 열 준비가 돼있는 소비자를 어떻게 잡을 지는 정확한 지표에 따른 ‘분석’이 해답을 줄 것이다.