지난 몇 년 간 국내외 여행객의 폭발적 증가로 인해 여행사는 매년 역대 최대 송출인원을 경신하고 있다. 하지만 그와 함께 IT기술의 발전으로 정보의 비대칭이 사라지고 상품간의 비교가 쉬워졌고, 항공사와 호텔이 직판에 적극적으로 진출하는 상황과 겹치며 여행사의 마진율은 점점 낮아지고 있다.

 

이 때문에 여행사에서는 수익률 개선이 시급하지만 수익률에서 가장 큰 비중을 차지는 원가는 점점 모든 여행사와 여행객에게 오픈되는 상황이다. 더 이상 자사만의 특화된 요금을 가져온다는 것은 갈수록 어려워져 가는 상황이다.

 

판매가를 올릴 수도 없고 상품 원가를 낮출 수도 없다면 내부지출을 통제해 유지비용을 줄여 나가는 방법 밖에 없는데, 유지비용을 줄인다는 것은 많은 의미를 담고 있다.

 

혹자는 인건비를 줄인다는 생각을 할지도 모르겠지만 온라인 예약사이트에서 여행사가 갖고 있는 차별화 포인트가 상담인데, 인건비를 줄인다는 것은 자신만의 비교우위 포인트를 버리겠다는 것이나 마찬가지다.

 

그러면 실제로 여행사는 무엇을 해야 할까?

 

답은 상품가에 녹여져 있는 인건비의 비율을 줄여야 한다. 이는 단순히 직원의 급여를 낮추고, 야근을 강요해 대체할 수 있는 것이 아니다. 만약 그렇게 인건비를 낮춘다면 그로 인해 근무 만족도가 낮아진 직원은 이탈하기 마련이고, 숙련된 경력직의 이탈은 자사의 경쟁력 감소로 이어진다.

 

또한 근무환경이 악화된다는 것은 신규인력의 채용도 어려워진다는 의미와도 같다. 이와 같은 이유로 타 업종의 많은 기업들은 여러 가지 자동화 시스템을 통해 자사 경쟁력을 강화시키고 있으며 효율적 인력 구성을 위해 노력하고 있는 것을 볼 수 있다.

 

해외에서는 투자은행으로 유명한 골드만삭스의 경우 이미 IT회사로 변화한다고 공언하고 있으며, 페이스북보다 많은 개발자를 운영하고 있다고 밝혔다. 국내에서도 챗봇을 통한 고객센터 운영 사례가 나오기 시작했고, 각종 예약마저 챗봇을 통해 처리하는 기업마저 늘어가는 추세다. 따라서 향후 1~2년 이내에 단순 업무는 모두 챗봇으로 대체될 것으로 예상해본다. 아직까지도 팩스로 수배를 넣는다든가, 이메일로 컨펌시트를 보내가면서 리첵을 하는 등 번거로운 수작업을 진행하는 회사들을 보면 안타까움을 금할 수가 없다.

 

여행업계도 시스템 자동화 시대에 이를 피해하기는 어렵다. 누가 먼저 시작하고, 누가 더 고도화된 시스템으로 효율적인 운영을 하느냐의 형태로 발전 될 가능성이 높다.

 

혹자는 이렇게 말할지도 모르겠다. 자동화를 통해 오퍼레이션의 일자리가 없어지는 것이 아니냐고 말이다. 그러나 이는 마치 산업혁명 시절, 공장에 기계가 들어서면 일자리가 없어질 것이라 고민하던 노동자들의 이야기와 같다.

 

노동산업과 서비스산업은 서로 갖고 있는 목표점이 다르다. 챗봇이 상담을 대신한다고 해서 복합적인 행위가 많은 오퍼레이션의 업무가 완벽하게 사라진다고 예상하면 안 된다. 단순예약대행 업무에서 벗어나 지역전문 특성을 가진 업무, 또는 고도화된 여행상품 개발 등의 더욱 전문화된 영역으로의 변화를 말하는 것이다.

 

과연 여행사들은 매출을 늘리는 것만으로도 살아남을 수 있을까. 회사의 성장 목표에 대해 다시 생각해보자.

 

 

-김종운 에어텔닷컴 CTO (최고기술경영자)

(jukim@airteltour.com)