숙박 예약사이트 이용자들이 꾸준히 늘고 있는 가운데, 해외 호텔의 일정 변경 및 환불에 대한 피해가 이어지고 있다. 피해 분쟁은 이미 이전부터 지속돼왔지만 이렇다할 가이드라인이 없어 국내 업체들만 울상이다.

한국소비자원을 올해 1사분기동안 해외 호텔 예약 관련 상담이 전년대비 무려 109.6% 증가했다고 발표했다. 최근에는 환불 불가 특가 상품이 온라인상거래법에 저촉되기 때문에 7일 이내 환불이 가능해야 한다는 목소리가 커지고 있지만, 문제는 속지주의의 국내법상 법률 저촉 범위가 국내 업체들만 포함하고 있다는 것이다.

모 여행 커뮤니티 사이트에는 ‘국내 숙박예약사이트면 몰라도 해외 사이트에서 예약했으면 환불을 포기하는 편이 빠르다’는 소비자 의견이 지배적이다. 법인이 소재하는 현지 법원에 소장을 제출해야하는 어려움 때문이다.

업계 관계자는 “소비자들이 국내 업체에만 분쟁을 벌이다보니 이로 인한 비용 손실로 해외 업체들과의 수익 격차는 더욱 커져만 가고 있다”며 “일부 소비자는 호텔에 직접 연락해 따지는 경우도 있어 호텔과의 비즈니스 측면에서도 어려움을 겪고 있다”고 토로했다.

해외 숙박 예약사이트의 문제 대처 능력도 대두됐다. 현지는 객실을 예약한 소비자가 호텔이 꽉 찼다며 체크인 하지 못하는 상황에 닥쳤다. 호텔 직원은 숙박 예약사이트의 문제라는 말만 반복했고, 숙박 예약사이트 상담 직원과는 전화 연결조차 어려웠다. 한참의 실랑이 끝에 예약했던 ‘빈’ 방으로 안내받았지만 숙박 예약사이트 측의 대처 방식에 의구심이 생겼다.

해당 소비자는 “숙박 예약사이트 담당자로부터 호텔에 대한 공식적인 항의는커녕 구매 후기에 남기는 방법 밖에는 없다는 답변을 들었다”며 “아무런 해결책도 없이 국제전화비만 버린 격”이라고 한탄했다.

한국소비자원 관계자는 “대책 마련을 위한 사업자 간담회를 열고자 해외 숙박 예약사이트들과 접촉을 시도, 수차례 메일을 발송했으나 대부분 답변을 받지 못했다”며 “사실상 해외에 법인을 두고 있는 업체들은 국내법을 따르지 않아도 되는 맹점 때문에 협조를 기대하기는 어려운 상황”이라고 전했다.

하지만 한국소비자원측은 이전부터 꾸준히 문제가 제기돼왔던 만큼 숙박 예약사이트들의 약관과 거래조건을 꼼꼼히 검토해 오는 7~8월경 뚜렷한 규정을 마련, 공포할 것이라고 밝혔다.
<이정희 기자> jhlee@gtn.co.kr