Q. 최근 고객들이 아예 유명 커뮤니티 내용과 비교하며 상담을 하는 형태로 변했다고 들었다. 소비자들이 똑똑해지는 만큼 상담 유형도 변화하기 마련인데, 어떤 문제가 있나.

<고성원 기자>

 

[A 유럽 전문 여행사 관계자]

 

한마디로 고객 상담 논조가 “커뮤니티 내용은 믿을 만하지만, 여행사 정보는 얄팍한 상술과 바가지 요금이다”는 형태다. 커뮤니티는 맹신하지만 여행사는 불신한다는 것이다. 그렇다고 왜 여행사에 전화하는 지를 따져보면, 커뮤니티 내용만 믿고 일정을 준비하다가 결국 해결할 수 없어 손을 내미는 경우다.

 

IN/OUT 일정을 고려하지 않은 채 저렴한 항공권만을 구입하고 나서 원하는 일정이 나오지 않으면, 여행사에 도움을 요청하는 것이다. 전문 여행사로서 이 부분이야말로 고객에게 어필할 수 있는 포인트지만, 고객이 여행사를 이용하면서도 끊임없이 의심하고 신뢰를 하지 않으려는 점은 씁쓸하다.

 

이에 한 번은 “얼굴 모르는 커뮤니티 댓글을 믿겠느냐, 여행사를 믿겠느냐” 반문한 적도 있다.

 

커뮤니티 내에서도 마찬가지라고 한다. 부정적인 후기를 올리면 당연하고, 좋은 취지의 후기를 올리면 알바라고 몰아가는 식. 커뮤니티 역시 정보의 사실 여부는 확인되지 않고 있지만 고객 상담 형태가 지능화가 아니라 변질되고 있다. 물론 일정을 구성하는 데 있어, 정보만 빼가는 경우도 빈번하다.

 

하지만 앞으로 여행사가 강조해야 할 ‘여행사의 장점’은 현지에서의 예상치 못한 상황이 발생했을 때의 대처능력이다. 최근 노하우가 생긴 응대 방법이기도 하다.

 

고객에게 물어보자. “커뮤니티에서 추천해준 대로 일정을 구성하고, 숙박을 정하고 갔다고 치자. 혹시 문제가 발생했을 때 커뮤니티에 글을 올리고 답변을 기다릴 것인가? 아니면 여행사에 전화할 것인가?”

 

지금까지는 대다수 고객들이 예기치 못한 상황을 대비하기 위해서라도 여행사를 선택하겠다고 답한다.

 

 

[고객서비스, 어렵나요?]

Q. 여행사들이 고객서비스라고 내놓을 땐 경쟁적으로 내세우더니, 정작 만들어놓고 관리는 미흡해 유명무실한 서비스도 상당한 것으로 보인다. 일부 업체에서는 고객 컴플레인도 상당하다고 들었는데, 여행사들의 고객 서비스 관리가 그렇게 어렵나.

<조재완 기자>

 

[A,B 여행사 관계자]

 

여행사들이 지속적으로 고객서비스를 케어하지 못하는 경우, ‘운영비’ 문제가 크다. 물론 ‘CS교육’이 미흡할 수도 있겠다. 업체들이 경쟁적으로 고객 로열티를 관리하겠다고 서비스를 출시하나 실제 지속적으로 유지하기에는 비용이 만만치 않다.

 

최근 한 여행사에서 주력 운영하고 있는 자택~공항 무료 셔틀 서비스의 경우, 론칭 당시부터 신선한 콘텐츠로 화제였다. 이후 서비스 지역도 지속적으로 확장해나가 해당 업체만의 차별화된 서비스로 확고히 자리매김한 모습이라 ‘우수사례’로 평가받고 있다.

 

하지만 이 같은 ‘업계 롤모델’ 역시 잡음은 있다. 역시 ‘유지’ 문제다.

 

최근에는 고객에게 팁을 요구해 구설수에 오른 운전기사가 있어 사내 논란이 되기도 했고, 사측에서는 매달 차량 유지비가 만만치 않아 적자가 상당한 것으로 알려졌다.

 

콘텐츠 자체는 타사가 벤치마킹할 만한 가치가 충분히 있으나, 유지가 상당히 어렵다는 점이 알려지자 업계에서는 ‘예상했다’는 반응이다.

 

하지만 업체는 이미 해당 서비스로 브랜딩에 성공한 만큼 현 운영방식을 쉽게 바꾸거나 폐지하지는 못할 것으로 생각된다.

 

이외에도 마치 ‘무료’인 것처럼 포장하고 슬며시 유료로 전환하거나, 이용자가 없다는 이유로 폐지된 서비스도 다수 있다. 업체들이 차별화 전략으로 다양한 서비스를 출시하는 일은 반길만 하나, 장기적으로 끌고 가기 위한 철저한 계획 수립이 이뤄져야 한다고 본다.

 

대대적으로 홍보 해놓고, 주먹구구식으로 운영하는 서비스는 안 하는 것만 못하지 않을까.

 

모쪼록 고객 관리 차원에서 내놓은 서비스들이 역으로 ‘컴플레인’ 받는 상황은 일어나지 않아야겠다.

 

 

[마일리지 유효기간제]

오는 2018년 대한항공과 아시아나항공이 본격적으로 ‘마일리지 유효기간제’를 시행함에 따라 마일리지 사용에 대한 관심이 높아지고 있다. 하지만 이 같은 정책에 대한 소비자 불만이 적잖은데 ‘새로운 사용법’의 문제점은 무엇인가.

<김선모 기자>

 

[복수의 항공사 관계자]

 

대한항공과 아시아나항공이 지난 2008년 7월1일과 9월30일에 각각 ‘마일리지 유효기간제’를 시행하면서 내년부터 10년이 넘는 마일리지를 사용할 수 없게 됐다.

 

마일리지 유효기간이 이제 코앞으로 다가오자 해당 항공사 고객들은 마일리지 사용에 대한 관심도 매우 높아져 있는 상황이다. 대부분의 고객들은 적립한 마일리지를 이용해 좌석 업그레이드나 항공권을 구입하길 원하지만 마일리지로 두 방식을 활용하는 것은 쉽지 않다.

 

마일리지로 항공권을 구입하기 위해서는 적립한 마일리지가 최소 1만 마일리지 이상이 필요하기 때문이다. 국내선으로 제주 왕복 항공권을 마일리지로 구매할 경우 1만 마일리지를 적립해야 가능하며, 해외 노선의 경우 왕복 항공권은 최소 3만 마일리지 이상 보유해야 이용가능하다.

 

또 항공권 구입에 필요한 마일리지를 적립했다고 하더라도 마일리지를 통해 구매할 수 있는 좌석은 항공기당 최대 10석 내외라서 이마저도 사용하기 쉽지 않아 고객들의 불만이 계속 이어지고 있다.

 

이에 항공사들은 호텔예약, 렌터카 또는 영화 관람권, 테마파크 입장권 등을 구매할 때 마일리지로 혜택을 누릴 수 있도록 서비스를 확대하고 있는 추세다.

 

하지만 마일리지당 화폐가치를 계산하면 오히려 적립한 마일리지를 사용하는 것보다 현금을 사용하는 게 더 이익이라고 고객들은 말하고 있다.

 

앞으로 마일리지 유효 기간제가 점점 다가올수록 고객들의 불만은 더 급증할 것으로 예상된다. 따라서 항공사들은 고객들에게 지금보다 더 실용적인 마일리지 혜택을 제공하는 방안을 고안해 내는 게 무엇보다 시급하다.